鐵路客運(yùn)實(shí)行“人性化服務(wù)”與管理的研究

1、鐵路客運(yùn)實(shí)行“人性化服務(wù)”與管理的研究 鐵路客運(yùn)實(shí)行“人性化服務(wù)”與管理的研究摘 要隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的鐵路客運(yùn)公司橫空出世， “人性化服務(wù)”作為鐵路客運(yùn)的形象“代表”，通過對“人性化服務(wù)”戰(zhàn)略的研究，不僅僅是是對其本身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，而是深入其所產(chǎn)生的影響，并通過響來研究鐵路客運(yùn)的經(jīng)營服務(wù)戰(zhàn)略，這樣不僅能夠促使鐵路客運(yùn)在經(jīng)營上做出榜樣，還能夠保證鐵路客運(yùn)在發(fā)展過程中，通過審視自身的不足，促使鐵路客運(yùn)進(jìn)行更加具有針對性和

2、深入的發(fā)展。本文首先闡述了鐵路客運(yùn)“人性化服務(wù)”與管理的重要意義，分析了當(dāng)前鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀以及不利因素，最后以杭州東站為例，討論了當(dāng)前鐵路客運(yùn)“人性化服務(wù)”與管理中存在的問題，并對此提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)的長足發(fā)展 關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；人性化服務(wù)與管理；問題；對策引 言“人性化”服務(wù)與管理意識是鐵路客運(yùn)行業(yè)發(fā)展的重心，也是提高客戶滿意度的直接途徑，對我國整體鐵路客運(yùn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮重要的作用，直接影

3、響了企業(yè)未來的市場經(jīng)營方向，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，鐵路客運(yùn)行業(yè)也得深度的發(fā)展，但是鐵路客運(yùn)的“人性化”服務(wù)與管理意識不強(qiáng)，很多服務(wù)人員的素質(zhì)不高、 “人性化”公共設(shè)施不夠完善成為了現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)業(yè)發(fā)展的主要難題，只有從實(shí)際角度出發(fā)，針對問題找到有效的解決方法，才能在一定程度上促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展步伐。不僅有利于鐵路客運(yùn)和服務(wù)人員更多的旅客，因此， “人性化”服務(wù)與管理是鐵路客運(yùn)穩(wěn)住客流量的內(nèi)在要求之一，是對工作人員服務(wù)和管理

4、質(zhì)量的提升。（四）提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的需要 （四）提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的需要“人性化”服務(wù)理念已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展過程中的一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。良好的服務(wù)理念塑造，有利于將鐵路客運(yùn)的客戶服務(wù)水平提升至一個(gè)較高的層面，進(jìn)而將其賦予“鐵路客運(yùn)最主要資產(chǎn)”的美稱，在借助較為完善的客戶的服務(wù)與客戶需求分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)而滿足客戶對產(chǎn)品的個(gè)性化需求，在提高了顧客對產(chǎn)品滿意度的同時(shí)，也能夠充分體現(xiàn)出顧客對于企業(yè)的終生價(jià)值與企業(yè)自身的利潤增長。

5、因此，提高工作人員的“人性化”服務(wù)質(zhì)量對于鐵路客運(yùn)的發(fā)展來說，具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、鐵路客運(yùn)業(yè)現(xiàn)狀及不利因素 二、鐵路客運(yùn)業(yè)現(xiàn)狀及不利因素（一）服務(wù)理念存在缺失 （一）服務(wù)理念存在缺失任何一家企業(yè)，其經(jīng)營管理的最終目的都是為了盈利。然而，在很多鐵路客運(yùn)企業(yè)中，均存在著這樣或那樣的原因致使工作人員的“人性化”服務(wù)理念存在缺失，而服務(wù)與管理理念也就是企業(yè)要以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為前提，所有的經(jīng)營管理活動都要圍繞著這個(gè)核心來制定和執(zhí)行。從總

6、體上看，大多數(shù)鐵路客運(yùn)企業(yè)很少會將客戶類型細(xì)化，這樣一來，制定出的服務(wù)策略以及開發(fā)出來的服務(wù)宗旨也僅僅能夠滿足其中一部分客戶的真實(shí)需求，另一部分客戶會因?yàn)樵谶@里得不到意愿的滿足而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，造成大量的客戶流失。另一方面，還有一部分工作人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，錯誤地認(rèn)為只要是客戶的要求都要滿足，不考慮企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)利益，甚至為客戶提供本職工作以外的服務(wù)項(xiàng)目，浪費(fèi)了大量資源，雖然這樣的“客戶至上”的服務(wù)理念值得提倡，但更多的是要考慮自身的