有效溝通01630

1、男士：服務(wù)員、服務(wù)員，怎么搞的，菜里面怎么有蔥花，這個(gè)菜我不要。服務(wù)員：先生，你點(diǎn)的這個(gè)菜叫小蔥拌豆腐，是一定要放蔥花的。男士：瞎說(shuō)，我點(diǎn)的菜明明叫“一清二白”，點(diǎn)菜的時(shí)候你沒(méi)告訴我里面有蔥花。服務(wù)員：但是先生，這個(gè)菜是一定要放蔥花的，不然就不叫小蔥拌豆腐了。男士：我不要什么小蔥拌豆腐，我點(diǎn)的是一清二白。張靜：好好的一頓飯，結(jié)果看了一場(chǎng)吵架。劉老師：呵呵，現(xiàn)在你感受到有效溝通的重要性了吧。張靜：是的，以前一直說(shuō)話誰(shuí)不會(huì)，只要沒(méi)有語(yǔ)言障礙

2、，溝通絕對(duì)不成問(wèn)題，卻原來(lái)一個(gè)看似簡(jiǎn)單的小事，人們都可以吵的一發(fā)不可收拾。劉老師：所以啊，對(duì)于我們職業(yè)人來(lái)說(shuō)，掌握必要的溝通技巧對(duì)將來(lái)的工作、生活都大有助益。張靜：劉老師，到底什么是溝通呢？是不是就咱們兩個(gè)人面對(duì)面地講話？劉老師：是的，我們現(xiàn)在這樣講話是溝通的一種方式，但溝通的真正涵義比這豐富的多。溝通是指信息憑借一定的載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。它具有以下四層涵義：溝通是一種感知：溝通是一種期

3、望：溝通產(chǎn)生要求：信息不是溝通。下面我們就來(lái)一一說(shuō)明溝通的內(nèi)涵。涵義一：溝通是一種感知。禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題：若林中鳥(niǎo)叫時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？答日：無(wú)意思是說(shuō)，鳥(niǎo)兒叫，如果沒(méi)有人感知到，就是沒(méi)有聲響。溝通也是一樣，只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。張靜，你看過(guò)趙本山和范偉合作的小品“紅高粱模特隊(duì)”嗎？張靜：看過(guò)，讓我捧腹大笑啊。劉老師：那么下面我們就來(lái)重溫一下兩人的經(jīng)典橋段吧。張靜：呵呵，太搞笑了，他們兩人說(shuō)話完全是驢唇不對(duì)馬嘴。劉老師：很顯然

4、，他們的溝通有問(wèn)題。一位時(shí)裝設(shè)計(jì)師和一位在農(nóng)村種地的大爺談“仿生學(xué)”和“貓步”，著實(shí)顯得滑稽可笑。但類(lèi)似的兩名卻也常常發(fā)生在我們的實(shí)際工作中。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè)半文盲員工交談，言語(yǔ)中使用大量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣溝通的結(jié)果可想而知。因?yàn)榻邮苷叩恼J(rèn)知取決于他的教育背景，過(guò)去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒(méi)有意識(shí)到這些問(wèn)題的話，他的溝通將會(huì)是無(wú)效的。張靜：明白了，也就是說(shuō)有效的溝通取決于接受者如何去理解，無(wú)論使用什么樣的載體，燈一樣，當(dāng)燈光過(guò)于

5、刺眼，人眼就會(huì)變瞎，同樣信息過(guò)多也會(huì)讓人無(wú)所適從。張靜：劉老師，溝通除了需要溝通者和接受者之外，還有哪些要素呢？劉老師：一般來(lái)說(shuō)溝通有六個(gè)基本要素：情境，信息發(fā)送者，信息本息，途徑，信息接受者和反饋。情境是指溝通發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)以及環(huán)境條件等。溝通的雙方可能在同一個(gè)房間，也可能在不同的國(guó)度。溝通可能發(fā)生在嘈雜的鬧市，也可能在安靜的辦公室。溝通情境將會(huì)影響溝通中的措辭、載體的選擇，以及接受者準(zhǔn)確理解信息的可能性。信息發(fā)送者是溝通中的主動(dòng)一

6、方，將信息發(fā)送給信息接受者。他們最關(guān)注的是信息接受者是否能接收到信息，是否理解。信息本息是溝通所要傳遞的內(nèi)容。信息必須盡可能簡(jiǎn)單，要點(diǎn)明確，便于理解。從而讓每個(gè)信息接受者都能明白為什么收到該信息，以及他們需要做出什么樣的反應(yīng)。途徑是溝通中用心傳遞信息的媒介。信息的緊急程度、信息發(fā)送者的個(gè)人偏好以及可利用的工具等因素決定了某種情況下溝通的途徑。書(shū)面溝通比較簡(jiǎn)潔明了，并且可以留下永久記錄。而口頭溝通則適用于需要快速反應(yīng)的情況。信息接受者是溝

7、通中接收到信息并需要做出反應(yīng)的一方。只有他們接收到信息，溝通才真正發(fā)生了。信息接受者必須能夠理解信息的內(nèi)容并做出適當(dāng)?shù)男袨樽鳛閷?duì)信息的反應(yīng)。反饋發(fā)生在信息接受者變成發(fā)送者對(duì)原始信息進(jìn)行反應(yīng)的時(shí)候。這樣，溝通就由單向溝通變成了雙向溝通。你必須在原始信息中說(shuō)明你是否需要信息接受者的反饋，以及你希望他們根據(jù)信息采取的相應(yīng)行為。如果需要征求別人的意見(jiàn)，請(qǐng)務(wù)必告訴對(duì)方你要得到反饋的時(shí)間。溝通的類(lèi)型我們通常有3種分類(lèi)方式，按照溝通的性質(zhì)，可分為正式

8、溝通和非正式溝通：按溝通的方向和路線分類(lèi)，可分為下行溝通，上行溝通和平行溝通：根據(jù)溝通信息的途徑，可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進(jìn)行的溝通。例如組織間的公文來(lái)往、組織內(nèi)的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。張靜：什么是非正式溝通呢？劉老師：非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式交流和閑談，是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的。其溝通載體是通過(guò)組織內(nèi)各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超