前廳大堂經(jīng)理內(nèi)容

1、前廳部大堂經(jīng)理職責(zé)前廳部大堂經(jīng)理職責(zé)職位名稱：大堂經(jīng)理部門：前廳部直屬上級：前廳部經(jīng)理聯(lián)系：飯店各部門職能提要：1、爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。2、與各部門保持緊密的關(guān)系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務(wù)。3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經(jīng)理，使接待工作順利進行。4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務(wù)部門，提供全方位的服務(wù)。職責(zé)和任務(wù)：1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店

2、的管理，使飯店工作的各個環(huán)節(jié)通暢。2、認真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；巡視各個工作部位，發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn)象及時解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達的工作任務(wù)的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。4、了解飯店經(jīng)營情況，并結(jié)合本部門實際

3、情況，帶動員工做好本職工作。5、有較強的責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時，積極與有關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。6、負責(zé)前廳部的后勤協(xié)調(diào)工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協(xié)作素質(zhì)。7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關(guān)布置等。9、觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。10、根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機動靈活地解

4、決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。11、在客人入住1.53小時內(nèi)向客人進行服務(wù)問詢。12、其它由客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)的事宜。前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序一.交接班：1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）2.交接已處理并妥善解決的事情。3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。二.處理投訴：1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。3.仔細記錄客人所講述

5、的事情，并向客人復(fù)述。4.當(dāng)時給客人回復(fù)：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。三.接待VIP客人：1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。5.離開客人房間時，向

6、客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。四.協(xié)助各分部工作：1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向3.負責(zé)此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。五.帶客人看房：1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。2.制作鑰匙并通知客房部。3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。4.在房間內(nèi)介紹房間