教練式有效溝通

1、教練式有效溝通,目 錄,什么是教練技術(shù),什么是溝通,什么是教練式溝通,,,1,,,2,,,3,教練式溝通的步驟,教練式有效溝通的四種必備能力,,,4,,,5,一、什么是教練技術(shù)？,教練技術(shù)一項通過改善被教練者心智模式來發(fā)揮其潛能和提升效率的管理技術(shù)。教練通過一系列有方向性、有策略性的過程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練者有效達(dá)到目標(biāo)。,教練技術(shù)的對象是人，是人的心態(tài)與信念！,二、什么是溝通？,溝通是人與

2、人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,溝通的目的是什么？,說話,溝通,＝,三、什么是教練式有效溝通？,教練是以人為本，所以教練式有效溝通就是應(yīng)用教練的方法，通過改變?nèi)说男膽B(tài)和信念而達(dá)到溝通的效果。,,四、教練式有效溝通的步驟,,,,【提問】溝通不暢的主要原因是什么？,,溝而不通的原因是什么？,一、每個人只在說自己想說的，并且希望對方認(rèn)可自己所說的，根本沒有聽對方想說什么.二、聽不懂對方真正表

3、達(dá)的意思三、沒有將自己想要的信息傳達(dá)出去，或則表達(dá)不清楚自己想說的。四、沒有目標(biāo)，忘記目標(biāo)，不知道自己為什么而溝通的。五、不了解事實的真相，溝通不到點(diǎn)上六、沒有改變對方的信念，對方不認(rèn)可你的觀點(diǎn)七、對方?jīng)]有明白和理解你要的是什么,,,,,沒有目的的溝通一定是無效的溝通?；蛘哒f只是一種聊天。,什么是真相？對方說的一定是真相？你聽到的一定是真相嗎？,,,,,★所謂的心態(tài)遷善就是讓心態(tài)往好的，有利的方向改變。,,五、教練式有效溝通的

4、四種必備能力,聆聽,發(fā)問,區(qū)分,回應(yīng),一、聆聽,老天爺為什么給每個人兩只耳朵，卻只有一張嘴？,是為了讓我們少說多聽。,聽到,聽懂,＝,?跟兒童溝通，我們可以聽到什么就是什么。?跟成人溝通，我們要對聽到的內(nèi)容進(jìn)行辨別。,【例如】1、 領(lǐng)導(dǎo)對下屬說“我這么信任你，你怎么沒有完成任務(wù)？”2、我很樂意去承擔(dān)這個重任，但是我怕以我目前的能力是不能完成 這件事情的，到時候給大家?guī)聿槐匾穆闊┚驮愀饬恕?他們真正想表達(dá)的意思是什么？,

5、只聽內(nèi)容是不夠的，還需要聽言外之意！,聽環(huán)境：,——環(huán)境影響說話的本意,對方的文化水平和素質(zhì),對方長期所處的環(huán)境,對方說話時所處的環(huán)境,聽內(nèi)容：內(nèi)容是信息量的主要來源。聽全部對方說的內(nèi)容，不加自己的揣摩，推測，判斷。但是心里要明白內(nèi)容不等于事實。,同一句話，語氣，語調(diào)，音量的不同，所表達(dá)胡意思是完全不一樣的,您這么厲害，我當(dāng)然聽您的啦！,聽節(jié)奏、音量、音調(diào),為什么人們會覺得有人講假話？,——因為情緒和感受不對！,聽情緒和感受,【案例】一

6、個朋友前幾天很生氣的找我聊天，讓她生氣的原因就是五千年都解決不了的婆媳關(guān)系。他說，她媽媽擔(dān)心她身體不好，買了很多好吃的東西來家里看她并煮給她吃。媽媽回去的當(dāng)天晚上。婆婆跟孫子說：奶奶吃片西瓜去跳舞了?！靶『⒆犹詺?，就說了一句”奶奶不要吃“。奶奶說：那奶奶不要吃誰吃。孫子說：自己人吃（其實是說自己吃）。結(jié)果奶奶很敏感就說：那奶奶不是自己人是什么人，是別人。孫子覺得好玩，就說：奶奶是別人。然后奶奶去跳舞了。結(jié)果到小區(qū)樓下就開始跟小區(qū)里的人說

