知識服務(wù)與企業(yè)發(fā)展

1、知識服務(wù)與企業(yè)發(fā)展‘◆馬圣森(河北省科學(xué)技術(shù)情報研究院)【摘要】伴隨著知識經(jīng)濟的到來，知識服務(wù)的理念也隨之誕生了。從而為處于經(jīng)濟社會主體地位的企業(yè)提出了新的機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)的生存發(fā)展離不開知識也離不開知識服務(wù)，企業(yè)對知識服務(wù)的有效應(yīng)用有助于企業(yè)競爭力的提升?！娟P(guān)鍵詞】知識服務(wù)企業(yè)發(fā)展應(yīng)用21世紀，具有強大生命力的知識經(jīng)濟將主宰世界經(jīng)濟。知識經(jīng)濟中，對經(jīng)濟增長起決定作用的生產(chǎn)要素是知識，企業(yè)生產(chǎn)集團能否取得好的經(jīng)濟效益關(guān)鍵在于對相關(guān)知識的

2、利用。經(jīng)濟建設(shè)和企業(yè)發(fā)展對知識資源的強烈渴求，為知識服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的需求空間。因此，在這樣的背景下探討知識服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的主題有著積極的現(xiàn)實意義。1、知識服務(wù)的概念知識服務(wù)是基于知識在當(dāng)今社會經(jīng)濟發(fā)展中的特殊重要位置提出來的。知識服務(wù)的提出大約有兩方面的原因：一是知識成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要資本和動力；二是經(jīng)濟的全球一體化，科技的發(fā)展和人類的進步使國際間的交往日趨增多，各經(jīng)濟體之間的競爭不是一個地區(qū)、一個區(qū)域而是全球，所以為了謀求生

3、存與發(fā)展，就要不斷進行創(chuàng)新，創(chuàng)新離不開知識，這也是知識服務(wù)產(chǎn)生的直接原因。那么什么是知識服務(wù)國際上信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)首先提出“知識服務(wù)”理念，知識服務(wù)是從各種顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要將知識提煉出來、傳輸出去的過程。從服務(wù)的標志看，知識服務(wù)不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務(wù)模式以及充分利用和調(diào)動知識工作者的智慧進行特定問題的分析、診斷、解決為標志；從服務(wù)的核心能力上看，知識服務(wù)在關(guān)注信息組織、檢索與傳遞、用戶

4、接受的需求過程的基礎(chǔ)上，更多地關(guān)注有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程。知識服務(wù)不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)，是用戶目標驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)。因此，首先是以用戶滿意為目標，通過了解用戶的動態(tài)知識需求，研究用戶的知識需求規(guī)律，使服務(wù)具有針對性和實效性，使用戶可以更有效、更迅速地獲取和利用全面、準確、有效的知識信息；其次，知識服務(wù)注重服務(wù)內(nèi)容的個性化、專業(yè)化，它根據(jù)用戶提出的問題和問題環(huán)境確定用戶需求，從大量現(xiàn)有或歷史數(shù)據(jù)

5、庫集合中發(fā)現(xiàn)并找出最初未知但最終可理解的有用知識，用簡明、科學(xué)、富于邏輯的方法顯示出來，并通過對其進行析取，整合、創(chuàng)新、集成，得出與用戶需求相匹配的知識，再通過知識的傳送，從而將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)傳遞給最需要的人，實現(xiàn)提高用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率的目的；最后，知識服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。信息和知識的作用最主要地體現(xiàn)在對解決方案的貢獻，而解決方案的形成過程又是一個對信息和知識不斷查詢、分析、組織的過程，因此

6、，知識服務(wù)將圍繞解決方案的形成和完善而展開，根據(jù)用戶的需求對信息和知識進行不斷的查詢、分析和組織，從而動態(tài)地、連續(xù)地服務(wù)于用戶。2、企業(yè)發(fā)展呼喚知識服務(wù)國際知名經(jīng)濟學(xué)家梭羅教授，在他的演講《人類將面臨知識經(jīng)■勢54濟時代挑戰(zhàn)》中指出，第三次工業(yè)革命即將來臨，人類目前正處于一個以知識為基礎(chǔ)的全球化經(jīng)濟過渡期，知識與技術(shù)的創(chuàng)新將改變未來個人、企業(yè)、國家財富創(chuàng)造的方式。第三次工業(yè)革命將改變?nèi)祟悇?chuàng)造財富的方法，未來經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)將奠基于知識創(chuàng)造

7、能力上，人類第一次不需要依賴實體的資源，而只要擁有知識創(chuàng)造的能力，就可以形成財富。微軟公司總裁比爾蓋茨就是第三次工業(yè)革命下，成功累積財富的最佳例子。那么，在這樣的宏觀形勢下，作為發(fā)展中國家的我國企業(yè)在相對落后的情況下如何在這一波的發(fā)展中趕上并超過先進國家就成為我國企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。我國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)認識到：從企業(yè)的角度來看，知識是企業(yè)不可或缺的一種資源，在企業(yè)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。知識資源正在成為我國企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵要素之

