某導(dǎo)游公司導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)資料

1、新導(dǎo)游員必讀新導(dǎo)游員必讀（精英導(dǎo)游公司導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)資（精英導(dǎo)游公司導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)資料）料）（一）接團準備工作（一）接團準備工作第一節(jié)帶好規(guī)定用品規(guī)定用品是指導(dǎo)游員按照服務(wù)規(guī)范的要求必須隨身攜帶的物品。導(dǎo)游員只有帶齊規(guī)定用品，才具備了帶團的基本條件。導(dǎo)游員的規(guī)定物品，包括表明導(dǎo)游員身份的物品，提示游客的用品和與業(yè)務(wù)活動密切相關(guān)的用品。新導(dǎo)游員能否妥善準備好規(guī)定用品，不僅關(guān)系到能否做好接待服務(wù)工作，還關(guān)系到能否從第一次帶團開始就養(yǎng)成良好的

2、職業(yè)習(xí)慣，所以要精益求精，不可粗心大意。（一）按照規(guī)定隨身攜帶自己的導(dǎo)游證導(dǎo)游證是導(dǎo)游員的職業(yè)身份和職業(yè)技術(shù)水平的證明，是上團必帶之物，新導(dǎo)游員要充分了解攜帶和使用導(dǎo)游證的三個意義。第一，導(dǎo)游證是面向游客的。導(dǎo)游員在向游客做自我介紹的時候，一定要首先認真地亮出自己的導(dǎo)游證，說明這個導(dǎo)游證具有權(quán)威的來路和正規(guī)的內(nèi)涵，以此證實自己是經(jīng)過國家機關(guān)考核和認可的職業(yè)導(dǎo)游員，并向客人展示自己所具有的合格的職業(yè)素質(zhì)。導(dǎo)游員按照規(guī)定使用導(dǎo)游證，有助于提

3、醒游客可以放心接受導(dǎo)游員的服務(wù)，進而幫助導(dǎo)游員逐步贏得客人的信任。由此可見，這是一件鄭重而有意義的工作。第二，導(dǎo)游證是面向旅游行業(yè)檢察機關(guān)和檢察人員的。導(dǎo)游員在工作過程中，要隨時準備接受旅游行業(yè)檢查機關(guān)和檢查人員的檢查，因此要養(yǎng)成隨身攜帶導(dǎo)游證的職業(yè)習(xí)慣。第三，導(dǎo)游證是面向?qū)в螁T自己的。導(dǎo)游證對于導(dǎo)游員不僅是職業(yè)身份的有效憑證，也體現(xiàn)著對導(dǎo)游員所承擔的職業(yè)責任的鄭重提醒。導(dǎo)游員隨身攜帶導(dǎo)游證，經(jīng)常提到導(dǎo)游證的包含的職業(yè)要求，對自己做好本

4、職工作是一種有效的督促。一、提示游客的物品接站牌和導(dǎo)游旗（注意：旗幟是不能隨意打的，接誰的團就該打誰的旗幟注意：旗幟是不能隨意打的，接誰的團就該打誰的旗幟）接站牌是導(dǎo)游員提示和引導(dǎo)游客的重要工具。導(dǎo)游員和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的書寫格式一定要規(guī)范、內(nèi)容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不僅能夠幫助導(dǎo)游員及時接到游客，而且有助于在游客的心里烙上強烈的第一印象，進而使游客在整個旅游觀光活動中始終保持

5、這個良好印象。導(dǎo)游旗也是必備物品，是導(dǎo)游員全程引導(dǎo)游客的重要標志，導(dǎo)游員要將導(dǎo)游旗視為自己的門面和品牌。導(dǎo)游旗一定要清潔，標志一定要醒目，因為在整個接待工作中，這面旗幟始終是游客所關(guān)注的標志。新導(dǎo)游員對接站牌和導(dǎo)游旗需要格外講究，不要小瞧了準備導(dǎo)游旗和接站牌的工作，因為這項工作不僅關(guān)系著第一次上團前的準備，也關(guān)系著導(dǎo)游員如何養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。三、業(yè)務(wù)活動的用品（一）接待計劃旅行社下達的旅游接待計劃是導(dǎo)游員整個帶團過程中各項工作的基本依

6、據(jù)。導(dǎo)游員要認真審閱并妥善保存接待計劃。如果把導(dǎo)游員帶團比作演戲的話，那么接待計劃就是劇本，和演戲不同的是，導(dǎo)游員要既當演員又當導(dǎo)演。對于新導(dǎo)游來說，帶團工作應(yīng)該從認真分析接待計劃開始。如果我們對導(dǎo)游員帶團時所遇到的問題做分析和統(tǒng)計，不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題的發(fā)生總是和導(dǎo)游員能否做到認真領(lǐng)會，認真核實計劃有關(guān)。如果新導(dǎo)游員在帶團之前，認真核實接待計劃的每一適度的個性特色新導(dǎo)游員塑造自己的綜合形象需要處理好職業(yè)要求和個性特色的關(guān)系，在保持職

