從跨文化角度比較中美消費(fèi)者顧客投訴行為.pdf

1、隨著世界進(jìn)入全球化時(shí)代，越來(lái)越多的公司向世界各個(gè)角落拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，為不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者提供商品和服務(wù)。雖然各個(gè)企業(yè)都在挖空心思迎合消費(fèi)者，但是仍會(huì)出現(xiàn)顧客不滿的情況。想要制訂有效的策略來(lái)留住這些顧客，企業(yè)需要了解他們不滿的根源。近年來(lái)，消費(fèi)行為研究人員和客戶服務(wù)經(jīng)理都意識(shí)到研究顧客不滿及其后果的重要性。
　　 然而，目前有關(guān)顧客投訴行為的研究大多都集中在西方，有很強(qiáng)的歐美傾向。我們不禁要問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：在多大程度上西方企業(yè)能

2、將這些研究成果應(yīng)用于中國(guó)市場(chǎng)？在消費(fèi)問(wèn)題上，中美消費(fèi)者不滿時(shí)是否會(huì)采取同樣的行為？是否對(duì)企業(yè)管理人員的道歉有同樣的理解？傳統(tǒng)文化是否會(huì)影響兩國(guó)消費(fèi)者顧客投訴行為？當(dāng)他們不了解投訴渠道時(shí)行為是否不同？本文基于Hofstede的文化模型作為自己的理論根據(jù)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式找到了以上問(wèn)題的答案。作者采用SPSS分析軟件對(duì)問(wèn)卷中第五題、第八題和第十題采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)分析，結(jié)果證實(shí)文化因素對(duì)中美消費(fèi)者的投訴行為有深刻影響。
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