鍛造知識(shí)企業(yè)促進(jìn)人才成長(zhǎng)——淺談學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建

1、鍛造知識(shí)企業(yè)促進(jìn)人才成長(zhǎng)淺談學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建王俊■廣州越秀集團(tuán)有限公司企管部隨著改革的深入，中國(guó)社叁的轉(zhuǎn)型連步延伸到各個(gè)角落在向市場(chǎng)轉(zhuǎn)軌的大背景下中國(guó)電信以變應(yīng)變，在全集團(tuán)著力構(gòu)建大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、i0000號(hào)客戶服務(wù)中心四大營(yíng)銷服務(wù)主渠道，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)為商業(yè)客戶提供專韭化服務(wù)為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以逐步實(shí)現(xiàn)由過去的籠統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)向市場(chǎng)細(xì)舟化的客戶群營(yíng)銷曲轉(zhuǎn)變菏促進(jìn)企業(yè)由技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹飨蚴袌?chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹鞯募?/p>

2、速轉(zhuǎn)變，中國(guó)電信一方面啟動(dòng)BPR、日等企業(yè)再造項(xiàng)目一方面深化以學(xué)習(xí)型組織建設(shè)為代表曲五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新著力鍛造知識(shí)企業(yè)促進(jìn)人才成長(zhǎng)人員、流程和技術(shù)是組織運(yùn)營(yíng)的三大要素，渠道建設(shè)HFR和ERP則舟別以三者的變革為核心國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐證明影響管理變革最主要的因素是觀念和體制，而且變革完成只是企業(yè)按新的模式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的開端企業(yè)還零要不斷創(chuàng)新、不斷前進(jìn)目此在變革之中形成管理剖新的知識(shí)支撐體系對(duì)變革本身和企業(yè)發(fā)展都有非常重要的意義作為致堇開被前沿的廣州電信市

3、場(chǎng)變化居烈百年老店廣州電信現(xiàn)在是腹背受敵：網(wǎng)通、聯(lián)通移動(dòng)、鍍通等從各個(gè)方向以各種方式向原屬?gòu)V州電信的市場(chǎng)發(fā)動(dòng)進(jìn)攻使本來增長(zhǎng)速度放緩的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷。未來電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略將是技術(shù)加市場(chǎng)的替代性競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)成長(zhǎng)的亮點(diǎn)將主要集中于1、】P技術(shù)的全面引入；2、以寬帶業(yè)務(wù)為代表的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)曲爆發(fā)性增長(zhǎng)j、針對(duì)行業(yè)和企業(yè)的信息化解決方案曲市場(chǎng)空間市場(chǎng)變化蛤電信公司和從業(yè)人曼帶來了新挑戰(zhàn)：1市場(chǎng)的變化對(duì)管理音能力曲提升提出了更高要求2、中國(guó)電信向現(xiàn)

4、代企業(yè)轉(zhuǎn)軌需要所有^員觀念發(fā)生變化；5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使?fàn)I銷策劃和市場(chǎng)調(diào)研以及客戶關(guān)系管理等知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳播成為必須4、技術(shù)的加速進(jìn)步和新員工的不斷引入需要加快技術(shù)知識(shí)的傳授和更新5、客戶對(duì)整體解決方案的需求和新市場(chǎng)的不斷出現(xiàn)要求企韭內(nèi)外各部門和團(tuán)^問更好的協(xié)同作為培訓(xùn)的提供者，廣州電信培訓(xùn)中，0必須認(rèn)識(shí)到新的市場(chǎng)環(huán)境下電信面臨的挑戰(zhàn)。落后曲觀念、過多的管理層級(jí)，商素質(zhì)員工的低比例、政策環(huán)境的不利等等都將使過去由于電信市場(chǎng)高速增長(zhǎng)和壟斷體

5、制所掩蓋的弊端加速轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)劣勢(shì)。培訓(xùn)中心近年來在構(gòu)建知識(shí)支撐體系上不斷探索繼2002年幫助廣州電信在壘國(guó)同行中率先推出“員工崗位培訓(xùn)體系后又在2005年啟動(dòng)知識(shí)運(yùn)營(yíng)工程為推動(dòng)電信由技術(shù)主導(dǎo)向市蚜主導(dǎo)轉(zhuǎn)變減少變革阻力作出了自己的努力受到集團(tuán)和省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和關(guān)注。在營(yíng)銷渠道建設(shè)進(jìn)入到關(guān)鍵時(shí)期，許多轉(zhuǎn)崗人員思想產(chǎn)生玻動(dòng)時(shí)培訓(xùn)中心受廣東省電信公司人力資源部委托在廣州、珠海、清遠(yuǎn)等六個(gè)市開展了近2000人的社區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)迅速的轉(zhuǎn)變了社

