杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠及對(duì)策研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠及對(duì)策研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p&

3、gt;<p>　　如今，旅游已成為人們渡過休閑時(shí)光的重要途徑。導(dǎo)游是旅游業(yè)中的核心人物，隨著游客的需求逐日提高，導(dǎo)游受到的壓力不斷變大，導(dǎo)游也成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。導(dǎo)游的職業(yè)倦怠將影響個(gè)人的職業(yè)，游客的旅游質(zhì)量，并由此影響到整個(gè)旅游業(yè)的整體質(zhì)量及對(duì)城市的整體印象。因此，職業(yè)倦怠也是眾多學(xué)者研究的熱點(diǎn)，通過實(shí)證研究，提出可行性對(duì)策，以完善和促進(jìn)旅游業(yè)良好發(fā)展。</p><p>　　本研究通過運(yùn)用職業(yè)

4、倦怠等調(diào)查問卷對(duì)杭州職業(yè)倦怠現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，研究表明：杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠水平偏高，尤其情緒衰竭相對(duì)嚴(yán)重；人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)職業(yè)倦怠具有不同程度影響；杭州導(dǎo)游知覺壓力較大，與職業(yè)倦怠呈顯著正相關(guān)；杭州導(dǎo)游生活滿意度不高，生活滿意度與職業(yè)倦怠呈顯著負(fù)相關(guān)。 在對(duì)杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠原因分析的基礎(chǔ)上，本文從個(gè)人自身和組織社會(huì)層面提出了緩解導(dǎo)游職業(yè)倦怠建議。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：職業(yè)倦??；導(dǎo)游；杭州 </

5、p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Today, tourism has become an important way to spend leisure time. Travel guides are among the key figures,and with the increased needs and demands of to

6、urists day by day, the pressure is increaseing too. Tour guide has become a high risk of burnout. Burnout will affect the tour guide's individual career , the quality of tourists, and thus affect the overall quality

7、of the tourism industry and the overall impression of the city. Therefore, many researcher are focus on the burnout,and through empi</p><p>　　The results show that the job burnout levels of Hangzhou tour is

8、high,especially the emotional exhaustion is more serious; the demographic variables have varying degrees of impact of burn out; Hangzhou guide perceived more pressure, and show a significant positive correlation with bur

9、nout; Hangzhou guide life satisfaction is not high , life satisfaction and job burnout has a significant negative correlation. Then I based on the analysis of Hangzhou guide in the cause of burnout . This study put </

10、p><p>　　Keywords :burnout ;tourist ;hangzhou</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論6</b></p><p>　　1.1 研究的目與意義6</p><p>　　1.2 職業(yè)倦怠概念6&

11、lt;/p><p>　　2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究7</p><p>　　2.1 國(guó)外相關(guān)研究7</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究8</p><p>　　3 研究對(duì)象及方法9</p><p>　　3.1 研究對(duì)象9</p><p>　　3.2 研究方法10</p><

12、p>　　3.2.1 研究工具10</p><p>　　3.2.2 數(shù)據(jù)處理方法5</p><p>　　4 杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度與分析11</p><p>　　4.1 導(dǎo)游知覺壓力現(xiàn)狀11</p><p>　　4.2 導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀11</p><p>　　4.2.1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠基本情況分析12&l

13、t;/p><p>　　4.2.2 不同性別與職業(yè)倦怠差異性12</p><p>　　4.2.3 不同學(xué)歷與職業(yè)倦怠差異分析13</p><p>　　4.2.4 不同工齡與職業(yè)倦怠差異分析14</p><p>　　4.2.5 不同導(dǎo)游等級(jí)與職業(yè)倦怠差異性分析15</p><p>　　4.3 杭州導(dǎo)游生活滿意度現(xiàn)狀1

14、6</p><p>　　4.4 工作壓力、生活滿意度與職業(yè)倦怠差異性分析17</p><p>　　5 緩解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的對(duì)策18</p><p>　　5.1 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠自身應(yīng)對(duì)策略18</p><p>　　5.1.1 增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高體能承受能力18</p><p>　　5.1.2 不斷提高職業(yè)能力

15、18</p><p>　　5.1.3 積極認(rèn)知壓力事件18</p><p>　　5.2 組織及社會(huì)層面應(yīng)對(duì)策略19</p><p>　　5.2.1 提高錄用資格，注意男女比例19</p><p>　　5.2.2 實(shí)施壓力管理19</p><p>　　5.2.3 強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)19</p

16、><p>　　5.2.4 幫助導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃20</p><p>　　5.2.5 完善企業(yè)激勵(lì)制度20</p><p>　　6 研究結(jié)論與不足21</p><p>　　6.1 研究結(jié)論21</p><p>　　6.2 研究不足21</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)22&l

17、t;/b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠調(diào)查問卷19</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 研究目的與意義</p><p>　　隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，游客素質(zhì)的不斷提高，旅游公司的競(jìng)爭(zhēng)加大，對(duì)導(dǎo)游

