銀行分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

1、1銀行分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法第一章第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)施“贏在大堂”策略，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升農(nóng)行品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)＜中國(guó)＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法(試行)＞及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知》（＃＃發(fā)〔＃?！?89號(hào)）、《中國(guó)＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》（簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)

2、場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)由《中國(guó)＃＃銀行＃＃分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位管理辦法》另行規(guī)定。第三條網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊、服務(wù)至上、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”?！耙钥蜑樽稹⒎?wù)至上”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價(jià)值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手

3、，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平?！皹?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第三章第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第七條為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)以及各崗位之間的無(wú)縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗(yàn)，必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確定相關(guān)責(zé)任人及其行動(dòng)要求，建立流程標(biāo)準(zhǔn)。第八條網(wǎng)點(diǎn)核心服務(wù)流程包括：（一）開(kāi)門迎客流程是指每天早

4、晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。（二）業(yè)務(wù)咨詢流程是指客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。（三）業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。（四）客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況