7、：孫子今天突然跟我說，奶奶是別人不是自己人，他以前都不會這么說的。外婆來了兩天就這樣說了，肯定是外婆和媳婦教的。然后就在那邊一把鼻涕一把眼淚的哭的很傷心。我們來分析以下。如果是你，你現(xiàn)在會有什么想法？是外婆教的？,聽假設(shè):,障礙“聽”的可能因素：,一邊聽一邊批判否定一邊聽一邊演繹，實際是聽自己的聲音選擇性地聽自己喜歡聽的只是外表裝聽,,“聽”時的狀態(tài)準(zhǔn)備：,忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾）專心（專注于客戶身上，不分心

8、，活在當(dāng)下）求知（真的有意向接收對客戶傳遞的信息）開放（不會因為與自身的取向差異而排斥抗 拒）,,3R技巧幫助你的“聽”：,Recive接收——毫無保留100%地去聽Reflect反映——反映自己聽的狀態(tài)、對方說的 狀態(tài)給對方Rephrase覆述——求證聽到的重要的信息，確保無誤,,注意：,不要把聆聽到的東西認(rèn)死為真理，我們還要將聆聽到的東西與對方求證。,,二、說,會說話≠會說話,一、準(zhǔn)確有效的表達(dá)自己想說的內(nèi)

9、容,二、有效的發(fā)問,說包含：,一、準(zhǔn)確有效的表達(dá)自己想說的內(nèi)容,,,考慮對方情緒,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)準(zhǔn)確的語言表達(dá),合適的音量、音調(diào)和語速,觀察對方的反應(yīng)并及時調(diào)整自己的表達(dá)方式,不斷檢查對方理解程度,建立互信氣氛,有效表達(dá)的要點(diǎn)：,準(zhǔn)確的語言表達(dá),例一：他很會說話。意思一：他的語言表達(dá)能力很強(qiáng)意思二：他懂得在不同的場合說合適的話，讓人聽了很舒服意思三：他能夠說很多的話（多指剛學(xué)講話的孩子能夠說很多的話）,準(zhǔn)確的語言表達(dá)是有效溝通的基礎(chǔ)。

10、,例二：有個富翁瞧了瞧坐在身邊的農(nóng)夫，有意想羞辱他一番，便對他說：“喂，看看你自己，跟一頭毛驢能差多遠(yuǎn)？”農(nóng)夫迅速地量了一下兩人之間的距離，坦然答道：“近得很，最多只有三十厘米！”,1、咬死了獵人的狗。2、他剛來，很多人還不認(rèn)識。3、這份報告我寫不好。4、我哥哥姐姐的同學(xué)。,有效表達(dá)（說）的障礙,,,,,,,環(huán)境不對,表達(dá)不當(dāng),未關(guān)注聽眾的反應(yīng),時間地點(diǎn)不恰當(dāng),表達(dá)有歧義,對內(nèi)容不感興趣,溝通當(dāng)中的“說”是為了到特定的目的的。

11、一切無目的的“說”都是無效的表達(dá),二、有效發(fā)問,《禮記·學(xué)記》說：善問者如攻堅木，先其易者，后其節(jié)目，及其久也，相說以解。不善問者反此?！?二、有效的發(fā)問,1、清楚自己為什么而問,2、準(zhǔn)確的語言表達(dá),3、不帶情緒和批判,4、始終圍繞目的而問,清晰自己為什么問：,發(fā)問的出發(fā)點(diǎn)不同，對方的反應(yīng)也會不同，最終的結(jié)果也就不同了。,案例一： 一位財務(wù)經(jīng)理在工作中不小心出了點(diǎn)小錯誤，領(lǐng)導(dǎo)問他“我提醒你很多次，你為什么還