18、的要求也在不斷提高，在長(zhǎng)期的壓力不得釋放的情況下，許多導(dǎo)游都初步或早已出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象。近年來也越多的出現(xiàn)導(dǎo)游的負(fù)面新聞，如香港導(dǎo)游罵人事件以及導(dǎo)游變導(dǎo)購，最近的四川海螺溝中毒事件，珠海女大罵南京游客事件，麗江導(dǎo)游殺人事件等等。導(dǎo)致這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因之一便是職業(yè)倦怠，這些過激的行為都是導(dǎo)游在職業(yè)倦怠導(dǎo)致的行為特征下做出的危險(xiǎn)選擇。導(dǎo)游職業(yè)倦怠的出現(xiàn)不僅影響自身的省心健康和工作表現(xiàn)，而且會(huì)破壞該旅游目的地的形象。在職業(yè)倦怠普遍存在的社會(huì)

19、，如何減緩職業(yè)倦怠，提出相關(guān)對(duì)策，是影響旅游業(yè)良好發(fā)展的重要因素。</p><p>　　職業(yè)倦怠現(xiàn)今已成為管理學(xué)研究熱點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都有對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行理論以及大量實(shí)證研究。本研究的目的是運(yùn)用職業(yè)倦怠等問卷，對(duì)杭州導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查。分別從生活滿意度和知覺感知到的壓力兩個(gè)方面，了解杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀與影響職業(yè)倦怠的主要因素，改善導(dǎo)游生活環(huán)境，提高導(dǎo)游生活質(zhì)量，并提出有針對(duì)性的緩解對(duì)策，為導(dǎo)游行業(yè)和旅游業(yè)提供

20、依據(jù)。</p><p>　　國(guó)內(nèi)對(duì)職業(yè)倦怠的實(shí)證研究已經(jīng)擴(kuò)展到很多方面，大多數(shù)研究對(duì)象為教師、醫(yī)生、公務(wù)員等相關(guān)群體，關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠的實(shí)證調(diào)查較少，尤其是對(duì)杭州地區(qū)導(dǎo)游。因此，本研究通過調(diào)查分析，探討其因，并提出相應(yīng)對(duì)策。不僅可以為研究我國(guó)職業(yè)倦怠提供參考，而且有利于杭州導(dǎo)游了解自身狀況，進(jìn)行自我改善；為杭州旅行社進(jìn)行人員管理提供科學(xué)依據(jù)。對(duì)社會(huì)而言，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的關(guān)注并給予積極評(píng)價(jià)。</p>&l

21、t;p>　　1.2 職業(yè)倦怠概念</p><p>　　職業(yè)倦怠（burnout）指?jìng)€(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。最早由Freudenberger 于1974 年提出，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種最容易在助人行業(yè)中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。隨后M aslach 等人把對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。他認(rèn)為職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng), 是個(gè)體伴隨

22、于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。</p><p><b>　　2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究</b></p><p>　　2.1 國(guó)外相關(guān)研究 </p><p>　　約臨床心理學(xué)家弗登伯格（Freudenberger）被認(rèn)為是現(xiàn)代心理學(xué)關(guān)于倦怠研究的創(chuàng)始人。1974年，他在“Journal of Social Issues”上發(fā)

23、表了一篇名為“人事倦怠”的文章，首先提出了采用“倦怠”一詞來描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到的負(fù)性癥狀，如長(zhǎng)期的情感耗竭、身體疲勞、工作卷入程度降低、對(duì)待服務(wù)對(duì)象不人道和降低的工作成就感等。</p><p>　　1981年，Pines等人將職業(yè)倦怠定義為：由于個(gè)體長(zhǎng)期處于在對(duì)其情緒資源過度要求的情境下，所產(chǎn)生的一種生理衰竭（physical exhaustion)、情緒衰竭(emotional exhaustion) 和

24、精神衰竭(mental exhaustion)的狀態(tài)。他們認(rèn)為倦怠現(xiàn)象不僅會(huì)發(fā)生在工作情景中，并且在日常生活中也會(huì)出現(xiàn)。</p><p>　　1982年，學(xué)者馬勒斯（Maslach）等人把對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)怠倦。其研究表明職業(yè)倦怠由情緒衰竭(emotional exhaustion)、去人性化( depersonalization )、個(gè)人成就感降低(diminish

25、ed personal accomplishment )3個(gè)維度構(gòu)成。職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，并且工作倦怠的發(fā)生是個(gè)連續(xù)的過程，在此進(jìn)程中，一個(gè)維度促使另一個(gè)維度的發(fā)生。</p><p>　　職業(yè)倦怠主要測(cè)量工具有：</p><p>　　1981年，Maslach在對(duì)專業(yè)助人職業(yè)進(jìn)行觀察及個(gè)案研究的

26、基礎(chǔ)上編制了馬氏職業(yè)倦怠量表(MBI)，包含三個(gè)問卷，即情緒衰竭，去人性化和個(gè)人成就感，適用于人類服務(wù)類工作人員，是職業(yè)倦怠研究中運(yùn)用較為廣泛的測(cè)試工具。MBI量表共有三個(gè)修訂版：MBI一HSS、MBI一EduCat和MBI一GS，一些研究顯示，當(dāng)把MB工量表的前兩個(gè)修訂版本用語非專業(yè)助人行業(yè)時(shí),去人性化與情緒衰竭兩個(gè)緯度的重疊性很大。因此，Maslach和schaufeli等人對(duì)MBI再次進(jìn)行改訂，形成了MBI的第三個(gè)版本，即MBI一