8、一，對于企業(yè)運營和競爭將起著重要的作用。任何企業(yè)要想在激烈競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境中領(lǐng)先，都必須認真考慮知識資源的創(chuàng)造和運用，考慮知識服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的地位。首先，知識服務(wù)的實施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。在科技高速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期顯著縮短的現(xiàn)代社會中，創(chuàng)新性往往是企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的主要因素。而知識服務(wù)加快了從紛繁復(fù)雜的市場活動中提取有用信息的過程，同時依靠專業(yè)化人才和豐富的咨詢經(jīng)驗又保證了有用信息深加工的質(zhì)量、知識應(yīng)用的規(guī)范化和信息反饋的及時

9、性，因此可以為創(chuàng)新活動提供有利的知識環(huán)境和通暢的信息通道。其次，知識服務(wù)的實施有助于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高?，F(xiàn)代企業(yè)特別是大型企業(yè)，常常不知道自己已經(jīng)知道了什么，一個部門或車間已經(jīng)有過的教訓(xùn)、經(jīng)驗或新技術(shù)，無法在其他部門得到普及和推廣。知識服務(wù)可以從這些顯性和隱性信息資源中，針對企業(yè)的需要將有用知識提煉出來，使知識財富得到充分的再利用，從而實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。再次，知識服務(wù)的實施有助于企業(yè)創(chuàng)造完全信息價值。所謂完全信息價值，是指在相對完

10、全信息下選擇的期望收益與不完全信息下選擇的期望收益之間的差額；企業(yè)擁有了全面的、有效的和及時的信息，才能作出切合企業(yè)實際、順應(yīng)發(fā)展潮流的正確決策。但是受企業(yè)管理者知識結(jié)構(gòu)、信息收集能力和信息容量等限制，企業(yè)在作重要決策時往往不能掌握相對完全的信息，這就直接影響了其決策能力。知識服務(wù)正是通過向企業(yè)提供信息咨詢、專業(yè)咨詢、問題診斷和決策咨詢等知識服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)重大決策的制定直接或間接提供盡可能完全的信息，為企業(yè)在經(jīng)營管理決策中創(chuàng)造完全信息

11、價值提供有利條件。最后，知識服務(wù)的實施有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。企業(yè)要保持競爭力就必須擁有具有新知識和創(chuàng)造力的員工。因此，員工的培訓(xùn)和教育是現(xiàn)代企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的一個重要措施。成功的知識服務(wù)將有助于員工學(xué)習(xí)過程的加快，整體素質(zhì)的提高。3、知識服務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用筆者認為企業(yè)對知識服務(wù)的應(yīng)用有兩種方式，一種是企業(yè)作為客體，即企業(yè)接受知識服務(wù)機構(gòu)和知識服務(wù)中介組織的知識服務(wù)；另一種是企業(yè)作為主體，即企業(yè)對其顧客的知識服務(wù)，也就是企業(yè)在銷售服務(wù)過

12、程中的知識服務(wù)。31企業(yè)作為服務(wù)客體的知識服務(wù)(下轉(zhuǎn)第13頁)萬方數(shù)據(jù)需求，采取不同的方法論。第三，相關(guān)的行政管理措施與標準制訂過程之間的協(xié)調(diào)，不能因為行政管理的低效率而延誤標準的制訂過程。第四，將不同的標準化活動之間協(xié)調(diào)一致，避免重疊或互相沖突。(二)其次是作為創(chuàng)新和制標的主要機制，企業(yè)應(yīng)該積極和政府合作，通過良性互動建立以企業(yè)為主導(dǎo)的標準制定與產(chǎn)業(yè)化的體制。1在當(dāng)前“技術(shù)專利化一專利標準化一標準品牌化一品牌市場化”新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈的背

13、景下，企業(yè)要改變舊觀念，提高對技術(shù)標準的新認識，密切注視全球性技術(shù)貿(mào)易壁壘變化的新動向，改變舊觀念，注重環(huán)保、高技術(shù)含量、無公害等因素的要求，推出自己有檔次的品牌，形成戰(zhàn)略市場。2對于有能力參與國際標準制定的企業(yè)，我們政府要根據(jù)其企業(yè)自身產(chǎn)品的特質(zhì)和特性，增加研發(fā)經(jīng)費的投入，積極制定于我國有利的國際標準。3各個企業(yè)或者整個行業(yè)應(yīng)該積極參加國際技術(shù)標準機構(gòu)的活動。據(jù)調(diào)查，有75％的企業(yè)參加國家技術(shù)標準機構(gòu)的活動，其中60％的企業(yè)還參加國際

14、技術(shù)標準活動。調(diào)查顯示，企業(yè)通過參加技術(shù)標準活動，可獲得內(nèi)部知識和最新信息，采用符合歐洲標準或國際標準的企業(yè)成功機會增多，在這種情況下，企業(yè)采用歐洲標準或國際標準時不必對自身進行大幅度的調(diào)整，在競爭上則可獲得優(yōu)勢，還可以抑制自己向不具備競爭能力的技術(shù)進行投資，獲得共享研究成果。由此可見，參加技術(shù)標準活動的企業(yè)比不參加技術(shù)標準活動的企業(yè)在成本和企業(yè)競爭力方面(長期和短期)均具有優(yōu)勢。4采取企業(yè)聯(lián)盟的形式，大的企業(yè)形成大的龍頭，帶動一大批供

