b2c網站服務補救對網站品牌資產影響實證研究

1、I l l [ 1 l l l l l l l ] l l l l l l l l l l l l l H l l l l l l l l l ] lH l l l l l lY 3 2 1 3 9 0 1垂短吠』孽碩士學位論文學校代碼：1 0 3 5 7密 級：保密期限：B 2 C 網站服務補救對網站品牌資產影響實證研究R e s e a r c ho n t h eE f f e c tb e t w e e n B 2 C W e

2、 b s i t eS e r v i c eR e c o v e l ' ya n d W e b s i t e B r a n d A s s e t s學 號姓 名一級學科二級學科指導老師完成時間工商管理企業(yè)管理李開教授2 0 1 7 年5 月摘要隨著社會的不斷進步，互聯(lián)網已經成為我們日常生活工作中不可或缺的一部分?；ヂ?lián)網的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利，提高了我們的生活質量和工作效率。網絡購物是互聯(lián)網發(fā)展的產物

3、，相較于傳統(tǒng)的購物方式更具有便捷性，為消費者提供了一種全新的購物選擇。隨著網絡購物的興起，網絡購物平臺呈現(xiàn)出了百家爭鳴的局面，其中B 2 C 網站的蓬勃發(fā)展引起了消費者和企業(yè)的極大關注。由于網絡環(huán)境的虛擬性和不確定性，服務失敗的出現(xiàn)的概率非常大，服務補救作為“二次服務”對于挽留消費者有著積極的作用，進而讓不滿意的消費者產生“二次滿意”，最終加強對網站的信任和認知。消費者對于服務補救質量高低的判斷更多依據自身主觀感覺，通過自己所獲得的收益

4、和所付出的成本相比較而對網站得出一個整體評價。由于網站商家提供服務或者產品存在同質化現(xiàn)象以及網絡環(huán)境具有較大的風險，所以打造一個強勢的品牌可以提高消費者對于網站商家的信任和認知。隨著B 2 C 網站的競爭日益激烈，建立一個強勢的網站品牌資產對于網站商家十分必要，而服務補救質量的高低對于網站品牌資產的形成尤為重要。為了掌握網站服務補救對網站品牌資產的影響，本文以B 2 C 網站為研究背景，運用實證研究的方法，對網站服務補救與網站品牌資產之

5、間的關系加以研究。本文以網站服務補救為自變量，其中包含網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性四個維度i 以消費者感知價值為中介變量；以網站品牌資產為因變量，其中包含網站認知、網站體驗、網站信任三個維度。通過實證分析得出以下結論：網站有形補償、網站響應速度、網站道歉對消費者網站認知產生顯著正向影響，而網站補救主動性對消費者網站認知產生顯著負向影響；網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性對消費者網站體驗均產生顯著