27、GS，適用于非專業(yè)服務(wù)行業(yè)，分別為情緒衰竭、消極怠慢和職業(yè)效能感降低單個(gè)維度，該量表一致性很高，普遍適用性較好。</p><p>　　1988年，Pines等人提出職業(yè)倦怠問卷BM是繼MBI量表之后應(yīng)用最為廣泛的，與Maslach的職業(yè)倦怠量表一樣，Pines和Aronson也是根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗(yàn)及個(gè)案研究，形成了自己的倦怠量表(BM)。BM量表由三個(gè)部分組成：生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭。Pines等人只從衰竭

28、維度對(duì)倦怠進(jìn)行定義，因而該量表也被稱為單維度量表。雖然BM量表的構(gòu)建有利學(xué)者對(duì)職業(yè)倦怠結(jié)構(gòu)研究進(jìn)行更深入的探討，但它的信度、效度卻一直受到許多研究者的置疑。</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究</p><p>　　國(guó)內(nèi)學(xué)者主要對(duì)教師、社會(huì)工作者、護(hù)士、管理者、消防員和圖書管理員等服務(wù)行業(yè)人員進(jìn)行實(shí)證研究，了解國(guó)外職業(yè)倦怠量表在我國(guó)的通用性，并進(jìn)行修改。</p><

29、p>　　在導(dǎo)游職業(yè)倦怠方面實(shí)證研究有：有張紅娟對(duì)湖南市導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)倦怠成因及對(duì)策分析，成因主要有社會(huì)支持和工作壓力兩個(gè)維度的變量，職業(yè)倦怠與工作壓力呈正相關(guān)，社會(huì)支持呈負(fù)相關(guān)，湖南市倦怠呈中度或偏嚴(yán)重倦怠程度；陸官虎對(duì)貴州導(dǎo)游進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，認(rèn)為貴州導(dǎo)游職業(yè)倦怠水平較高，在情緒衰竭，去人性化，成就感降低三個(gè)維度中情緒衰竭程度最明顯。彭妓飛對(duì)湖南市導(dǎo)游職業(yè)倦怠因素分析及疏解對(duì)策研究進(jìn)行研究，認(rèn)為導(dǎo)游存在明顯職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，人口統(tǒng)計(jì)變量中

30、性別、婚姻狀況與職業(yè)倦怠顯著相關(guān)，年齡工作時(shí)間與導(dǎo)游職業(yè)倦怠部分相關(guān)，學(xué)歷、月薪與導(dǎo)游職業(yè)倦怠不相關(guān)。陳方英對(duì)泰安市導(dǎo)游職業(yè)倦怠調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)泰安市導(dǎo)游職業(yè)倦怠處于較嚴(yán)重狀態(tài)，影響職業(yè)倦怠主要有個(gè)人因素和環(huán)境因素兩個(gè)方面。</p><p><b>　　3 研究對(duì)象及方法</b></p><p><b>　　3.1 研究對(duì)象 </b></p&

31、gt;<p>　　選擇旅游業(yè)發(fā)展較為成熟的浙江杭州作為樣本。以杭州市區(qū)多家旅行社的導(dǎo)游作為研究對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)各旅行社導(dǎo)游進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。共發(fā)放130份問卷，回收110份，其中有效問卷為104份，回收率為84.6%，有效率為80.0%。詳見表一。</p><p>　　表1 樣本情況（N=104）</p><p>　　從本次調(diào)查看，導(dǎo)游年齡30歲以下占大多數(shù)，表明杭州導(dǎo)游整體

32、水平呈年輕化；學(xué)歷大專以下占大多數(shù)，表明杭州導(dǎo)游學(xué)歷水平偏低；導(dǎo)游證等級(jí)為初級(jí)以下占大多數(shù)，表明杭州導(dǎo)游整體導(dǎo)游等級(jí)不高。</p><p><b>　　3.2 研究方法</b></p><p>　　3.2.1 研究工具</p><p>　　本研究采用知覺壓力量表，職業(yè)倦怠量表以及生活滿意度量表進(jìn)行調(diào)查。</p><p>

33、　?。?）知覺壓力量表（Perceived Stress Scale,PSS）。由Cohen(1983）編制，可測(cè)量個(gè)體在過去一個(gè)月中知覺到的生活中不可預(yù)料、無法控制和超負(fù)荷的情境，以及壓力水平。該量表共有10個(gè)項(xiàng)目，采用5個(gè)等級(jí)計(jì)分法，0—4記分（0表示從不，1表示幾乎沒有，2表示有時(shí)有，3表示較多，4表示很多），其中，第4，5，8題是反向記分題。計(jì)算10個(gè)項(xiàng)目的各平均分，得分越高說明感知到的壓力越大。</p><

