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文檔簡介
1、RGHSOperatingHbook御景溫泉酒店管理手冊Number序號：RDHK2014D013RGHSEffectiveDate生效日期：期：Jan.012014Type類型類型：New新訂StardOperatingProcedure標準化操作程序標準化操作程序PreparedBy制定人：人：LuchunrongApprovedBy批準人：人：GMTherulesregulationsfdealingwithcomplaints處
2、理投訴的規(guī)章制度處理投訴的規(guī)章制度Distributeto分發(fā):HKEmployeesPage1of3Objective目標：標：規(guī)范部門工作流程Procedure程序：程序：1.我們接到電話的投訴時應該注意以下幾點：①聲調上表示對問題的重視、關心，告訴客人他們的寶貴意見將被上報給管理當局。②即時上報上級跟進投訴相關內容。③態(tài)度友善、熱誠和有禮④保持客觀的態(tài)度及公正的立場。⑤注意聲音不能過高，須輕聲細語，保持冷靜鎮(zhèn)定。⑥記錄投訴時間、投
3、訴者姓名、房號、以及投訴內容與調查處理結果。⑦將調查及處理結果反饋信息給予客人。⑧將投訴的內容及解決方法存檔備查。2.當我們接到函件的投訴時應該注意以下幾點：①首先看清楚來函的投訴內容。②尋找該住客的入住資料。③找出被投訴的有關工作人員及設備。④面議有關投訴的員工。⑤查明真相后，若是員工失職所致，須做出適當?shù)募o律處分。⑥回復道歉信給該客人。RGHSOperatingHbook御景溫泉酒店管理手冊Number序號：RDHK2014D013
4、RGHSEffectiveDate生效日期：期：Jan.012014Type類型類型：New新訂StardOperatingProcedure標準化操作程序標準化操作程序PreparedBy制定人：人：LuchunrongApprovedBy批準人：人：GMTherulesregulationsfdealingwithcomplaints處理投訴的規(guī)章制度處理投訴的規(guī)章制度Distributeto分發(fā):HKEmployeesPage3o
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