6、區(qū)經(jīng)理的心態(tài)和形象使其具備了基本的營(yíng)銷技巧充滿信心的走向新的工作崗位。此外培訓(xùn)中心已遂淅融入電信的營(yíng)銷系統(tǒng)中成為其不可缺少的環(huán)節(jié)除對(duì)新聘太客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶代表(商業(yè)客戶經(jīng)理)作好轉(zhuǎn)蜷培訓(xùn)87維普資訊業(yè)管理新聞熱線／0]1卜配]0]7ddtx@263net外他們采取走出去、引進(jìn)來“的形式，一方面對(duì)電信犬客戶等舉辦業(yè)務(wù)推舟會(huì)另一方面邀請(qǐng)盎融、教育等行業(yè)人士對(duì)電信營(yíng)銷^員進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)在實(shí)踐中探索出了一條把吝關(guān)系營(yíng)銷和知識(shí)運(yùn)營(yíng)相結(jié)臺(tái)曲路子，男

7、卦在清遠(yuǎn)等地他們借組織社區(qū)璺理培訓(xùn)的機(jī)奇邀請(qǐng)相關(guān)^士進(jìn)行BFR的講座，把渠道建設(shè)和BR有機(jī)曲結(jié)合起來效果很好。他們遷積極策劃了關(guān)于E和上市公司運(yùn)佧等系列課程遂請(qǐng)漾交所、廣發(fā)證券等企業(yè)的葛層人士進(jìn)行培訓(xùn)為企業(yè)改革注入了知識(shí)動(dòng)力選拔專業(yè)^才隊(duì)伍培養(yǎng)是廣州電信學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重要工作而渠道管理部門和地面分局之間、渠道之問的分工和合作、營(yíng)銷職責(zé)細(xì)分后團(tuán)隊(duì)作用如何發(fā)揮、凡員營(yíng)銷和展示(營(yíng)業(yè)廳)營(yíng)銷如何配臺(tái)等是廣州電信營(yíng)銷體系優(yōu)化需要考慮的四個(gè)方面

8、現(xiàn)就二者結(jié)合問題提出一些十人的看法建立一支隊(duì)伍解決這問匙前要先解決男一問題，卻人力費(fèi)源語言如何轉(zhuǎn)億為業(yè)務(wù)部門語言市場(chǎng)部門是人力資源都的內(nèi)部客戶也要有一個(gè)容易接受曲名稱才能容易推廣。地面分局原來維護(hù)為主同時(shí)地區(qū)情兄非常熟悉，勢(shì)必成為營(yíng)捎施行的主體渠道管理部門作琦市場(chǎng)策劃和^考棱的主管部門需要成為營(yíng)銷策劃和人力資源管理的創(chuàng)新基地速其中需要一十紐楷，即督導(dǎo)隊(duì)伍。督導(dǎo)既要有實(shí)踐璺驗(yàn)和溝通披巧又要能做培訓(xùn)師和倒會(huì)主持凡還要懂得考棱和體調(diào)可l先培養(yǎng)

9、兼職菅導(dǎo)適步向?qū)Ｂ氝B踱Fj常工作地點(diǎn)在各舟局，且不能與柔道主管重合任何矛唇都是動(dòng)愨的需甍在動(dòng)態(tài)中予以解決建立督導(dǎo)隊(duì)伍是現(xiàn)代連鐨企業(yè)、制造企業(yè)保持服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)的有效方式，電信也可仿教88一個(gè)腦袋變?yōu)槭€(gè)廣州電信有1個(gè)區(qū)局每區(qū)局的營(yíng)銷中心都麻萑雖小、五臟縣全”區(qū)局營(yíng)銷能力提升是完成業(yè)奇指標(biāo)的基礎(chǔ)可以嘗試由每十區(qū)局承辦一拔經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)或交流活動(dòng)由督導(dǎo)最l培訓(xùn)師)主待、參與籌辦=逭樣采自于賓戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苎高\(yùn)推并可與幣坷部每月犏墻曲營(yíng)銷指引結(jié)旨起

