如何打造高績(jī)效地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)講義課件

1、團(tuán)隊(duì)管理—如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì),——深圳中原 張艾菲,第一部分 淺析中原兵法 一、中原兩次改革 二、團(tuán)隊(duì)管理心得 三、中原管理風(fēng)格 四、團(tuán)隊(duì)管理策略第二部分 如何高績(jī)效服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)商第三部分 萬(wàn)科銷售龍虎榜解析,目 錄,淺析中原兵法,Part 1,有個(gè)人，他在 二十一歲時(shí)，做生意失敗。 二十二歲時(shí)，角逐州議員落選。 二十四歲時(shí)，做生意再度失敗。

2、 二十六歲時(shí)，愛(ài)人去世。 二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。 三十四歲時(shí)，角逐聯(lián)邦眾議員落選。 三十六歲恃，角逐聯(lián)邦眾議員再度落選。 四十五歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員落選。 四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。 四十九歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員再度落選。 五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng)。 這個(gè)人就是林肯。,前言：有志者事竟成！,一名成功的管理者，內(nèi)心總有一個(gè)信念，一個(gè)堅(jiān)持不

3、變的信念。,清晰的目標(biāo)產(chǎn)生堅(jiān)定的信念,一、經(jīng)歷中原兩次改革,2002年改革,2005年改革,策劃、銷售合并成立事業(yè)部,營(yíng)業(yè)部、策劃部工作改組及人事變動(dòng),,二、團(tuán)隊(duì)管理心得,,抓大放小 求同存異,嚴(yán)于律己 以身作則,關(guān)注團(tuán)隊(duì) 關(guān)愛(ài)成員,獎(jiǎng)懲分明 一視同仁,,高凝聚力的團(tuán)隊(duì),三、中原管理風(fēng)格,,無(wú)為而治,給下屬充分發(fā)揮的空間,更多看到下屬優(yōu)點(diǎn),“老板造就伙計(jì)”,,適合的崗位上有適合的員工,,,1、給下屬搭建發(fā)展平臺(tái)2、讓下屬多點(diǎn)機(jī)會(huì)

4、完成心愿3、培養(yǎng)下屬自我挖掘能力,四、團(tuán)隊(duì)管理策略,1、管理者自身定位,2、目標(biāo)清晰明確,3、激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)造,4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正目的不是去作戰(zhàn)，而是去取勝！目標(biāo)決定方法，沒(méi)有任何借口！,1、管理者自身定位,,管理者,高層管理者,下 屬,開(kāi)發(fā)商,,,,客 戶,,知人善任者 最具執(zhí)行力,2、目標(biāo)清晰明確,通過(guò)對(duì)目標(biāo)的分解，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員心中都有了一筆帳。有了一個(gè)明確和可行的目標(biāo)只是成功了一小步。管理者下一步的工作

5、是要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施管理和控制。,清晰的目標(biāo)產(chǎn)生堅(jiān)定的信念,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)如何設(shè)立，對(duì)團(tuán)隊(duì)面向其它及終極目標(biāo)有很大影響,,,,,,共同目標(biāo),共同向前,聯(lián)合成一體,信任和依賴,目標(biāo)肯定環(huán),,,,,,互不相容,低調(diào)&微弱成功,戰(zhàn)勝&避開(kāi),猜疑&懷疑,目標(biāo)否定環(huán),建設(shè)性爭(zhēng)議是決定成功的有利因素：1、公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)2、分散的反對(duì)意見(jiàn)3、交換相關(guān)來(lái)源的意見(jiàn)4、表明個(gè)人觀點(diǎn)5、合并想法,相互協(xié)作,相互競(jìng)爭(zhēng),2、目標(biāo)清晰明確

