C2C電子商務平臺的服務質量及顧客忠誠研究.pdf

1、在我國，C2C電子商務的發(fā)展顯示出了強勁的勢頭，在網絡購物市場上已經占據了90％以上的份額。C2C電子商務市場迅速膨脹導致了越來越多C2C服務提供商即C2C電子商務平臺的加入，競爭越來越激烈，而在激烈的競爭中，忠誠的顧客則是企業(yè)的盈利源泉。但由于目前C2C電子商務平臺的運營模式比較單一而容易復制，在非常類似的市場上要想改變現狀并非易事。只有突出提供給顧客的服務才能體現出不同網站的特點，因此提高服務質量就成為C2C電子商務平臺的核心競爭力

2、所在。為此，本文將C2C電子商務平臺的服務質量同顧客對C2C電子商務平臺的忠誠聯系起來作為研究的主要內容。 本文首先介紹了研究的相關理論背景和現實背景，提出了研究的目的和意義，希望通過考察C2C電子商務環(huán)境下，C2C電子商務平臺服務質量的不同維度對顧客忠誠的不同層面的影響，為C2C平臺服務提供商提供合理的策略建議。在明確了本文的研究問題域后，本文確定了理論分析和實證研究相結合的方法，將研究分為兩階段。第一階段，在分別對服務質量與

3、顧客忠誠兩個研究領域進行充分的理論研究后，結合C2C交易過程和C2C電子商務平臺的特點，建立了基于C2C電子商務平臺交易過程的服務質量評價模型和基于消費者C2C購物行為過程的顧客忠誠評價模型，并利用所搜集的小樣本調研數據通過嚴格的數學分析方法(信度分析和驗證性因子分析)加以驗證；第二階段，通過對大量文獻的整理發(fā)現服務質量與顧客忠誠兩個研究領域的相互影響而不可割裂的關聯，在C2C電子商務背景下，建立了C2C電子商務平臺的服務質量及顧客忠誠