系統(tǒng)集成售后服務(wù)控制程序

1、系統(tǒng)集成售后服務(wù)控制程序系統(tǒng)集成售后服務(wù)控制程序1.目的目的規(guī)定售后服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)過程，確?？蛻粝到y(tǒng)集成方案故障得到及時排除，增強(qiáng)客戶滿意度。2.適用范圍適用范圍對客戶提供售后技術(shù)支持和用戶網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)故障處理過程。3.職責(zé)職責(zé)系統(tǒng)集成事業(yè)部負(fù)責(zé)為客戶提供售后服務(wù)，包括遠(yuǎn)程咨詢和現(xiàn)場服務(wù)。4.2.3對于電話和來訪的故障申報(bào)，應(yīng)15分鐘內(nèi)響應(yīng)；對于傳真和電子郵件的報(bào)障，響應(yīng)時間不應(yīng)超過12小時。4.2.4值班工程師應(yīng)盡可能地從申報(bào)人處了解全

2、面詳細(xì)的故障信息，對故障進(jìn)行診斷，首先通過遠(yuǎn)程處理故障，選擇合理的方案爭取在第一時間內(nèi)解決問題；對于無法遠(yuǎn)程解決的故障，應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管安排工程師到現(xiàn)場處理故障。4.3現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)4.3.1必要時，應(yīng)派遣工程師前往現(xiàn)場提供售后服務(wù)，解決故障。4.3.2現(xiàn)場服務(wù)工程師根據(jù)《故障處理工作單》做相應(yīng)的準(zhǔn)備并出工，任務(wù)完成后，應(yīng)將處理過程填寫于《故障處理報(bào)告》。4.4運(yùn)行觀察運(yùn)行觀察無論遠(yuǎn)程解決還是現(xiàn)場解決，從問題解決起應(yīng)有一定時間的運(yùn)行觀察期