6、,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部設(shè)計(jì)各種形式的PK競(jìng)賽活動(dòng)，讓各種成員充分參與，以調(diào)動(dòng)其積極性，激勵(lì)成員完善自己。,3、激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)造,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹(shù)立與宣傳英雄式的榜樣人物，引導(dǎo)和激勵(lì)其他成員行為。,充分競(jìng)爭(zhēng)：,爭(zhēng)榮譽(yù)：,樹(shù)榜樣：,以各種各樣的榮譽(yù)稱號(hào)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到激勵(lì)成員效果。,4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流,正面激勵(lì)、榜樣強(qiáng)化、再接再厲、立即行動(dòng),團(tuán)隊(duì)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流分享,每周選取例行時(shí)間總結(jié)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)銷售等經(jīng)驗(yàn)分享。可促進(jìn)大家互相學(xué)習(xí)借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷進(jìn)步。

7、,定時(shí)總結(jié) 優(yōu)化沉淀,沒(méi)有完美的個(gè)人只有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì),如何高績(jī)效服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)商,Part 2,中原合作過(guò)的品牌開(kāi)發(fā)商,萬(wàn)科 中海 佳兆業(yè) 星河 水榭 ……,,,,,,,明確的年度目標(biāo),維護(hù)良好的品牌美譽(yù)度,追求客戶滿意度,最大化實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值,了解開(kāi)發(fā)商并滿足他們的需要；不了解他們的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果,接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備、針對(duì)各類型的各戶。采取最

8、適合的接近方式及開(kāi)場(chǎng)白。,讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€(gè)人談?wù)撟约?，可以給你太好良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)。建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。,,,留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新、一種專業(yè)的形象、當(dāng)你走后、客戶是怎么描述你呢？你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)暗淡，有時(shí)鮮明；有時(shí)是好的、有時(shí)卻未必。選擇你想留給加別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。,,,,實(shí)現(xiàn)最佳合作,第一,第二,第三,最佳案例——,萬(wàn)科,明確的月度、季度、年度目標(biāo),,,,,,

9、,,,目標(biāo)3,簽約目標(biāo),回款目標(biāo),,認(rèn)購(gòu)目標(biāo),認(rèn)購(gòu)目標(biāo),,營(yíng)銷推廣的鋪排及現(xiàn)場(chǎng)展示,,要實(shí)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)，客戶到訪量的配合,,,銷售策劃緊密配合，客戶登記、問(wèn)卷的填寫(xiě),,銷售流程、銷售口徑的嚴(yán)格執(zhí)行,銷售技巧的不斷提升,簽約目標(biāo),,Description of the contents,,No.3,追簽方法及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,,,No.1,三天簽約,,,No.4,保障客戶滿意度,,,No.2,了解銀行在項(xiàng)目的貸款額度,回款目標(biāo),,,,,,,追款方法及標(biāo)

10、準(zhǔn)動(dòng)作,配合銀行追款,追銀行放款,1,2,3,追求客戶滿意度,改善——我們?nèi)绾涡袆?dòng),,,追求客戶滿意度,萬(wàn)科客戶理念及“6+2”步法,了解——客戶滿意度調(diào)查方法,盤點(diǎn)——我們存在的不足,,,,客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn),萬(wàn)科的客戶理念,客戶是稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；,在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科；,我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失；,衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；

11、,與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒問(wèn)暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 —— 持續(xù)收集業(yè)主問(wèn)題并及時(shí)反饋+2 四年之約 —— 老項(xiàng)目改造、保修期屆滿關(guān)懷,,看樓,簽約,等待,入伙,入住,保修,,尋找對(duì)象,領(lǐng)結(jié)婚證,憧憬未來(lái),洞房花燭夜,平淡驚喜,愛(ài)情結(jié)晶,解決矛盾,健康美容,“6+2”步法簡(jiǎn)介,,銷售回訪,責(zé)任部門：營(yíng)銷管理中心,作

12、用,取名,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,呼叫中心每日回訪類別,萬(wàn)科銷售滿意度調(diào)查指標(biāo),我們存在的不足,,業(yè)主抱怨的問(wèn)題有以下幾類,銷售人員服務(wù)態(tài)度；,,銷售活動(dòng)安排，包括：降價(jià)、未收到兌付積分、銷售禮品兌現(xiàn)、銷售人員未告知優(yōu)惠活動(dòng)信息、銷售活動(dòng)我司未提前告知、購(gòu)房未享受到優(yōu)惠、樓盤介紹短信過(guò)多、銷售廳送報(bào)紙未送到；,銷售人員服務(wù)技能，包括：銷售未詳細(xì)告知裝修相關(guān)事宜、認(rèn)購(gòu)