12、是出問題？” “這件事情出問題的原因是什么，你跟我說說，我記得當(dāng)時有提醒過你幾次?！?“如果這件事情從頭再來，你會看到什么不同的做法，可以創(chuàng)造出不一樣的結(jié)果？”,案例二： 小張，昨天叫你發(fā)給銷售經(jīng)理的那個方案你沒有發(fā)嗎？ 小張，昨天叫你發(fā)給銷售經(jīng)理的那個方案你發(fā)了嗎？,批判性,詢問性,批判性,詢問性,啟發(fā)性,如果你想讓對方意識到自己的問題，或者對對方進(jìn)行批評，那么請用批判性

13、的發(fā)問。,如果你想了解事情的來龍去脈，那么請用詢問性的發(fā)問。,如果你想啟發(fā)對方，讓其進(jìn)行思考那么請用啟發(fā)性的發(fā)問,目的不同，方法不同，結(jié)果不同！,準(zhǔn)確的語言表達(dá)是有效發(fā)問的基礎(chǔ)，表達(dá)不清楚，問題就不清楚，自然回答的就有可能有偏差。,例一：他是不是走了很久了？,“走”意思一：行走“走” 意思二：離開,例二：簡單的說說你對社會現(xiàn)狀的看法？,表述有歧義,提問不精確，范圍太大,不帶情緒和批判，情緒和批判不利于溝通，也不利于問題的解決。,始終

14、圍繞目的而問，才能達(dá)到目的。,,發(fā)問的技巧：,精簡每次問一條問題問完后停止說話留意對方的反應(yīng)聆聽對方的反應(yīng)發(fā)問有關(guān)聯(lián)性的問題,三、區(qū)分,,事實≠真相≠演繹,有位領(lǐng)導(dǎo)批評下屬：“你今天已經(jīng)是第二次遲到了，你怎么這么不講信用？”。在公司的主管競聘會上，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)他看到的發(fā)表了意見：“這位員工經(jīng)常遲到，做人的信用很差，不能委以重任。”,事實：該下屬遲到了兩次。演繹：該下屬不講信用，不能委以重任。真相：改下屬第一次遲到是因為在路途中

15、碰見一位他發(fā)病的路人，送他去醫(yī)院，耽誤了時間，第二次，順路先去客戶處取了一份重要資料，然后才到公司。,事實,演繹,演繹,事實VS自己的概念,案例：在汽車普及以前，偏遠(yuǎn)地方的人從來沒有聽說過汽車，有一天，有人看見遠(yuǎn)處有個怪物朝自己跑來，嚇得魂飛魄散，邊飛跑邊大叫“快跑啊，怪物來抓我們了！”,他的概念：“一個怪物來抓我們了”,事實：一輛汽車開過來了。,一個人的知識和見識會影響你的判斷和見解，你親耳聽到的內(nèi)容也不一定就是事實和真相，有可能是講

16、的人的概念，也有可能是你的概念。,例二：我沒有學(xué)過經(jīng)營，能力不行，不可能去做市場。,事實：我沒有學(xué)過經(jīng)營演繹：1、我能力不行 2、只有學(xué)過經(jīng)營的人才做的好市場真相：1、他不想做市場 2、能不能做好市場跟有沒學(xué)過經(jīng) 營沒關(guān)系,例三：這件事情我們都沒有做過，肯定做不好，還是你們做吧，萬一等下做錯了就麻煩了。,事實：這件事情我們都沒有做過演繹：肯定做不好，萬一等下做錯了就麻煩了。

17、真相：1、他不想做 2、會不會做錯跟有沒有做過沒有直接的關(guān)系,例三：這件事情我們都沒有做過，肯定做不好，還是你們做吧，萬一等下做錯了就麻煩了。,學(xué)會區(qū)分，才會讓你的溝通更有效。,有效溝通要懂得區(qū)分：事實、真相、演繹和概念,區(qū)分一、區(qū)分自己二、區(qū)分他人,如何做好區(qū)分：1、時刻問：這是不是我自己的演繹或者還是概念2、時刻問：這是不是他的演繹或者概念3、時刻問：這里面哪些是事實，哪些是真相，哪些是演繹4、