34、p>　?。?）職業(yè)倦怠量表（MBI）。采用《臨床心理護(hù)理指導(dǎo)》（陳素坤，2002）中收錄的香港學(xué)者翻譯的Maslach的職業(yè)倦怠問卷及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，共有22個(gè)項(xiàng)目，可分為三個(gè)維度，其中9個(gè)項(xiàng)目用衡量情緒衰竭現(xiàn)象；5個(gè)項(xiàng)目用于衡量去個(gè)性化現(xiàn)象；另外8個(gè)項(xiàng)目用于衡量個(gè)人成就感。采用Liker 7級(jí)計(jì)分法，MBI每一項(xiàng)目均以0—6代表某一現(xiàn)象發(fā)生的頻繁程度或符合程度（其中0表示從來沒有，6表示每天都有）。情緒衰竭或去個(gè)性化得分越高表示倦怠程

35、度越顯著；個(gè)人成就感一些項(xiàng)目采用反向計(jì)分，得分越高表示成就感越低，倦怠程度越顯著。</p><p>　?。?）生活滿意感量表（SWLS）。美國(guó)學(xué)者Ed Diener(1985)編制的，共包括5個(gè)項(xiàng)目，分別是：生活接近理想、生活狀況、生活滿意、得到重要的東西、肯定人生道路（T5）。量表采用7個(gè)等級(jí)評(píng)分，從非常不同意到非常同意，分值越高，生活滿意度越高。</p><p>　　3.2.2 數(shù)據(jù)處

36、理方法</p><p>　　本研究的數(shù)據(jù)處理以Spss13.0統(tǒng)計(jì)軟件為主，主要運(yùn)用獨(dú)立方差T檢驗(yàn)與單因數(shù)方差分析檢驗(yàn)以及相關(guān)性分析，并以Excel Office軟件運(yùn)用為輔助手段。</p><p>　　4 杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度與分析 </p><p>　　4.1 導(dǎo)游知覺壓力現(xiàn)狀</p><p>　　運(yùn)用EXCEL中，函數(shù)統(tǒng)計(jì)以及圖表的

37、制作，得出杭州導(dǎo)游近期內(nèi)知覺壓力的數(shù)值。知覺壓力表數(shù)值計(jì)算方式為：將每個(gè)問題的數(shù)值0-4相加，得出總的數(shù)值?？偣矠槭}，取0-4中間值2，則總分的中值為20。小于20，則感知壓力較小，分?jǐn)?shù)越低，感知壓力越低。大于20，則感知壓力較大，數(shù)值越大則感知到的壓力越大。</p><p>　　圖1 杭州導(dǎo)游知覺壓力數(shù)值分布</p><p>　　從圖1可知，全部人數(shù)值都大于中值20，即所有人都感知到較

38、大壓力。104人當(dāng)中99%的導(dǎo)游知覺壓力數(shù)值大于20，1%的導(dǎo)游大于30，說明杭州導(dǎo)游感知到的壓力比較大。</p><p>　　4.2 導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀</p><p>　　4.2.1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠基本情況分析 </p><p><b>　　表2 倦怠總值分布</b></p><p>　　表3 各維度均值分布

39、（N=104）</p><p>　　如表2表3所示，87.5%的導(dǎo)游處于中度倦怠水平，1.92%的導(dǎo)游處于輕度倦怠，9.62%處于較嚴(yán)重倦怠水平。在情緒衰竭方面，導(dǎo)游均值遠(yuǎn)大于中值。在去人性化均值與中值相似，說明導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游態(tài)度工作的態(tài)度如麻木不仁、冷漠、甚至譏諷、憤世嫉俗等態(tài)度不是很明顯。成就感降低均值與中值基本相等，說明導(dǎo)游個(gè)人成就感不高，認(rèn)為導(dǎo)游工作不能施展自己全部的才華或與自身期望及理想不符合。由此可見，杭

40、州導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度處于較嚴(yán)重水平，在三個(gè)維度中情緒衰竭程度最高。</p><p>　　4.2.2 不同性別與職業(yè)倦怠差異性 </p><p>　　表4 不同性別與職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　由表4可知：</b></p><p>　　(1) 情緒衰竭方面，男性平均值高于女性平均值，方差檢驗(yàn)中，F(xiàn)值為0.0

41、00，SIG值為0.980(>0.05)，表明不同性別在情緒衰竭維度上方差無顯著性差異，則方差齊，于是看方差相等的T檢驗(yàn)結(jié)果，SIG值為0.000(<0.05)，認(rèn)為性別不同的導(dǎo)游人員在情緒衰竭方面存在明顯差異性。</p><p>　　(2) 在去個(gè)性化方面，男性平均值低于女性平均值。經(jīng)過方差檢驗(yàn)，F(xiàn)值為0.001，SIG值為0.970(>0.05)，表明不同性別在去人性化維度上方差無差異性，則

