酒店六西格瑪部署路徑研究.pdf

1、服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性要求酒店必須在第一次做好服務(wù)。以關(guān)注顧客、主動(dòng)預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)、接近零缺陷為主題特征的六西格瑪管理的興起，給全世界的制造業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)管理態(tài)度和行為的變革。之后，斯尼與何瑞爾給出了服務(wù)業(yè)六西格瑪?shù)膶?shí)施指南與成功案例，打破了“服務(wù)業(yè)不適合六西格瑪”的障礙。六西格瑪管理也逐漸成為酒店決策和管理者關(guān)注的對(duì)象，也存在很多顧慮。
　　 基于此，綜合酒店業(yè)的特點(diǎn)及質(zhì)量管理基礎(chǔ)，本文設(shè)計(jì)出適合其實(shí)施六西格瑪?shù)母邔硬渴鹇窂?，?/p>

2、出強(qiáng)調(diào)酒店高層的認(rèn)可和參與，以期能對(duì)酒店業(yè)成功運(yùn)用六西格瑪管理法提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐路徑，提升酒店業(yè)整體國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)于其他類型的服務(wù)企業(yè)也具有廣泛的借鑒意義。
　　 本文首先扼要介紹了本研究的背景及意義，在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)六西格瑪管理法及六西格瑪管理法在酒店業(yè)應(yīng)用的研究現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。其次，根據(jù)理論研究，在質(zhì)量管理理論和六西格瑪管理理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和酒店服務(wù)質(zhì)量存在的人員素質(zhì)不高、制度不規(guī)范、管理水

3、平低和針對(duì)性不夠等問(wèn)題及相應(yīng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)，構(gòu)建適合酒店高層應(yīng)用的六西格瑪部署路徑，其構(gòu)成要素包括：消除根本障礙、定義部署目標(biāo)、分析顧客需求、評(píng)估管理基礎(chǔ)、啟動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)；關(guān)鍵要素包括：可行性分析、追求卓越的源動(dòng)力、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、真正關(guān)注顧客、啟用事實(shí)和數(shù)據(jù)、與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略結(jié)合、愿意為人才培養(yǎng)投入和基礎(chǔ)的系統(tǒng)支持。最后，在上述研究的基礎(chǔ)上，選取湖南長(zhǎng)沙四星級(jí)酒店JY作為樣本，對(duì)本文構(gòu)建出的酒店六西格瑪部署路徑進(jìn)行了定性的驗(yàn)證，并在該酒店高管指