13、書(shū)補(bǔ)充協(xié)議房號(hào)錯(cuò)誤、銷售時(shí)未跟客戶解釋清楚房屋實(shí)際面積、銷售人員介紹失誤導(dǎo)致退訂金、銷售人員存在欺詐行為導(dǎo)致其無(wú)法收取租金、樣板房與實(shí)際不相符、陽(yáng)臺(tái)與售樓現(xiàn)場(chǎng)圖冊(cè)有出入、銷售人員提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致未能享受購(gòu)房?jī)?yōu)惠；,認(rèn)購(gòu)及簽約流程，包括：開(kāi)盤當(dāng)天選房秩序、訂金未退還、合同交樓標(biāo)準(zhǔn)未注明清楚品牌、車位協(xié)議內(nèi)容與實(shí)際不符、房產(chǎn)證辦出時(shí)間的咨詢、寄錯(cuò)辦證通知書(shū)。,,銷售人員問(wèn)題給萬(wàn)科的形象和客戶關(guān)系造成損害更是不容忽視：急于快速成交，不細(xì)糾客戶

14、疑問(wèn)的根源，給客戶的承諾、答復(fù)不準(zhǔn)確，用“自己的感覺(jué)、估計(jì)”來(lái)答復(fù)客戶，為業(yè)主的不滿埋下隱患。借用一位業(yè)主的話來(lái)說(shuō)，“我感覺(jué)好像被好朋友(萬(wàn)科)騙了一樣，很傷心”。,我們存在的不足,,,,,,,銷售服務(wù)質(zhì)量,銷售人員問(wèn)題,銷售人員管理,造成銷售服務(wù)客戶滿意度低下的原因既有市場(chǎng)的原因，也有發(fā)展商自身的不足，還有銷售服務(wù)方面的不足。表面上看，降價(jià)的確對(duì)業(yè)主產(chǎn)生影響，但是更本質(zhì)的是市場(chǎng)遇冷時(shí)業(yè)主對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的愈加挑剔。,,對(duì)銷售人員

15、的管理需要各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：銷售團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與能力、銷售人員對(duì)業(yè)主承諾的管理、銷售人員中途換人的跟進(jìn)。,我們需要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主評(píng)價(jià)在60分以下的表現(xiàn),,,1,,3,銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面；,沙盤、樓書(shū)等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息；,銷售人員總體滿意度；,在整個(gè)買房過(guò)程中，感覺(jué)萬(wàn)科是值得信任的；,銷售人員能理解客戶的購(gòu)房需求并提供合理的建議；,簽約后萬(wàn)科對(duì)業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注。,,6,,2,,4,,5,,,

16、,,,,滿意度調(diào)查回顧——基本結(jié)論,關(guān)注沉默的大多數(shù)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，回避問(wèn)題才會(huì)失去客戶信任客戶體驗(yàn)可能被每一個(gè)工作人員或者產(chǎn)品細(xì)節(jié)所影響冷漠比拒絕更可怕表?yè)P(yáng)給個(gè)人、批評(píng)給公司關(guān)注必有回報(bào)聚焦準(zhǔn)業(yè)主加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理,我們?nèi)绾涡袆?dòng),注重客戶關(guān)系的維護(hù)，提升銷售服務(wù)滿意度，本年度滿意度要求不低于萬(wàn)科集團(tuán)平均分。按照合同約定人員配備到位，并保證人員素質(zhì)。保證團(tuán)隊(duì)核心成員的穩(wěn)定性，人員調(diào)動(dòng)需事先征得萬(wàn)科現(xiàn)場(chǎng)管理人員同意。制訂