42、方差齊，然后看方差相等的T檢驗(yàn)結(jié)果，SIG值為0.075(>0.05)，認(rèn)為性別不同的導(dǎo)游人員在去人性化方面不存在顯著性差異。</p><p>　　(3) 在個(gè)人成就感方面，男性平均值略高于于女性平均值26.4。經(jīng)過方差檢驗(yàn)，F(xiàn)值為0.015，SIG值為0.902（>0.05)，表明不同性別在個(gè)人成就感在個(gè)人成就感維度上方差齊，則看方差齊行T檢驗(yàn)，經(jīng)過T檢驗(yàn)，P=0.746（>0.5），認(rèn)為性別

43、不同導(dǎo)游人員在成就感降低方面沒有明顯差異性。</p><p>　　在倦怠總水平上，不同性別有顯著性差異。不同性別在情緒衰竭方面有顯著差性異，男性在情緒衰竭程度上高于女性，男性較容易出現(xiàn)情緒衰竭。而男性普遍對(duì)自己要求和目標(biāo)比較高，因此，在個(gè)人成就感維度上分值比女性高,男性個(gè)人成就感比較低。因此，在企業(yè)進(jìn)行招聘時(shí)，可以多注意男女比例，提高錄用資格。</p><p>　　4.2.3 不同學(xué)歷與職

44、業(yè)倦怠差異分析 </p><p>　　表5 不同學(xué)歷職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　如表5所示：</b></p><p>　　在情緒衰竭方面，大專及以下學(xué)歷導(dǎo)游均值基本等于本科學(xué)歷，方差不齊，然后看方差不齊的T檢驗(yàn)，SIG=0.924（>0.05），認(rèn)為不同學(xué)歷導(dǎo)游在情緒倦怠方面無顯著性差異。</p><

45、p>　　在去個(gè)性化方面，大專以下學(xué)歷導(dǎo)游均值略低于本科學(xué)歷，方差不相等，然后看方差不相等的T檢驗(yàn)，SIG=0.620（>0.05），即接受T檢驗(yàn)零假設(shè)，認(rèn)為不同學(xué)歷導(dǎo)游在去個(gè)性化方面無顯著性差異。</p><p>　　在個(gè)人成就感方面，大專以下學(xué)歷導(dǎo)游均值低于本科人員，方差不相等，然后看方差不相等的T檢驗(yàn)，SIG=0.047（<0.05），認(rèn)為不同學(xué)歷導(dǎo)游在個(gè)人成就感存在顯著性差異。</p

46、><p>　　在倦怠水平、情緒衰竭與去人性化方面，不同學(xué)歷導(dǎo)游并無顯著性差異。在成就感方面，受本科教育導(dǎo)游成就感比受大專以下教育低，說明較高教育水平導(dǎo)游對(duì)自身要求和目標(biāo)較高，所以自我成就感較低，因此，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)教育程度較高的導(dǎo)游的工作給予充分肯定，提高自身成就感。</p><p>　　4.2.4 不同工齡與職業(yè)倦怠差異分析 </p>

47、;<p>　　表6 不同工齡與職業(yè)倦怠差異性</p><p><b>　　如表6所示：</b></p><p>　　(1) 在情緒衰竭方面，不同工齡導(dǎo)游的情緒衰竭平均值有所差異，經(jīng)過單因數(shù)差異分析，F(xiàn)=9.795，P=0.000（<0.5），即不同工作年齡導(dǎo)游情緒衰竭方面存在顯著性差異。工齡為五年以下的導(dǎo)游人員情緒衰竭水平最高。</p>

48、;<p>　　(2) 去人性化方面，不同工作年齡導(dǎo)游去人性化均值也有較明顯差異，F(xiàn)=5.999，P=0.003（<0.5），則不同工作年齡導(dǎo)游在去人性化方面存在明顯差異。</p><p>　　(3) 個(gè)人成就感方面，五至十年均值最大，為26.60，表明該時(shí)段導(dǎo)游成就感比較低。F=9.795，P=0.513（>0.5），即不同工作年齡在成就感降低方面無顯著性差異。</p>&

49、lt;p>　　在職業(yè)倦怠水平上不同工齡的導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠水平呈顯著性差異。工齡不同的導(dǎo)游人員因工作技能熟練程度的不同，其情緒的緊張感和消耗程度有明顯的差異。五年以內(nèi)工齡的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，在接待游客過程中情緒資源消耗嚴(yán)重，其情緒衰竭維度要高于從業(yè)時(shí)間更長(zhǎng)的導(dǎo)游人員。因此，在新導(dǎo)游上崗前，可通過崗前培訓(xùn)提高技能以降低情緒衰竭程度。工齡為五至十年的導(dǎo)游人員正處于職業(yè)生涯發(fā)展的上升期，合理的期望和熟練的工作技能讓導(dǎo)游人員在去人性化維度

50、上低；在個(gè)人成就感維度，五至十年的導(dǎo)游成就感較低，因此企業(yè)可通過幫助導(dǎo)游職業(yè)規(guī)劃來減緩職業(yè)倦怠。</p><p>　　4.2.5 不同導(dǎo)游等級(jí)與職業(yè)倦怠差異性分析</p><p>　　表7 不同等級(jí)導(dǎo)游與職業(yè)倦怠差異性結(jié)果分析</p><p>　　從上表可知，不同導(dǎo)游證等級(jí)導(dǎo)游在情緒倦怠，去人性化兩個(gè)維度上，單因數(shù)分析顯著性值都大于0.5，因此不同導(dǎo)游證等級(jí)在情緒衰

