論文范文—溝通在客戶關系管理中的應用

1、 溝通在客戶關系管理中的應用 提要 溝通是客戶關系管理過程中營銷人員應掌握的重要方法。本文在介紹基本溝通技巧的基礎上，論述營銷人員在售前、售中和售后應如何利用溝通來進行客戶關系管理。 關鍵詞：溝通；滿意；營銷 中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有 1/3 是因為產品或服務本身有問題，其余的2/3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶

2、的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通，就是信息的交流與互換，而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。 一、與客戶溝通的有效技巧 （一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一

3、方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。 （二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。 （三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要

4、在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。 力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是

5、售前必不可少的環(huán)節(jié)。 （四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細

6、分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。 （五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要

7、把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。 三、售中溝通在客戶關系管理中的應用 （一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見改進企業(yè)的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前

8、，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷” 。 （二）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好好交流，讓員工們