替代者吸引力對關系利益與顧客忠誠關系的調節(jié)作用——對在線預訂顧客與餐廳顧客的比較.pdf

1、現代社會中,顧客不僅僅期望享受高質量的核心服務,還希望能從與企業(yè)保持長期穩(wěn)定的合作關系中獲得額外的附加利益。隨著科技迅猛發(fā)展,生產率極大提高,可供顧客選擇的產品種類日益豐富,企業(yè)間的營銷效果相互抵消,爭奪消費者的競爭日益加劇,學術界和企業(yè)界意識到只有和顧客保持長久穩(wěn)定的關系,才能確保企業(yè)獲得穩(wěn)定的市場份額。學術界對關系利益的研究多站在企業(yè)的角度,從顧客角度的研究成果較少,對不同行業(yè)間顧客所獲得的關系利益與顧客忠誠的研究也不夠全面。此外,

2、少有文獻研究企業(yè)環(huán)境外部因素對上述關系可能產生的影響作用。
　　 在本項研究中,筆者提出了一個關系利益(包括信任利益,社交利益和特殊待遇利益)對顧客忠誠影響的概念模型,并對兩種性質截然不同行業(yè)的消費者進行調研,重點研究不同行業(yè)環(huán)境下的消費者更重視哪種關系利益,以及替代者的吸引力對關系利益與顧客忠誠之間關系的調節(jié)作用。筆者采用問卷調查的方法,在旅游預訂網站和餐廳各收集了約300份問卷,對本文提出的概念模型進行了實證檢驗。
　

3、　 研究結果表明:1.在網絡預訂環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會對顧客忠誠產生影響。其中特殊待遇利益對顧客忠誠的正向影響最大,接下來是信任利益,而社交利益會對顧客忠誠產生負向影響。替代者的吸引力大小對顧客感知的信任性利益,社交利益和特殊待遇利益與顧客忠誠感之間的相互關系均有顯著的調節(jié)作用。
　　 2.在餐廳環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會對顧客忠誠產生影響。其中信任利益對顧客忠誠的正