51、竭，去人性化維度上無顯著性差異。在個(gè)人成就感方面，高級(jí)及以上均值最高，初級(jí)以下最低。經(jīng)過單因素方差檢驗(yàn)，顯著性值為0.013（<0.5），即表示不同導(dǎo)游等級(jí)在成就感降低方面有顯著性差異。因此，可將導(dǎo)游等級(jí)與薪酬等掛鉤，滿足導(dǎo)游自生成就感。</p><p>　　4.3 杭州導(dǎo)游生活滿意度現(xiàn)狀 </p><p>　　圖2 生活滿意度均值分布</p><p>　　如

52、圖2所示，生活滿意度運(yùn)用7點(diǎn)積分法，通過計(jì)算得出杭州導(dǎo)游在每個(gè)問題上的均值，取4為中值，大于4則在對(duì)生活較滿意，分值越高則越滿意，反之，則越不滿意。杭州導(dǎo)游均值處于3-4之間，在接近理想，以及得到重要東西這幾個(gè)問題上，均值不高。說明導(dǎo)游對(duì)現(xiàn)在的生活還是比較不滿的，認(rèn)為生活與自己理想還是有一定差距，生活狀態(tài)也不是很滿意。</p><p>　　4.4 工作壓力、生活滿意度與職業(yè)倦怠差異性分析</p>&

53、lt;p>　　表8 職業(yè)倦怠程度與與各變量相關(guān)性結(jié)果分析</p><p>　　如表8所示，在情緒倦怠方面：導(dǎo)游知覺壓力以及生活滿意度都與情緒衰竭呈顯著相關(guān)，其中，情緒衰竭與知覺壓力感受呈極其顯著正相關(guān)，生活滿意度與情緒衰竭呈極其顯著負(fù)相關(guān)（P<0.001）。在去人性化方面，導(dǎo)游知覺到的壓力與去人性化呈極其顯著正相關(guān)，導(dǎo)游生活滿意度與去人性化呈極其顯著負(fù)相關(guān)，（P<0.001）。在成就感降低方面：

54、知覺壓力與個(gè)人成就感呈極其顯著正相關(guān)，生活滿意度與個(gè)人成就感呈極其顯著負(fù)相關(guān)（P<0.001）。</p><p>　　在職業(yè)倦怠總分上：生活滿意度與職業(yè)倦怠總分呈極其顯著負(fù)相關(guān)，即生活滿意度越高，職業(yè)倦怠水平就越低；知覺壓力與倦怠總分呈極其顯著正相關(guān)（P<0.001），即知覺感受到的壓力越大，職業(yè)倦怠水平也就越高。</p><p>　　最后，通過以上分析我推測(cè)，杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠

55、水平較高，需要引起相關(guān)重視，防止職業(yè)倦怠程度的進(jìn)一步加重。職業(yè)倦怠程度與知覺壓力和生活滿意度都有很大相關(guān)性，那么我們就可以通過改善導(dǎo)游自身的提高來較少感知到的壓力，并通過提高生活滿意度來緩解杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠。</p><p>　　5 緩解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的對(duì)策</p><p>　　5.1 導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠自身應(yīng)對(duì)策略</p><p>　　當(dāng)個(gè)體無法預(yù)測(cè)到可能發(fā)生的壓

56、力事件、感到對(duì)于壓力時(shí)間無法控制或者在應(yīng)對(duì)壓力事件過程中體會(huì)到超過其能力限制時(shí)，事件對(duì)于個(gè)體構(gòu)成壓力?？梢酝ㄟ^提高導(dǎo)游自身素質(zhì)來減少感知的壓力。主要從身體素質(zhì)，職業(yè)能力以及對(duì)壓力的認(rèn)知三個(gè)方面來做出相應(yīng)對(duì)策。</p><p>　　5.1.1 增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高體能承受能力</p><p>　　身體是首要條件，只有良好的身體素質(zhì)才能更好的面對(duì)一切，通過運(yùn)動(dòng)以及加強(qiáng)身體鍛煉合理飲食，讓自己身體

57、達(dá)到比較理想條件，以便在進(jìn)行帶隊(duì)瀏覽時(shí)保持良好狀態(tài)，增強(qiáng)個(gè)體適應(yīng)性。導(dǎo)游可以在保證總的任務(wù)量的情況下盡量減少帶團(tuán)人數(shù)或帶團(tuán)時(shí)間，并在淡季的時(shí)候能多放松，保證充分的睡眠和休息時(shí)間。</p><p>　　5.1.2 不斷提高職業(yè)能力</p><p>　　隨著游客的素質(zhì)與需求提高，需要導(dǎo)游人員掌握更多、更深的知識(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該積極向書本或他人學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)新的景點(diǎn)知識(shí)以及新的講解手法，找到適合自己的