15、應(yīng)商的企業(yè)群體鼓勵企業(yè)以多種形式推動技術(shù)標準工作，支持大企業(yè)以核心技術(shù)為依托，吸收更多企業(yè)的參與，組成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等組織，發(fā)揮集體創(chuàng)新的力量。例如由聯(lián)想為牽頭單位，TcL、康家、海信等多家共同籌劃建立的電腦電視手機等信息設(shè)備互相連接的技術(shù)標準，構(gòu)筑的閃聯(lián)標準。這種模式下由技術(shù)標準所形成的相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈能大大提升產(chǎn)業(yè)競爭力。“只有作大，技術(shù)才能向標準轉(zhuǎn)化。由如今的機電產(chǎn)品出口的現(xiàn)狀可以看出來，我國現(xiàn)在受到的技術(shù)貿(mào)易壁壘還是比較嚴重的，尤其是去年經(jīng)

16、濟危機，各國不光在進口量上逐漸減少，而且在技術(shù)貿(mào)易壁壘方面也更加嚴格起來。因此全面深入地研究技術(shù)性貿(mào)易壁壘中最主要的技術(shù)標準，掌握市場準入的規(guī)則，探討我國機電行業(yè)在世界貿(mào)易的新格局和新形勢下如何應(yīng)對并保持快速穩(wěn)定發(fā)展就顯得十分重要和必要，尤其通過技術(shù)性貿(mào)易壁壘對我國機電產(chǎn)品技術(shù)標準的分析，以及對我國機電行業(yè)所遇到的技術(shù)性貿(mào)易壁壘的具體情況的研究，找出可行的、系統(tǒng)的應(yīng)對技術(shù)性貿(mào)易壁壘擴大機電產(chǎn)品出口的對策，具有非常重大的現(xiàn)實意義。參考文獻

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19、方法、在適當(dāng)?shù)臅r間，向合適的人提出合理的建議。接下來，從三方面做進一步論述：①對企業(yè)提供知識服務(wù)的組織必須具備三個條件：即構(gòu)建支持知識服務(wù)的知識團隊組織、建立知識庫、運用支撐知識管理與知識服務(wù)的信息技術(shù)。構(gòu)建支持知識服務(wù)的知識團隊，主要是建立一支由擁有多種技能的人才組成的隊伍；建立知識庫是指以現(xiàn)有資料為基礎(chǔ)，通過外化與內(nèi)化等具體形式，存貯和豐富組織內(nèi)的知識資源：為了獲取、組織和傳遞知識信息，組織需要利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、知識庫技

20、術(shù)等，以形成一個支持組織開展知識管理與知識服務(wù)的技術(shù)體系和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。②知識服務(wù)的內(nèi)容，因為知識服務(wù)宗旨是幫助企業(yè)成功解決問題，隨著信息資源和企業(yè)需求的多樣化和復(fù)雜，其服務(wù)內(nèi)容就不僅僅是提供企業(yè)所需的文獻資料，而是以信息知識的搜尋、組織、分析和重組為基礎(chǔ)，將指導(dǎo)思想由“滿足企業(yè)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白屍髽I(yè)成功”，把知識服務(wù)貫穿于企業(yè)解決問題的始終。③知識服務(wù)在服務(wù)方式上強調(diào)參與性。知識服務(wù)是一種基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務(wù)，它要求在服務(wù)中參與企業(yè)的

21、研究過程，融于企業(yè)之中，根據(jù)企業(yè)的需求，動態(tài)地、連續(xù)地提供服務(wù)。32企業(yè)作為服務(wù)主體的知識服務(wù)在當(dāng)前，為了適應(yīng)高科技產(chǎn)品大量進入市場的新情況，為了能以更加優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)，贏得消費者的向心力，增強企業(yè)的銷售號召力，開辟經(jīng)營的新天地。企業(yè)開始把知識服務(wù)作為爭取消費者，贏得同行競爭的一個重要手段。在營銷環(huán)節(jié)中，企業(yè)自覺地把強化知識服務(wù)作為營銷新課題，認真進行研究，建立進行知識服務(wù)的專業(yè)隊伍，深入到消費者之中，征詢他們對知識服務(wù)的新需求，有的

22、放矢地不斷豐富服務(wù)內(nèi)容搞好各類高質(zhì)量的知識服務(wù)。具體而言是企業(yè)向消費者傳播與產(chǎn)品有關(guān)的知識和技能。以便讓消費者更好地消費產(chǎn)品，使其不但從直接的物品中獲益，還從企業(yè)那里得到文化、知識的熏陶。它要求企業(yè)在售前階段，要向消費者介紹產(chǎn)品和消費知識，傳播有關(guān)信念和消費觀念，提供咨詢和推薦產(chǎn)品，以幫助消費者作出正確選擇；在售中階段，要做好演示操作與解說，耐心解答消費者提出的各種問題，講明應(yīng)注意的事項，教會消費者使用產(chǎn)品；在售后階段，要向消費者介紹、