以顧客需求為導(dǎo)向的b2c電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究

1、分類號： c q 弓密級：公開單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號：2 0 ／2 ／2 0 2 g - -蒙只番S H A N D O N GU N I V E R S l T Y碩士學(xué)位論文論文題目：T h e s i sf o rM a s t e r D e g r e e從腋客需獲力導(dǎo)向的趿c 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量化化石首嘸( 砥忉m 吖D e m a n 文一0 1 ，．i 刪t 文足e s e 及丫c 九0 1 1 , 樅巳叩伽砒

2、它。兒時1 3 2 0E - C 0 m 俐c e 疑丫、7 乇c 包& 似使l 叼作者培養(yǎng)專業(yè)指導(dǎo)合作名 吏盟盤位 壘毽鱟E 盈稱 望堡牡望芻』焦師 漁縫趣壑煎師2 0 1 5 “ 年5 - 月2 o 日夕∥姓單名教導(dǎo)山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目錄摘要????????????????????????????????IA B S T R A C T ???????????????????????????????．I I I第1 章緒論

3、?????????_ ??????????????????．．11 ．1 研究背景??????????????????????????。11 ．2 研究目的及意義???????????????????????一41 ．2 ．1 研究目的????????????????????????41 ．2 ．2 研究意義????????????????????????41 ．3 研究內(nèi)容和技術(shù)路線?????????????????????．．51

4、．3 ．1 論文研究內(nèi)容??????????????????????51 ．3 ．2 論文研究方法和技術(shù)路線?????????????????7‘1 ．4 研究創(chuàng)新點?????????????????????????．8第2 章相關(guān)理論和文獻綜述?????????????????????1 12 ．1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論??????????????????1 12 。1 ．1 電子商務(wù)???????????????????????

5、．．1 12 ．1 ．2 服務(wù)質(zhì)量???????????????????????．1 42 ．2Q F D 相關(guān)理論????????????????????????l 72 ．2 ．1 質(zhì)量功能展開的基本概念????????????????．1 72 ．2 ．2Q F D 的起源與發(fā)展???????????????????．1 82 ．2 ．3 質(zhì)量屋????????????????????????．1 92 ．3 相關(guān)文獻綜述????

6、????????????????????2 22 ．3 ．1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究綜述?????????????．2 22 ．3 ．2 整合Q F D 和K A N O 模型的研究綜述???????????．．2 42 ．3 ．3 整合Q F D 和線性規(guī)劃模型的研究綜述???????????2 82 ．3 ．4 整合Q F D 與其他模型的研究綜述?????????????2 92 ．4 本章小結(jié)?????????????????