7、業(yè)嚴肅性的基礎(chǔ)上，可以適度突出自己的個性特色。導(dǎo)游員的職業(yè)形象不僅包括服裝，而且包括發(fā)式和裝飾物。新導(dǎo)游員選擇自己的發(fā)式要有所講究，不僅應(yīng)該考慮工作環(huán)境和工作需要，而且需要注意自己是職業(yè)新手的條件，因此，你們的發(fā)式最好簡潔樸素，不宜因此引起游客過多關(guān)注，造成自己額外的心理負擔。新導(dǎo)游帶團時穿著打扮應(yīng)該講究分寸，應(yīng)該和自己接待的游客有所區(qū)別，不宜佩戴過多影響職業(yè)活動的裝飾物，導(dǎo)游員講究服裝和裝飾物，主要是講究一個度，也就是講究分寸，著裝過

8、分隨便，或是過分奢華，都是不合適的。有的導(dǎo)游員穿著打扮比游客還要入時，喧賓奪主，對客人形成心理壓力，造成不良影響。有的導(dǎo)游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實這既不便于工作，又不安全，還容易使客人感到不舒服。導(dǎo)游員應(yīng)該把自己職業(yè)裝的外在功能放在第一位，注意個性特色適度，既不宜過于隨意自主，也不宜過于前衛(wèi)新潮。（三）業(yè)務(wù)準備（三）業(yè)務(wù)準備對于新導(dǎo)游員來說，準備用品、準備衣裝、準備防護，是重要的準備，而更加重要的準備卻是對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的準備。新導(dǎo)游

9、員在帶團之前，應(yīng)該圍繞吃選計劃、準備材料和設(shè)計工作方案等問題做出認真準備。第一節(jié)吃透計劃導(dǎo)游員接到旅游計劃書，標志著導(dǎo)游員接待服務(wù)工作過程的開始。導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)準備首先應(yīng)該從吃選計劃開始。吃選計劃，就是要準確、完整地核實旅行社下達的接待計劃中的每一個細節(jié)，分析旅游團的類型，了解游客有沒有特殊情況，并且想一想應(yīng)該怎樣來帶這個團。一、分析旅游團的類別（一）認清旅游團的團號和類別新導(dǎo)游員上團之前要認真了解自己所接待的旅游團的團號和類別，了解這個

10、旅游團是不是重點團，團里的游客有沒有特殊的要求，特別要注意了解團里有沒有重要客人。旅游團因為參加者的不同情況而有著不同的類別劃分，導(dǎo)游員接到帶團計劃之后，需要弄清楚自己所接待的這個旅游團是重點團、特殊團還是普通團。如果導(dǎo)游員所接待的旅游團是特殊旅游團、重點團，一定要有針對性地提前做好相應(yīng)的準備工作。為此，導(dǎo)游員需要認真細致地記住旅行社對此所做的有關(guān)交代和囑咐，千萬不可粗心大意。如有不明白的事情，應(yīng)該事前向旅行社或相關(guān)人士仔細詢問，直至安

11、全弄明白為止，絕對不要敷衍了事，更不能不懂裝懂，一定要注意防止由于事前忽視了重要的細節(jié)而在帶團過程中發(fā)生問題的現(xiàn)象。同時，導(dǎo)游員應(yīng)該注意檢查計劃是否有錯誤，旅行社百密一疏，存在著搞錯計劃的可能性，導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)計劃有誤，應(yīng)該及時報告旅行社予以糾正。（二）熟悉游客的情況熟悉游客情況，是做好接待工作的前提。熟悉團里游客的來源使用的語言，收費標準，活動項目，游客的人數(shù)，男女游客的比例和搭配情況，老人和小孩的情況以及游客的宗教信仰（禁忌）等情況

12、，這是新導(dǎo)游熟悉游客的第一步。導(dǎo)游員需要了解游客來自何方，針對客源地區(qū)的情況多準備一些相關(guān)的導(dǎo)游資料，盡可能詳細地了解團內(nèi)的游客所在的國家、地區(qū)的背景，從地理歷史、政治經(jīng)濟、直到有什么特產(chǎn)和體育強項，了解得越準確、越詳細，就越好，還要了解從那里出來的人們有什么特點，比如喜歡什么，有什么禁忌，有什么特殊需要等。如果團里有重要客人（VIP），一定要提前做好對其進行重點關(guān)照的接待計劃。帶團的時候，要注意觀察客人的興趣和愛好，既要有活躍氣氛的一