導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的問(wèn)題分析及解決對(duì)策

1、1導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的問(wèn)題分析及解決對(duì)策導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的問(wèn)題分析及解決對(duì)策現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，與導(dǎo)游員創(chuàng)造性的工作是分不開(kāi)的，導(dǎo)游員對(duì)旅游業(yè)的促進(jìn)與發(fā)展有著不可替代的作用。但是如果我們不對(duì)導(dǎo)游行業(yè)加以足夠的重視與關(guān)注，勢(shì)必會(huì)影響導(dǎo)游行業(yè)及旅游業(yè)的健康成長(zhǎng)。所以對(duì)導(dǎo)游員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關(guān)注是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。長(zhǎng)期以來(lái)，我們似乎并未注意到職業(yè)倦怠這一問(wèn)題已經(jīng)影響了導(dǎo)游員的身心健康并危及旅游業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展。因此，分析和探

2、索導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵、表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源，從而進(jìn)一步研究和提出消解導(dǎo)游員職業(yè)倦怠問(wèn)題的對(duì)策是十分必要的。一、一、導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的含義、表現(xiàn)及危害（一）導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的含義職業(yè)倦?。↗obburnout）的概念最早是由美國(guó)精神學(xué)家弗里登伯格于1974年提出的，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種最容易在工作環(huán)境中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。隨后美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛等人把對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。一般認(rèn)為，職業(yè)倦怠是個(gè)

3、體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的特殊職業(yè)。由于各種原因，目前我國(guó)很多導(dǎo)游員不僅在物質(zhì)上難以獲得預(yù)期的回報(bào)，而且還處于各種矛盾沖突的聚焦點(diǎn)，從而容易產(chǎn)生挫折感并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)。導(dǎo)游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，很多導(dǎo)游員職業(yè)興趣喪失，職業(yè)成就追求淡化，對(duì)自己所從事職業(yè)的價(jià)值

4、和意義感覺(jué)鈍化，激情消逝。國(guó)內(nèi)著名學(xué)者楊軍認(rèn)為，導(dǎo)游員職業(yè)倦怠是指導(dǎo)游員在服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象。（二）導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)1導(dǎo)游員職業(yè)倦怠在生理上的表現(xiàn)研究表明，生活中的急性事件應(yīng)激，可以影響有機(jī)體免疫系統(tǒng)功能。導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常面臨的事件，導(dǎo)致其應(yīng)激水平長(zhǎng)期偏高，并產(chǎn)生諸多生理上的消極反應(yīng)，表現(xiàn)出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等癥狀。2導(dǎo)游

5、員職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)主要有對(duì)導(dǎo)游工作不滿意、自尊心下降、出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無(wú)助感、缺乏安全感等。3導(dǎo)游員職業(yè)倦怠在行為上的表現(xiàn)產(chǎn)生職業(yè)倦怠的導(dǎo)游員，在行為上會(huì)有以下表現(xiàn)：降低與游客的交往面、對(duì)游客正當(dāng)合理的要求漠然視之、易與游客發(fā)生矛盾和摩擦；家庭關(guān)系處理不當(dāng)；回避與同事、朋友的交往，孤立自己；暴飲暴食、抽煙酗酒等消極行為增加等。（三）導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的危害1降低導(dǎo)游員的生活質(zhì)量職業(yè)倦怠會(huì)嚴(yán)重影響導(dǎo)游員

6、的身心健康并導(dǎo)致其行為方式的變化，造成人際沖突增加，使其人際關(guān)系緊張，從而降低其生活質(zhì)量。例如，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中工作時(shí)間緊湊，除了安頓好游客的食宿，還要不時(shí)的解決游客在旅游過(guò)程中的諸多問(wèn)題。而導(dǎo)游員本人的食宿問(wèn)題卻不能得到很好的解決。不良的飲食和休息，不僅使導(dǎo)游員身32潛在的飲食安全導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中一般是游客的飯菜都上桌后，導(dǎo)游員才能去用餐。就餐時(shí)間短而且又不規(guī)律，以致很多導(dǎo)游員都有胃病。同時(shí)導(dǎo)游員由于長(zhǎng)期在外就餐，感染乙肝等傳染性疾