17、合理的激勵(lì)、考核機(jī)制以提升銷售人員工作主動(dòng)性、積極性和責(zé)任心。抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)完善對(duì)銷售人員的管理：銷售團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與能力、銷售人員對(duì)業(yè)主承諾的管理、銷售人員中途換人的跟進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)銷售人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、銷售流程方面的培訓(xùn)；策劃團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)緊密配合，避免工作中內(nèi)部出現(xiàn)脫節(jié)情況。銷售人員端正心態(tài)，加強(qiáng)客服意識(shí)，實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)滿意度及銷售業(yè)績(jī)的雙贏。,市場(chǎng)一線的銷售精英們，他們是

18、 ——睡在上鋪的XDJM,與你的搭檔們一起成長(zhǎng),萬(wàn)科的需求,,,,,明源錄入情況,年度、季度、月度的銷售任務(wù)（認(rèn)購(gòu)、簽約、回款）,滿意度情況,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績(jī),抓好滿意度,,,做好 與開(kāi)發(fā)商和策劃團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁和潤(rùn)滑劑,,,,實(shí)現(xiàn)最佳合作,第一,第二,第三,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績(jī),項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)—— 工程類、設(shè)計(jì)類、園林類、物業(yè)類、樣板房、交樓標(biāo)準(zhǔn) 接待流程、區(qū)域規(guī)劃、各類口徑 銷售

19、技巧,,任務(wù)分解，獎(jiǎng)罰并用 項(xiàng)目每天的銷售員、整體的完成情況 難點(diǎn)戶型、樓層的成交獎(jiǎng)勵(lì) 目標(biāo)未完成的淘汰之類的制度執(zhí)行,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績(jī),抓好滿意度,現(xiàn)場(chǎng)公示、陽(yáng)光宣言的介紹各類口徑的嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù),在這個(gè)世界上，有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些部是形式問(wèn)題。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說(shuō)服任何人，始終起作用的因素只有一

20、個(gè)：那就是真誠(chéng)。不要“推”而要“幫”,留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新、一種專業(yè)的形象；當(dāng)你走后、客戶是怎么描述你呢?你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的、有時(shí)卻未必。你可以選擇你想留給加別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)，,自得其樂(lè)一一這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就會(huì)更杰出。何況是你喜歡做的事，要把喜悅帶給你周圍的人，快樂(lè)是有傳染性的。,最高明的對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是風(fēng)度、創(chuàng)

21、意、熱誠(chéng)服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是說(shuō)對(duì)方的壞話。,做好 與開(kāi)發(fā)商和策劃團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁和潤(rùn)滑劑,萬(wàn)科銷售龍虎榜解析,Part 3,月龍虎榜,銷售代理評(píng)估考核結(jié)果解讀深圳市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司營(yíng)銷管理中心,4,,46,524,2011年月度考核評(píng)估內(nèi)容構(gòu)成,業(yè)績(jī)維度——簽約金額比重,本月各項(xiàng)目銷售份額相對(duì)較為平均，惠州金域華庭二期3號(hào)樓及二期商鋪集中開(kāi)盤，并取得良好的銷售業(yè)績(jī)，銷售金額為各項(xiàng)目最高（18671

22、萬(wàn)元），份額也為各項(xiàng)目最高（29%）。中原共有四個(gè)項(xiàng)目在售，金域華庭及棠樾均取得較好的業(yè)績(jī)，共占總體份額的71%。,業(yè)績(jī)維度——平均簽約周期,本月各項(xiàng)目平均簽約周期僅為5天，低于規(guī)定的10天簽約周期。金域華庭為當(dāng)天開(kāi)盤，當(dāng)天簽約，所以平均簽約周期僅為3天，因簽約套數(shù)較多，縮短了整體的簽約周期。萬(wàn)科紅屬于尾盤簽約，略超出規(guī)定的10天簽約周期，金色領(lǐng)域逾期情況較為嚴(yán)重。棠樾本月控制較好，僅12天，低于規(guī)定的15天簽約周期。,,銷售回

