家具售后安裝服務制度

1、精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)送 貨 安 裝 管 理 制 度 一、總則 一、總則1.1 送貨安裝服務是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務體系，也是整個商品交易過程中一個重要的組成部分。事實證明，送貨安裝工作的好壞，不僅關系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關系到顧客對商品的再次購買與否、轉介紹及口碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結束，跟蹤服務需要通過售后服務來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場

2、的目的。1.2 為了提高服務質量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強客戶體驗，提升客戶滿意度，維護公司信譽，提高品牌知名度和市場占有率，特制定本制度。1.3 本制度包括送貨安裝流程、售后服務流程、送貨安裝人員行為規(guī)范，涉及部門有物流部（倉庫、售后） 、品保部、銷售部、門店等。二、 二、送貨安裝流程 送貨安裝流程2.1 接收任務 接收任務2.1.1 銷售跟單員應在前一天整理產(chǎn)品明細、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作《城市配送客戶

3、服務卡》和《派車匯總》等相關單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務，并及時向物流部（售后安裝工）下達。2.1.2 送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時間、品名、型號、數(shù)量、特別要求等） 。2.1.3 銷售跟單員在每天下午 4 點前集中打印《發(fā)貨單》到物流部成品倉庫，成品庫倉管員提前備貨并存放在國內備貨區(qū)。如遇到產(chǎn)品有問題或者缺貨等情況，應第一時間反饋并按指示處理。2.2 準備出發(fā) 準備出發(fā)2.2.1 送貨安裝工拿到

4、銷售部提供的《派車匯總》和《城市配送客戶服務卡》后去成品庫核對產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車時注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在《城市配送客戶服務卡》上簽字交接。銷售部下達送貨安裝任務送貨安裝工接收相關單據(jù)電話預約核對、裝車上門安裝服務結束銷售部下達發(fā)貨單 倉庫備貨出發(fā)告別精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2.4.9 凡安裝工在服務現(xiàn)場不能妥善處理的，按指示將整套產(chǎn)品或者配件帶回公司成品庫，成品庫退生產(chǎn)維修，銷售

5、部下達《顧客退換貨和補配件記錄》 ，安排第二次上門安裝。2.4.10 所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進行登記，查清退貨和換貨的原因，評估額外費用，如有人為因素導致的產(chǎn)品質量問題，追究該部門和個人責任，并作為其考核依據(jù)之一。2.5 安裝結束、告別 安裝結束、告別2.5.1 安裝結束后將安裝過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走，收拾干凈，保持安裝現(xiàn)場整潔、干凈，最后拍照留底，第一時間發(fā)到公司微信群里。2.5.2 出示《城市配送客戶服務卡》讓客

6、戶簽收，并做服務評價，留下公司宣傳冊和門店名片，簡單推薦相關配套產(chǎn)品，最后向客戶委婉道別。三、 三、送貨安裝人員行為規(guī)范 送貨安裝人員行為規(guī)范3.1 必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識、質量檢驗標準、瑕疵產(chǎn)品的現(xiàn)場處理技能，具備良好的溝通能力。3.2 不準擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部門負責人的批準，不準在工作時間吸煙、喝酒，手機必須在工作時間內保持暢通。3.3 應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不要隨意評論，不得拿、吃、喝、索要

7、顧客物品，要愛護顧客家居環(huán)境，不損壞其他物品。3.4 在服務過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽者，要追究當事人的責任，并按公司有關規(guī)定予以嚴厲處罰。3.5 始終以“顧客為中心”原則，上門服務準備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負責，溫情告別。 3.6 見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。進門后不要隨意走動，應根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。3.7 對顧客提出的問題，若屬