7、病的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)高于常人，因此“吃得比豬都差”反映了導(dǎo)游員受到的飲食安全的壓力。（三）缺乏家庭、組織和社會(huì)支持1.缺乏家庭和朋友的支持由于導(dǎo)游工作的特殊性質(zhì)，一方面導(dǎo)致年輕的導(dǎo)游員不敢談戀愛(ài)，已經(jīng)成家的導(dǎo)游員的感情生活也容易受到威脅，另一方面導(dǎo)致朋友同其逐漸疏遠(yuǎn)、家人看其辛苦的工作狀況后也會(huì)勸說(shuō)其辭職或更換工作。2.缺乏旅行社的支持無(wú)論從哪個(gè)角度看，導(dǎo)游員和旅行社之間都應(yīng)該是一對(duì)利益共同體，旅行社理應(yīng)給導(dǎo)游員提供足夠的支持，但目前很多旅行社并

8、不能做到這一點(diǎn)。例如在對(duì)游客投訴的處理上，旅行社為了息事寧人，往往把責(zé)任推卸到導(dǎo)游員身上，讓他們獨(dú)自承受壓力，導(dǎo)致其職業(yè)倦怠。3.缺乏社會(huì)的支持社會(huì)支持的缺乏首先是源于人們對(duì)導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)識(shí)的偏差，一般人認(rèn)為導(dǎo)游員是不花錢同游客住星級(jí)酒店、進(jìn)高級(jí)餐廳，輕松賺大錢的職業(yè)；其次是媒體對(duì)導(dǎo)游員職業(yè)形象的偏見(jiàn)，眾多的報(bào)道只是有關(guān)導(dǎo)游員收取游客“回扣”、“小費(fèi)”以及服務(wù)質(zhì)量低下的負(fù)面新聞。當(dāng)導(dǎo)游員覺(jué)得自己缺乏源于社會(huì)的支持以后，就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

9、（四）過(guò)于復(fù)雜的人際關(guān)系首先，導(dǎo)游是人際交往頻率高、以控制自我情緒為特征的職業(yè)。研究表明強(qiáng)迫或偽裝的表情會(huì)對(duì)職業(yè)倦怠有直接影響作用。在導(dǎo)游服務(wù)中，長(zhǎng)期的“偽裝”、“強(qiáng)作歡顏面對(duì)游客必然導(dǎo)致其職業(yè)倦??；其次，在黃金周旅游點(diǎn)人滿為患，無(wú)法入住酒店時(shí)，導(dǎo)游員一方面要做好游客的解釋工作，還要代表游客同旅游景點(diǎn)、飯店進(jìn)行交涉、協(xié)調(diào)好同其他旅游工作人員的關(guān)系，面臨著多重的人際關(guān)系壓力。（五）報(bào)酬過(guò)低在旅游業(yè)剛起步的時(shí)候，導(dǎo)游員是高收入的典型職業(yè)之一

10、，但隨著旅游業(yè)的發(fā)展和規(guī)范，導(dǎo)游員收入大幅度降低。目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員的收入一般由三部分組成：一是旅行社發(fā)放的基本工資，一般每月大約在200—500元之間不等，但有些旅行社不僅不發(fā)基本工資，甚至直接或變相地向?qū)в螁T提取“人頭費(fèi)”；二是出團(tuán)補(bǔ)貼和景點(diǎn)門票差價(jià)，前者全由導(dǎo)游員收進(jìn)，后者由導(dǎo)游員、司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)共享；三是小費(fèi)和回扣，外國(guó)旅游者一般會(huì)給小費(fèi)，但大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游者沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣。。目前，我國(guó)導(dǎo)游人員的收入構(gòu)成為底薪（僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游有，每

11、月約500元）外加帶團(tuán)津貼（只有部分旅行社發(fā)放，每團(tuán)每天約30到50元）以及少量的回扣。內(nèi)蒙古地區(qū)的導(dǎo)游收入更是偏低，扣除人頭費(fèi)或上團(tuán)費(fèi)、質(zhì)量保證金、通訊費(fèi)、管理費(fèi)后，所剩無(wú)幾。導(dǎo)游員收入不僅大不如前，而且也遠(yuǎn)低于其他服務(wù)行業(yè)。（六）巨大的職業(yè)生涯壓力國(guó)家旅游局在2000年將導(dǎo)游資格考試的權(quán)限下放到省級(jí)旅游行政部門以后，就業(yè)門檻驟然降低，報(bào)考人數(shù)急劇增加，新老導(dǎo)游員都面臨著激烈的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)逐年增加的兼職導(dǎo)游員對(duì)專職導(dǎo)游員也帶來(lái)不小的