酒店【運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)002】亞朵酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)2.0版

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)（亞朵酒店亞朵酒店2.02.0版本版本）亞朵酒店201310—2—目錄目錄一、亞朵酒店品牌介紹???????????????????????4二、亞朵愿景、使命和價(jià)值觀????????????????????5三、禮儀禮貌???????????????????????????6(一)儀容??????????????????????????6(二)儀表??????????????????????????6(三)儀態(tài)

2、??????????????????????????8(四)禮節(jié)、禮貌???????????????????????10四、服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（一）酒店基本服務(wù)項(xiàng)目????????????????????.12（二）酒店基本服務(wù)意識(shí)????????????????????.12（三）什么是105FL標(biāo)準(zhǔn)？??????????????????12（四）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？.12（五）亞朵員工要求做到的“三

3、輕”具體是什么？?????????.13（六）亞朵標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？???????????????.13（七）跟賓客一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？???????????.13（八）亞朵員工必須想辦法滿足賓客合理需求，區(qū)分合理需求的3個(gè)條件是什么？???????????????????????????14（九）賓客提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？?????????????????14（十

4、）如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？?????????.14五、問(wèn)詢服務(wù)??????????????????????????.15六、亞朵個(gè)性服務(wù)????????????????????????.16（一）授權(quán)服務(wù)????????????????????????.16（二）奉茶服務(wù)????????????????????????.18（三）便簽文化????????????????????????19（四）借用物品服務(wù)????????