店鋪服務(wù)禮儀標準課件

1、店鋪服務(wù)禮儀標準,隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的到來，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，“斯得雅”將從店鋪服務(wù)上下功夫，在同行業(yè)中脫穎而出，獲得持續(xù)、較強的競爭力。     對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作

2、，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力，這些都是店鋪提升店鋪銷售業(yè)績，穩(wěn)固客源的最基本的條件。,序言,1、導(dǎo)購儀容儀表篇2．導(dǎo)購服務(wù)八步曲 3．導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范 4．店鋪電話禮儀標準,目錄,1、導(dǎo)購儀容儀表篇,長發(fā)必須整齊扎起短發(fā)梳理整齊留海不遮蓋前額不留長鬢角，不可凌亂定期清潔頭發(fā)染發(fā)色彩不能過分鮮艷,1.1女員工形象標準,頭發(fā),皮膚保

3、持清爽粉底接近皮膚眉形適合臉型眼影（白、分紅）腮紅、口紅淡妝上崗,面部化妝,穿工作服整潔無污損不可卷起褲腳、衣袖,衣著,工號牌,鞋,統(tǒng)一工鞋干凈完好,佩戴端正無污損、無涂寫,每只手戒指不超過一只飾品簡單時尚注意安全隱患,首飾,其他,指甲保持清潔指甲長度不超過2mm指甲油顏色淺淡妝容顏色和諧,√,×,問題小點評,×,×,,,1.2男員工形象標準,頭發(fā),眼睛有神不當(dāng)眾摳鼻子鼻毛不

4、外露胡子刮干凈后不抵領(lǐng)口腔無異味、無殘留,面部,整齊、清潔、不油膩不遮蓋五官前不覆額側(cè)不及耳后不抵領(lǐng)染色不能過分鮮艷,,,佩戴端正無污損、不涂寫,衣著,身穿工作服清潔無污損不得敞開外衣不得卷起衣袖、褲腳制服不顯露個人物品衣袋不可鼓起,工號牌,,,指甲清潔，長度不得超過2mm香水等氣味清新，易于接受,鞋,統(tǒng)一穿著工鞋保持清潔完好,其他,,,目光友好，熱情真誠精神飽滿，保持愉悅笑容親切自然,1.3店員儀態(tài)

5、標準,表情,站姿,抬頭，挺胸，收腹，提臀雙眼平視，保持自然微笑雙肩自然放松，平直手臂自然下垂,抬頭，挺胸，收腹，提臀保持自然微笑，雙眼平視步距約與本人小腿長度相等忙時可適當(dāng)小跑，切忌沖撞、擋道,走姿,如請客人進門，為顧客指引方向。手指并攏，手掌朝上，手臂平肩，方向準確。,手勢1：引導(dǎo),五指并攏伸直，掌心向上，手掌平面與地面呈45度角左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。身體和頭部微微傾斜；雙腳并攏或成 “丁”字步，左臂自然下垂，目視顧客

6、，面帶微笑。,手勢2：“請”,以左手為例：屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客。,手勢3：指示商品,左手自然下垂，右手介紹，需要時左手也可以進行輔助介紹；有必要的話，左手可以拿筆和記錄單，在顧客需要時可以隨時記下,手勢4：介紹商品,不做有損形象的動作（如伸懶腰、挖鼻孔等）站立時不倚靠不將手插入口袋中不勾肩搭背當(dāng)咳嗽、打噴嚏時以手掌護嘴面向無人

7、處在接待顧客時，上身略微前傾，以表示顧客尊重,注意事項,×,導(dǎo)購服務(wù)八步曲,面帶微笑，與顧客眼神接觸引導(dǎo)手勢，使用歡迎語顧客走近，要鞠躬打招呼識別時機，及時接近顧客合適開場白恰當(dāng)?shù)姆?wù)，合適的距離有針對性接待能應(yīng)對不同類型的顧客,一、親切迎賓,迎賓時，要注意使用正確的引導(dǎo)姿勢和迎賓用語。面部表情親切自然，與顧客有目光接觸，保持合適的距離。,用心觀察了解顧客需求巧妙提問了解顧客需求認真聆聽，有效反饋,二、關(guān)心