58、講解方法，以提高知識(shí)的全面性。努力增強(qiáng)自身能力，如知識(shí)、技術(shù)、人際交往能技能，更好的服務(wù)游客。并可通過多參加拓展訓(xùn)練、社會(huì)技能等活動(dòng)來提高處理突發(fā)事件能力，可有效減少因自身能力不足知覺到壓力可能性。</p><p>　　5.1.3 積極認(rèn)知壓力事件</p><p>　　壓力與導(dǎo)游自身的認(rèn)知有很大關(guān)系，不同的人對(duì)同一時(shí)間感知到的壓力也是不同的。導(dǎo)游應(yīng)改變自己消極不合理的認(rèn)知，運(yùn)用積極地認(rèn)知來

59、重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)面臨的事件。在社會(huì)中，受到壓力是十分正常的。導(dǎo)游知覺感受到的壓力也是比較大的，因此導(dǎo)游在將導(dǎo)游作為職業(yè)時(shí)就應(yīng)該做好心理準(zhǔn)備，正確認(rèn)識(shí)自己和周圍的事件和他人，給自己合理的目標(biāo)定位。應(yīng)及時(shí)調(diào)整心態(tài)、學(xué)會(huì)適應(yīng)，換一種角度看壓力。當(dāng)壓力不能避免時(shí)，把它轉(zhuǎn)化成一種動(dòng)力，一種改變生活的動(dòng)力。</p><p>　　5.2 組織及社會(huì)層面應(yīng)對(duì)策略 </p><p>　　導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生

60、，不是對(duì)某一特定事件的及時(shí)反應(yīng)，而是在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)工作中所遇到的壓力，在情緒上產(chǎn)生的一種低強(qiáng)度遞進(jìn)的反應(yīng)過程。而組織和社會(huì)在導(dǎo)游生活以及工作當(dāng)中起較大影響，據(jù)分析，生活滿意度與知覺壓力都與職業(yè)倦怠呈顯著相關(guān)性，因此，采用相應(yīng)措施來提高滿意度，降低感知到的壓力，以減緩導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度。</p><p>　　5.2.1 提高招聘資格，注意男女比例</p><p>　　在職業(yè)倦怠水平上，男

61、性比女性高，男性在情緒衰竭程度上也比女性高，女性導(dǎo)游較容易受到顧客理解和支持，因此可以在招聘時(shí)降低男女比例。并且在招聘時(shí)，通過知識(shí)、體能能方面來篩選較高水平的導(dǎo)游，以降低職業(yè)倦怠的發(fā)生。</p><p>　　5.2.2 實(shí)施壓力管理</p><p>　　實(shí)施員工幫助計(jì)劃（EAP），完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說，可以分成三個(gè)部分：第一

62、是針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。并可以從企業(yè)文化上鼓勵(lì)員，通過給員工提供壓力管理的信息、知識(shí)，提高員工心理保健能力，如訂購有關(guān)保持心理健康與衛(wèi)生的期刊，雜志，或者開設(shè)宣傳專欄。</p><p>　　5.2.3 強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游綜合

63、素質(zhì)</p><p>　　通過崗前培訓(xùn)，提高使新導(dǎo)游對(duì)該工作有實(shí)際的認(rèn)識(shí)，消除不切實(shí)際的期望，并對(duì)自己有清晰地認(rèn)知，同時(shí)也能提高新導(dǎo)游的技能和熟練程度，大大減少導(dǎo)游出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率。對(duì)工齡較長(zhǎng)的導(dǎo)游也要不斷提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，參加一些講座或者交流活動(dòng)，幫助他們不斷提高工作技能和技巧，不斷提高導(dǎo)游的素質(zhì)和能力。</p><p>　　5.2.4 幫助導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃</p><

64、p>　　導(dǎo)游在不同階段需求和困擾是不同的，企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同階段的導(dǎo)游給予幫助，并關(guān)注導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)劃，通過發(fā)揮導(dǎo)游的潛力以及價(jià)值，提高導(dǎo)游個(gè)人成就感。切實(shí)展開導(dǎo)游人員的職業(yè)培訓(xùn)，并幫助導(dǎo)游人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃能夠幫助導(dǎo)游明確自己的目標(biāo)，促使導(dǎo)游為達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行各方面能力的提高。尤其是在五至十年的導(dǎo)游，正處于過渡階段，做好職業(yè)規(guī)劃，能有效減緩職業(yè)倦怠，并減少員工流失的程度。</p><p>　　5.2

65、.5 完善企業(yè)激勵(lì)制度</p><p>　　首先，建立起導(dǎo)游等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制，足部量化對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游晉升和分配激勵(lì)制度。其次，建立以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)為輔的激勵(lì)機(jī)制，如建立金牌、銀牌和銅牌導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度，提高員工的滿意度。</p><p>　　6 研究結(jié)論與不足 </p><p><b&g

66、t;　　6.1 研究結(jié)論</b></p><p>　　本研究在借鑒馬爾斯職業(yè)倦怠問卷后，對(duì)職業(yè)倦怠量表進(jìn)行修改，并同時(shí)使用用知覺壓力量表以及生活滿意度量表，對(duì)杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠進(jìn)行實(shí)證研究。本研究的主要研究結(jié)論具體如下：</p><p>　　一、杭州導(dǎo)游職業(yè)倦怠水平較高，其中在情緒衰竭維度更為嚴(yán)重。</p><p>　　二、不同性別導(dǎo)游、不同導(dǎo)游等級(jí)、不同

