甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展研究.pdf

1、隨著電信技術(shù)的發(fā)展，全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和三網(wǎng)融合等寬帶互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)力推動(dòng)下，正在深刻地改變著社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)的組織結(jié)構(gòu)和流程，正在深刻地影響著人們的生活方式和狀態(tài)，電子商務(wù)的興起就是一個(gè)典型的代表。企業(yè)為客戶(hù)提供電子化服務(wù)已成為發(fā)展的潮流。在此基礎(chǔ)上，電信業(yè)服務(wù)渠道的概念也產(chǎn)生了更廣泛的外延，這就引發(fā)了電信運(yùn)營(yíng)商的渠道變革，即電子渠道(Electronic channels)的興起。擺在面前亟需解決的問(wèn)題是:如何充揮

2、電子渠道的優(yōu)勢(shì)，如何在電信企業(yè)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G時(shí)代更好地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，將成為電信運(yùn)營(yíng)商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。
　　電子渠道是以通信技術(shù)為基礎(chǔ)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)由傳統(tǒng)的面對(duì)面、人與人的模式發(fā)展成為客戶(hù)與機(jī)器交流的模式（如電腦、手機(jī)、自助服務(wù)終端等）。消費(fèi)者借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大的特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為主導(dǎo)，消費(fèi)者將擁有比過(guò)去更大的選擇自由，他們可根

3、據(jù)自己的個(gè)性、特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品和服務(wù)，并不受時(shí)間和地域的限制。電子渠道作為一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)方式，正在對(duì)通信行業(yè)產(chǎn)生著重要的影響，并正在進(jìn)一步改變著通信行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競(jìng)爭(zhēng)格局，使傳統(tǒng)的電信服務(wù)業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。
　　由于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道起步相對(duì)較晚、技術(shù)相對(duì)落后、發(fā)展相對(duì)滯后，各種新問(wèn)題層出不窮，因此需要本著求真務(wù)實(shí)的態(tài)度去研究和解決。本文對(duì)論題的研究采用調(diào)查研究和資料分析的方法，以甘肅聯(lián)通電子渠道

4、為研究對(duì)象，主要做了以下幾方面的工作:第一，對(duì)電子渠道相關(guān)的電子商務(wù)理論、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、長(zhǎng)尾理論、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)服務(wù)理論和渠道-產(chǎn)品適應(yīng)性理論等學(xué)術(shù)界已形成的權(quán)威理論、文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述;同時(shí)對(duì)電子渠道的體系結(jié)構(gòu)、建設(shè)規(guī)劃等理論進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。第二，建立了甘肅聯(lián)通“建設(shè)一體化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，打造卓越服務(wù)能力”的模型，提出了實(shí)施方案和步驟。第三，提出適合甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展策略及措施的建議，以期對(duì)甘肅聯(lián)通電子渠道未來(lái)的發(fā)展有所實(shí)際幫助。