快遞實務教學課件作者楊國榮模塊三

1、模塊三 形象與話術,工作情境1 標準化形象工作情景2 規(guī)范化話術,工作情境1 標準化形象,工作場景1 形象標準與規(guī)范工作任務1：認知儀表總體要求知識窗：儀表總體要求，見表3-1.工作任務2：熟悉員工形象標準知識窗：員工形象標準，見表3-2.工作任務3：熟悉小件員形象要求知識窗：小件員形象要求，見表3-3 。,下一頁,返回,工作情境1 標準化形象,工作場景2 動作標準與規(guī)范工作任務1：掌握動作操作標準知識窗：動作操作標準

2、，見表3-4.工作任務2：掌握動作服務規(guī)范知識窗1：動作服務規(guī)范，見表3-5.,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 標準化形象,知識窗2：裝卸搬運、倉儲、裝車等動作服務規(guī)范能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動則不滑動，能滑動則不搬動，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓紙；泡上重下，標簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，奇偶

3、相間，下墊上蓋，留有垛距，干濕分離，異味分離，遠先近后，隔離得當，平衡配車。,上一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作場景1 服務用語的標準工作任務：熟悉服務用語的標準知識窗：與客戶溝通時，必須使用標準服務用語，讓客戶有一種親切的感覺，標準見表3-6.工作場景2 取派件的標準話術工作任務：掌握取派件的標準話術知識窗：標準話術，見表3-7.,下一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作場景3 常見問題回答的技巧話術工作任務：

4、掌握常見問題回答的技巧話術知識窗：常見問題回答的技巧話術，見表3-8.工作場景4 客服咨詢的規(guī)范話術工作任務：熟悉客服咨詢的規(guī)范話術知識窗：客服咨詢的規(guī)范話術，見表3-9.,上一頁,下一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作場景5 客服查詢的規(guī)范話術工作任務1：掌握規(guī)范話術：在途情況、何時到達知識窗：客戶：我想查一查，我的快件現(xiàn)在到哪兒了，運單號是**********?？头海ù思谥修D）航班正常情況下，最快應在*點

5、以前到達目的地，麻煩您轉告收件人，再耐心等候一下好嗎？客服：（此件已到達目的地）您的快件已于*日*點到達目的地營業(yè)中心；請放心，我們會在*點以前，送到收件人手中。,上一頁,下一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作任務2：掌握規(guī)范化術：催促派件、催件未到知識窗：相關話術，見表3-10.工作任務3：掌握規(guī)范話術：查詢收件人、簽收單傳真知識窗：相關話術，見表3-11.工作任務4：掌握規(guī)范話術：超范圍快件知識窗：相關話術，見表3-

6、12.,上一頁,下一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作任務5：掌握規(guī)范話術：自取件知識窗：相關話術，見表3-13.工作任務6：掌握規(guī)范話術：更改派送地址知識窗：相關話術，見表3-14.工作任務7：掌握規(guī)范話術：拒付件知識窗：相關話術，見表3-15.,上一頁,下一頁,返回,工作情景2 規(guī)范化話術,工作任務8：掌握規(guī)范話術：特殊件的處理知識窗：相關話術，見表3-16.工作場景6 電話服務的規(guī)范話術工作任務：掌握電話服務的

7、規(guī)范話術知識窗：電話服務的規(guī)范話術，見表3-17.工作場景7 其他服務的規(guī)范話術工作任務：熟悉其他服務的規(guī)范話術知識窗：其他服務的規(guī)范話術，見表3-18.,上一頁,返回,謝謝觀賞,表3-1 儀表總體要求,返回,表3-2 員工形象標準,返回,表3-3 小件員形象要求,返回,表3-4 動作操作標準,返回,表3-5 動作服務規(guī)范,下一頁,表3-5 動作服務規(guī)范,返回,表3-6 服務用語標準,返回,表3-7 取派件的標準話術,下一頁,

8、表3-7 取派件的標準話術,下一頁,表3-7 取派件的標準話術,下一頁,表3-7 取派件的標準話術,返回,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁

9、,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,下一頁,表3-8 常見問題回答的技巧話術,返回,表3-9 客服咨詢的規(guī)范話術,下一頁,表3-9 客服咨詢的規(guī)范

10、話術,下一頁,表3-9 客服咨詢的規(guī)范話術,返回,表3-10 規(guī)范話術（催促派件、催件未到）,下一頁,表3-10 規(guī)范話術（催促派件、催件未到）,返回,表3-11 規(guī)范話術（查詢簽收人、簽收單傳真）,返回,表3-12 規(guī)范話術（超范圍快件）,返回,表3-13 規(guī)范話術（自取件）,返回,表3-14 規(guī)范話術（更改派送地址）,返回,表3-15 規(guī)范話術（拒付件）,下一頁,表3-15 規(guī)范話術（拒付件）,返回,表3-16 規(guī)范話術（特殊件的處

11、理）,下一頁,表3-16 規(guī)范話術（特殊件的處理）,返回,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的規(guī)范話術,下一頁,表3-17 電話服務的