67、工齡與職業(yè)倦怠水平有顯著性差異，不同學(xué)歷與職業(yè)倦怠水平無顯著性差異。</p><p>　　三、生活滿意度與職業(yè)倦怠呈極顯著負(fù)相關(guān)，認(rèn)為滿意度越高，職業(yè)倦怠水平越低；知覺壓力與職業(yè)倦怠呈極顯性正相關(guān)，認(rèn)為知覺感受到的壓力越大，職業(yè)倦怠水平越高。</p><p><b>　　6.2 研究不足</b></p><p>　　本人就職業(yè)倦怠這一實(shí)證研究進(jìn)

68、行大量的文獻(xiàn)閱讀以及實(shí)證考察，但由于本人知識(shí)、能力、時(shí)間有限，本研究還存在很多不足:</p><p>　　首先，由于個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力和時(shí)間限制，選取了杭州市區(qū)不同城區(qū)幾家旅行社導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)查，該問卷調(diào)查的數(shù)量不夠大，一定程度上影響數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可靠性，該職業(yè)倦怠程度只能代表一部分導(dǎo)游。</p><p>　　其次，由于本人的知識(shí)和能力方面的欠缺，加上進(jìn)行調(diào)查的問卷問卷的不夠成熟，因此本次研究還只

69、是初步的、探索性的。</p><p>　　最后，本文只對(duì)現(xiàn)階段杭州導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)倦怠的調(diào)查，只能為短時(shí)間杭州旅游公司及個(gè)人提供依據(jù)。隨著杭州旅游業(yè)的不斷建設(shè)與發(fā)展，導(dǎo)游的倦怠程度也會(huì)不同，因此對(duì)于相關(guān)建議也會(huì)不同。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] Freudenberger . H J.Staff bur

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74、究評(píng)述[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2008（8）.</p><p>　　[13]唐莉、趙玉芳.國(guó)外職業(yè)倦怠研究的進(jìn)展[J].社會(huì)心理學(xué)，2004（2）.</p><p>　　[14]李培忠.職業(yè)倦怠的理論研究及對(duì)策[J].遼寧師專學(xué)報(bào)，2005（1）.</p><p>　　[15]白玉苓.工作倦怠的理論研究[J].人力資源管理，2008，11.</p><

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77、p><b>　　先生（女士）：</b></p><p>　　您好！首先非常感謝您愿意騰出您寶貴時(shí)間來幫忙答此問卷。本問卷主要用于了解杭州導(dǎo)游壓力、職業(yè)倦怠與生活滿意度，您的真實(shí)回答對(duì)于本次調(diào)查問卷的成功相當(dāng)重要，希望您能給予支持！謝謝！</p><p>　　本調(diào)查問卷采用匿名方式進(jìn)行，所得資料僅為本人研究使用，對(duì)個(gè)人資料絕對(duì)保密，請(qǐng)您放心填答！</p>

78、;<p>　　第一部分 ：基本信息</p><p><b>　　1. 您的性別：</b></p><p>　　A.男 B.女</p><p><b>　　2. 您的年齡：</b></p><p>　　A.25歲 以下 B.

79、25-30歲 </p><p>　　C.30歲-40歲 D.40歲以上</p><p>　　3. 您的受教育程度：</p><p>　　A.高中 B. 大專 C. 本科 </p><p><b>　　您的導(dǎo)游工齡：</b></p><p&g

80、t;　　A.五年以下 B五年至十年 C.十年以上 </p><p>　　5. 您的導(dǎo)游證等級(jí)：</p><p>　　A初級(jí)及以下 B 中級(jí) C 高級(jí)及以上 </p><p><b>　　第二部分</b></p><p><b>　　一、知覺壓力量表</b></p>&

81、lt;p>　　該量表是評(píng)價(jià)您過去一個(gè)月中的感受和想法，其中：0=從來沒有，1=幾乎沒有，2=有時(shí)，3=較多，4=很多。請(qǐng)根據(jù)您真實(shí)感受和體驗(yàn)，選擇一個(gè)最符合自己情況的數(shù)字打“√”。</p><p><b>　　二、職業(yè)倦怠量表</b></p><p>　　本量表用于職業(yè)倦怠方面的調(diào)查，共22個(gè)項(xiàng)目，答案無對(duì)錯(cuò)之分，0—6分別代表各種感受出現(xiàn)的頻率程度或符合程度，

82、其中：0=從來沒有；1=每年幾次；2=每月一次；3=每月幾次；4=每周一次；5=每周幾次；6=每天都有，請(qǐng)根據(jù)自己的真實(shí)感受和體驗(yàn)，選擇一個(gè)最符合自己的數(shù)字打 "√"。</p><p><b>　　三、生活滿意感量表</b></p><p>　　請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況在相應(yīng)的數(shù)字上打"√"。下面的1—2—3—4—5—6—7 依次為