前廳部工作規(guī)范之六--大堂經(jīng)理

1、前廳部大堂經(jīng)理工作規(guī)范1、處理客人投訴流程聆聽(tīng)⑴應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)客人的訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人，但切忌打斷客人的講話。⑵保持平靜。A、如果必須或可能的話，將客人請(qǐng)到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。B、切勿作出敵意或辨解的反應(yīng)，保持平靜決不與客人爭(zhēng)辯，記?。骸翱腿丝偸菍?duì)的?！北硎纠斫夂完P(guān)切表示理解和關(guān)切⑴顯示決斷力。A、認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。B、可以說(shuō)：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說(shuō)：“我以前也遇到過(guò)這

2、種情況，我覺(jué)得……?！?注意：你并沒(méi)有說(shuō)賓館有過(guò)錯(cuò)，只是表示理解客人遇到的困難和提出的投訴。)⑵充分意識(shí)客人的自尊心。A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切?？梢哉f(shuō)：“我對(duì)您所遇到的麻煩表示遺憾。”B、在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。C、決不要輕視客人提出的投訴，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來(lái)。做好記錄做好記錄用書面形式將問(wèn)題的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了。同時(shí)，

3、客人也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，并會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語(yǔ)速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對(duì)投訴客人所述的問(wèn)題相當(dāng)重視，使客人確信飯店會(huì)為他們排憂解難。通過(guò)這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏。確定飯店處理確定飯店處理投訴的大致時(shí)間投訴的大致時(shí)間告訴客人多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但不要低估解決問(wèn)題所需的時(shí)間。告訴客人處理問(wèn)題的辦法告訴客人處理問(wèn)題的辦

4、法⑴告訴客人可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。⑵不要對(duì)無(wú)法辦到的事作出承諾。為客解決問(wèn)題為客解決問(wèn)題⑴集中精力處理難題。⑵不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)客人。⑶牢牢抓住問(wèn)題的癥結(jié)。對(duì)處理問(wèn)題的對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查過(guò)程作追蹤檢查一旦客人選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)。復(fù)查處理結(jié)果復(fù)查處理結(jié)果⑴對(duì)事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問(wèn)題已有他人解決了，仍應(yīng)和客

5、人聯(lián)系，征詢客人對(duì)飯店處理投訴的努力是否表示滿意。⑵詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。⑶填寫賓客投訴處理報(bào)告。3、處理超額預(yù)訂流程為了保證最高的客房出租率，預(yù)防應(yīng)到未到情況影響出租率，飯店采取超額預(yù)訂方法，當(dāng)有預(yù)訂客人抵店后，客房確實(shí)都已客滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)代表飯店經(jīng)理處理此類問(wèn)題。首先向客人表示歉意，向客人解釋使客人理解。立即為客人向相關(guān)飯店預(yù)訂房間，并準(zhǔn)備飯店小車免費(fèi)送往。向客人說(shuō)明第二天可請(qǐng)客人再回來(lái)，飯店一定為其準(zhǔn)