10、采使區(qū)域之間、渠道之問快退形成合力對(duì)手酌在是臺(tái)作的最好基礎(chǔ)區(qū)域和渠道之間的調(diào)部f1和凡員可l1巧妙設(shè)置對(duì)手模擬演練，以促進(jìn)臺(tái)作提升競(jìng)爭(zhēng)力人員和展示營(yíng)銷的搭配營(yíng)業(yè)廳是博來電信銷售曲主渠道可以成為教育消費(fèi)者、引導(dǎo)消費(fèi)的固定兩所營(yíng)業(yè)廳的管理也要由過去內(nèi)場(chǎng)(柜臺(tái)肚內(nèi))管理為主轉(zhuǎn)為外場(chǎng)管理曲主營(yíng)業(yè)員不僅要能受理業(yè)務(wù)，推介產(chǎn)品還要能設(shè)計(jì)環(huán)境，把每一十營(yíng)業(yè)廳都變成電信業(yè)務(wù)曲展示中心；如有可能營(yíng)關(guān)道客尸經(jīng)理的辦公地應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳相配臺(tái)使客戶易于到達(dá)也利于展

11、示產(chǎn)品同時(shí)使害盧感受到電信賓力曲強(qiáng)^自然營(yíng)業(yè)廳要成為教育誚費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)的固定場(chǎng)所需要束自營(yíng)業(yè)最、害戶經(jīng)理或督導(dǎo)曲教育者f培訓(xùn)師)的確效二牛配肚足以引導(dǎo)消費(fèi)考的叉宇材抖和下習(xí)應(yīng)的政策才可髭真正有數(shù)組織契枸，流程和考核制度璃定后蕉F來的工作童點(diǎn)就是團(tuán)J鞏和^最曲擻活。管理右的責(zé)任在于枸建平臺(tái)、創(chuàng)造氰圄動(dòng)志的組織去適垃動(dòng)志的幣場(chǎng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的根蘋目的是促進(jìn)萄隊(duì)內(nèi)、企業(yè)內(nèi)，企業(yè)與窖聞知識(shí)曲流動(dòng)和刨新這乜正是營(yíng)銷體系光化的主喜方面面向客戶的上

12、門培訓(xùn)隨著信息化越來越多曲滲透到社會(huì)的各領(lǐng)域整個(gè)社會(huì)對(duì)信息化知識(shí)的需求會(huì)逐步增加在6000多家大客戶和30多萬商業(yè)客戶中，信息化知識(shí)的需求將是巨大的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈部分同行如珠海電信等己開始有組織的對(duì)客戶進(jìn)行信息技術(shù)培訓(xùn)廣州電信大客戶部、商業(yè)客戶部等也提出了需求而且在廣東省委等重要客戶中進(jìn)行了有益的嘗試效果莨好專趣培訓(xùn)、業(yè)務(wù)推介、上門培訓(xùn)等方式近幾年都采用過，比較利于培訓(xùn)中心操作、效果也比較好的是單個(gè)企業(yè)集中培訓(xùn)。再次是切入點(diǎn)的問題

13、對(duì)于社會(huì)來講培訓(xùn)中心有電信曲吏撐和技校的老底子操作技術(shù)培訓(xùn)是輕車路熟。廣州電信系列項(xiàng)目今年廣州電信有兩大主題，一是營(yíng)銷渠遺的完善二是在BPR框架下的運(yùn)維體制改革營(yíng)銷方面罐刮的重點(diǎn)從新聘顯工轉(zhuǎn)為營(yíng)銷主管。在有的行業(yè)，營(yíng)銷人員和主管的培訓(xùn)重點(diǎn)相差很大，營(yíng)銷人員重在營(yíng)銷技巧和規(guī)范營(yíng)銷主管則重在如何激勵(lì)和輔導(dǎo)員工。而電信曲主管大多源于業(yè)務(wù)能手或多或少喜歡繼續(xù)以業(yè)備為工作重點(diǎn)，有的則受多年積累下的行政機(jī)關(guān)作風(fēng)的影響把管理理解為控制和指揮。管理能力