售后服務(wù)制度匯編

1、第1頁共34頁目錄目錄第一章、售后作業(yè)制度第一節(jié)維修作業(yè)制度第二節(jié)車間現(xiàn)場管理制度第三節(jié)維修作業(yè)卡填寫制度第四節(jié)維修派工制度第五節(jié)入廠車輛故障診斷制度第六節(jié)新車保修索賠制度第七節(jié)救援服務(wù)制度第八節(jié)外加工制度第九節(jié)對講機使用制度第二章、駕駛車輛及車輛管理制度第一節(jié)駕駛車輛審批制度第二節(jié)廠內(nèi)車輛駕駛制度第三節(jié)試車管理制度第四節(jié)維修車輛交接制度第五節(jié)在廠車輛管理制度第六節(jié)維修車輛鑰匙管理制度第七節(jié)維修車輛出廠管理制度第三章、維修質(zhì)量管理制度第

2、一節(jié)維修質(zhì)量自檢制度第二節(jié)維修質(zhì)量互檢制度第三節(jié)完工檢驗制度第四節(jié)內(nèi)部返工定義第五節(jié)內(nèi)部返工制度第六節(jié)外部返修定義第七節(jié)外部返修管理理制度第八節(jié)維修質(zhì)量處罰制度第九節(jié)鈑金維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)第十節(jié)噴漆維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)第四章、工作責(zé)任制第一節(jié)首問負(fù)責(zé)制度第二節(jié)客戶投訴車輛損壞處理規(guī)定第三節(jié)客戶車上物品保管及丟失處理制度第四節(jié)工作失誤損失賠償制度第五節(jié)售后值班制度第六節(jié)售后員工出勤制度第五章、車間零部件管理制度第一節(jié)拆卸零件管理制度第3頁共34

3、頁第一章、售后作業(yè)制度第一節(jié)維修作業(yè)制度1.維修人員必須服從調(diào)度員、車間管理人員和質(zhì)檢員的工作安排，車間主管有決定權(quán)。維修人員對工作有異議時可以當(dāng)面提出和事后申訴，但必須服從。2.維修班組必須根據(jù)《維修作業(yè)卡》和《問診表》上的維修項目作業(yè)。嚴(yán)禁漏項和超范圍作業(yè)。3.禁止維修班組將本班組的維修工作私自轉(zhuǎn)給其他班組作業(yè)，維修作業(yè)需要轉(zhuǎn)班組時，必須通過調(diào)度員或車間主管進行4.維修人員經(jīng)本班組長同意后，可以到其他班組協(xié)助維修工作。但不計工時費。

4、5.故障診斷應(yīng)由高級工（師傅）進行，中級工診斷后必須經(jīng)高級工確認(rèn)。6.初級工和學(xué)徒不能獨立進行故障診斷作業(yè)。7.故障診斷應(yīng)遵守從簡到繁，從外到里的檢查原則。8.遇到不能解決的維修問題時，求助的順序為：主修工，班組長，質(zhì)檢員，部門主管，售后經(jīng)理。問題確實無法解決時，由售后經(jīng)理決定停止維修工作，其他人沒有資格向客戶說明無法解決故障。9.本班組無法按時完成維修工作時，車間主管可安排將車輛轉(zhuǎn)交其他班組繼續(xù)作業(yè)。無論原班組工作量完成多少，該項目全

5、部維修工時費轉(zhuǎn)給新作業(yè)班組，也可以按班組之間協(xié)商的辦法處理。10.機電維修原則上應(yīng)由同一個人完成全部作業(yè)單項，防止因交接失誤造成故障隱患。11.裝配過程中禁止在螺絲未完全緊固前中斷作業(yè)，防止出現(xiàn)螺絲未擰緊等故障隱患。12.任何零件、工具、輔料等都不允許直接放在車上和地面上，必須放入零件盒內(nèi)或零件車上。所有拆卸下的零件必須集中存放，裝配完成后不能有零件剩余。13.必須按規(guī)定要求使用工具，防止因工具使用不當(dāng)造成零件損壞。14.發(fā)動機運轉(zhuǎn)時，

6、禁止拆下蓄電池接頭，防止損壞車輛電器。15.螺絲過緊和有滑牙跡象時，應(yīng)及時報告前臺，通知車主可能出現(xiàn)的損壞。如果車主事先不了解情況而拒絕支付修復(fù)費用，由維修班組承擔(dān)。16.檢修空調(diào)時，禁止將雪種排放到大氣中，必須使用雪種回收機回收。加注雪種時，優(yōu)先使用回收的雪種。17.發(fā)動機無機油時，禁止啟動發(fā)動機。18.發(fā)動機無冷卻液時，禁止發(fā)動機運轉(zhuǎn)，但可以進行起動試驗。19.進行電瓶過電啟動前，必須確認(rèn)電瓶正負(fù)極接線正確，防止損壞汽車電器。20.

7、維修過程中應(yīng)將左前門玻璃降下，防止車鑰匙被鎖在車內(nèi)。噴漆磨灰車輛，必須關(guān)閉車窗，拿出車鑰匙。21.拆卸前擋風(fēng)玻璃前應(yīng)保護好儀表臺和周圍飾板，防止劃傷。22.車內(nèi)頂棚、門柱內(nèi)側(cè)等電焊作業(yè)前必須拆卸座椅和原車地毯，防止燒壞。23.嚴(yán)禁使用客戶車輛上的任何物品（如隨車工具、紙巾、雨傘等）?？蛻敉鈺r也不能使用。24.需要進入車內(nèi)維修作業(yè)時，必須在相應(yīng)部位使用護車品（座椅套、腳墊等）。25.車輛在廠期間，除非維修工作需要，車上音響和空調(diào)必須處于