23、訪滿意度,本月總體總體滿意度為93分，較上月的87分提升了6分，但仍未達(dá)到95分的基準(zhǔn)值。世聯(lián)（金色領(lǐng)域）得分較上月有提升，清林徑兩個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的得分仍低于平均分。截止5月29日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，金域華庭4月份集中開(kāi)盤滿意度得分為93分，達(dá)到基準(zhǔn)值。因?qū)嵤┝思虚_(kāi)盤“三心”服務(wù)“，截止5月29日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 4月23日合富（清林徑）團(tuán)隊(duì)集中開(kāi)盤滿意度得分為95分，中原（清林徑）團(tuán)隊(duì)得分為91分，項(xiàng)目總體開(kāi)盤滿意度為94分，較以往開(kāi)盤滿意度實(shí)現(xiàn)

24、了較大幅度的提升，望繼續(xù)保持。,銷售服務(wù)之星,為增加激勵(lì)對(duì)象的覆蓋面，將以往的各項(xiàng)目評(píng)選三名月度銷售服務(wù)之星改為各項(xiàng)目分別評(píng)選一名銷售服務(wù)之星，評(píng)選規(guī)則如下：當(dāng)月成功回訪樣本量最多，且滿意度為98分以上。若該名銷售員當(dāng)月存在有效投訴，則取消其資格，順延給第二名。若當(dāng)月項(xiàng)目上無(wú)一名銷售人員成功回訪樣本量超過(guò)3個(gè)，則不參與評(píng)選。獲獎(jiǎng)人員名單由營(yíng)銷管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，發(fā)各項(xiàng)目確認(rèn)后實(shí)施。每人獎(jiǎng)勵(lì)500元天虹購(gòu)物卡，頒發(fā)獎(jiǎng)狀一

25、份。,,,4月份銷售服務(wù)之星 郭武林 世聯(lián)（金色領(lǐng)域） 魯 勤 中原（金域華庭） 楊 軍 中原（清 林 徑） 馬曉川 中原（棠 樾）,現(xiàn)場(chǎng)管理及營(yíng)銷工作,本月現(xiàn)場(chǎng)管理的扣分項(xiàng)目主要集中在資料錄入及簽約跟進(jìn)。金色領(lǐng)域來(lái)訪客戶數(shù)據(jù)錄入不

26、及時(shí)，基本無(wú)跟進(jìn)記錄，未制訂有效的清盤策略，這兩項(xiàng)的扣分較多。對(duì)于簽約客戶補(bǔ)充欠缺資料跟進(jìn)不力是各銷售團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題，導(dǎo)致轉(zhuǎn)簽較為困難。,項(xiàng)目銷售組對(duì)代理團(tuán)隊(duì)的總體評(píng)價(jià),月度考核評(píng)估排行榜（按銷售團(tuán)隊(duì)）,月度考核評(píng)估排行榜——按銷售代理團(tuán)隊(duì),本月各項(xiàng)目考核平均分為86分，出現(xiàn)了兩極分化的現(xiàn)象。中原（棠樾）在計(jì)劃完成率、簽約周期、客戶滿意度三方面表現(xiàn)良好，且獲得簽約金額比重加5分，總體排名第一。清林徑的中原及合富團(tuán)隊(duì)因計(jì)劃完成率及月

27、度銷售回訪滿意度均偏低，總體考核評(píng)估得分處于末位。,說(shuō)明：各公司得分為所屬代理項(xiàng)目平均分，取消以往的銷售金額比重加分。,月度考核評(píng)估排行榜（按公司）,中原本月共有三個(gè)項(xiàng)目在售，另有一個(gè)尾盤項(xiàng)目在簽約，棠樾及金域華庭兩個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得90分以上的成績(jī)，雖然清林徑團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)不理想，仍取得總體平均分88分的成績(jī)。世聯(lián)及合富各只有一個(gè)項(xiàng)目在售，考核成績(jī)直接等同于該項(xiàng)目的成績(jī)。,月度考核評(píng)估排行榜——按銷售代理公司,祝賀中原(棠樾)團(tuán)隊(duì)中原地產(chǎn)分