8、顧客,三、產(chǎn)品介紹,熟練掌握貨品知識、價格有針對性的介紹產(chǎn)品有效運用FAB引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品運用聯(lián)想的語言有附加推銷意識,注意動作規(guī)范化,雙手展遞商品,四、協(xié)助試穿,1、 將顧客試穿衣物搭于左手腕上，右手用“請”手勢，引領(lǐng)顧客到試衣間。,四、協(xié)助試穿,2、將衣物掛于試衣間，退出后“請”顧客進入，幫助顧客關(guān)好門，并主動介紹自己。注意動作規(guī)范化。,四、協(xié)助試穿,3、提醒保管好隨身物品4、若需離開，向同事交代，并告知顧

9、客5、鼓勵顧客出來欣賞6、征得同意后幫助顧客整理衣物,五、處理異議,認同、理解顧客了解異議動機解決顧客異議提供證據(jù)，打消顧慮關(guān)注優(yōu)點，彌補缺陷,,,六、贊美顧客,態(tài)度真誠、語言具體能有效抓住購買信號利用有效方法方法促進銷售達成,七、附加推銷,能夠主動進行附加推銷1-2次推薦具體的產(chǎn)品套結(jié)合促銷政策推銷,導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范,情景演練,按照服務(wù)八步曲的要求，每組在組長帶領(lǐng)下構(gòu)思一個店鋪真實的顧客接待的情景劇。要求：每組派

10、3名以上組員表演，店員、顧客等； 提供一件衣服做道具； 利用現(xiàn)場可用資源作背景布置； 所設(shè)計情景必須將課程所學(xué)到的各種標準姿 式全部用到； 小組討論時間控制在5分鐘內(nèi)； 由其他小組參與點評與評分；,使用敬語“您”，使用尊稱，不直呼顧客姓名。語言謙虛、友善，常用征詢和商量式語氣，充

11、分尊重顧客。語言生動幽默，使氣氛和諧，感情融洽。注意察言觀色，學(xué)會通過觀察辨別顧客身份。善于揣摩顧客的心理，以靈活的言辭應(yīng)對客人。,服務(wù)用語原則,歡迎光臨，請隨便看看！我能幫您什么呢？你想挑選什么商品，我給您介紹幾款好嗎？請您稍等一下，我馬上來。這是您要的東西，請看看。請問您貴姓（怎么稱呼您）？您真有眼光，這是今天剛剛到的新款，我拿給您試試？這種樣式現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己穿都不錯的！請您登記一下您的資料，以

12、便我們幫您積分。,店鋪常用語,1、常用禮貌用語：,真不好意思，您要的型號暫時缺貨。對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請您原諒對不起，小票開錯了，我給您重開。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。,店鋪常用語,2、常用道歉禮貌用語：,這種問題連小孩子都會。你怎么這么不識貨。嫌貴，那你到便宜的地方買。我們的東西很貴哦，你買得起嗎？不買，請不要亂動（翻）

13、。有意見投訴去。我們只負責(zé)銷售，其他的不太清楚。恩……我不大清楚、我不會/不行/沒辦法。我絕對沒有說過那種話、不可能，絕不可能有這種事發(fā)生。這是我們店的規(guī)矩。,店鋪常用語,3、導(dǎo)購禁用語,一不講：有傷顧客自尊心的話； 二不講：有損顧客人格的話；三不講：埋怨責(zé)怪顧客的話；四不講：諷刺挖苦顧客的話；五不講：欺瞞哄騙顧客的話； 六不講：不耐煩催促顧客的話；七不講：低級庸俗的口頭語；八不講：比喻不當(dāng)?shù)脑挕?店鋪文明用

14、語八不講,店鋪電話禮儀標準,三聲鈴響之內(nèi)接聽，如超過三聲必須表示抱歉。應(yīng)答語：“你好，斯得雅男裝**店”。確認對方名字。詢問來電事項。如有重要的事要立刻摘記。通話終止時，應(yīng)認真道別，且不宜“越位”搶先。,接聽電話標準禮儀,預(yù)先將所需打電話內(nèi)容大綱記錄在紙上。拔打電話，先介紹自己。問候語：“您好，我是金勇童裝**店的×××，麻煩您幫我找××”。確認對方身份。說明來電事項。