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文檔簡介
1、目 錄第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服部組成圖第二節(jié) 各項工作的流程詳解第二章 部門崗位職責第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責第二節(jié) 客服專員工作職責第三章 客服部各項工作制度第一節(jié) 在施工地回訪制度第二節(jié) 投訴處理制度第三節(jié) 預驗收管理制度第四節(jié) 維修處理制度第五節(jié) 合同檔案管理制度第六節(jié) 解除施工合同管理制度第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項第二節(jié) 回訪規(guī)范用語第五章 投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)第二節(jié) 投訴界
2、定標準第三節(jié) 投訴對應關系圖第四節(jié) 投訴處理方法第五節(jié) 投訴/報修回訪規(guī)范用語第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（B、C 級客戶）第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（A 級客戶）第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第二節(jié) 體系說明及流程詳解回訪流程圖客戶信息(客服登記)確定開工日期開具領料卡派施工隊開工回訪相關表格\客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc隱蔽工程回訪完工回訪不滿意反饋相關部門滿意滿意 不滿意反饋相關部門不滿意滿意反饋相關部門績效考核交納尾款客戶服
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