電力客戶消費(fèi)心理活動(dòng)過程探析

1、文、、夏霖在以消費(fèi)者為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，研究消費(fèi)者心理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。在電力行業(yè)，由于長期以來的高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和賣方市場條件，關(guān)于消費(fèi)者心理與行為的研究基本是空白。消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實(shí)質(zhì)是客觀事物在消費(fèi)者頭腦中的動(dòng)態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動(dòng)過程及心理活動(dòng)如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質(zhì)的不同，心理活動(dòng)過程可以具體分為認(rèn)識(shí)過程、情感過

2、程和意志過程。其中，認(rèn)識(shí)過程是通過一系列心理機(jī)能的活動(dòng)共集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究20061上半月刊(總第189期同完成的。構(gòu)成認(rèn)識(shí)過程的心理機(jī)能包括感覺、知覺、注意、記憶、學(xué)習(xí)和聯(lián)想等。1消費(fèi)者的感覺和知覺感覺是一種最簡單的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程是從感覺開始的。感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺氣管的客觀事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者與商品等消費(fèi)對(duì)象發(fā)生接觸時(shí)會(huì)借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺器官感受商品的物理屬性和化學(xué)屬性。電力這種商品，是看不見摸不

3、到的。然而，在電力營銷中依然可以利用感覺這種心理活動(dòng)。知覺，是人腦對(duì)于直接作用于感覺器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的整體反映，是以感覺為基礎(chǔ)，并在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的參與下，對(duì)感覺到的信息加以加工解釋的過程。知覺是比感覺更為復(fù)雜深入的心理活動(dòng)，是心理活動(dòng)的較高階段。是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)對(duì)象的主動(dòng)反映過程。必須認(rèn)識(shí)倒，知覺是在生活中積累了一定的商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以后才認(rèn)知為可以理解的事物，通過概念和詞語來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于電力客戶來說，知覺首先是對(duì)于電有一定的理解，然后才談

4、得上對(duì)于電力這種商品以及提供的相關(guān)服務(wù)的知覺。曾發(fā)生過有人進(jìn)供電營業(yè)廳交電話費(fèi)甚至煤氣費(fèi)和水費(fèi)的事情。這就是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足造成的錯(cuò)誤知覺。利用知覺的恒定特性，很多企業(yè)利用CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))設(shè)計(jì)來統(tǒng)一形象，增強(qiáng)刺激。比如，杭州市電力局歸屬于國家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))系統(tǒng)。其中最明顯的是vI(視覺識(shí)別)系統(tǒng)，無論是市區(qū)的營業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標(biāo)志。廣告，名片，印刷品，也都采

5、用同樣的標(biāo)志。通過視覺傳達(dá)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的認(rèn)同感，建立了“杭州電力”這個(gè)品牌形象，在社會(huì)中樹立了良好的社會(huì)形象。2消費(fèi)者的注意和記憶在復(fù)雜的消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個(gè)特定的消費(fèi)對(duì)象上。這種把心理活動(dòng)指向并集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象就是注意。與認(rèn)識(shí)過程的其他心理技能不同，注意不是一個(gè)獨(dú)立的心理活動(dòng)，而是各個(gè)心理機(jī)能活動(dòng)的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對(duì)客觀事務(wù)的反映

6、。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用的事物的反映；而記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來越多，有利于加強(qiáng)消費(fèi)者的無意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，利用簡短而容易理解的詞句，通過聽覺，視覺來造成一種先人為主的知覺感受，并引起消費(fèi)者的注意。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線“95598”，利用人的機(jī)械記憶，并通過一系列的強(qiáng)化刺激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問題時(shí)，很自然地的反應(yīng)就是打9

7、5598熱線。3消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和聯(lián)想學(xué)習(xí)是腦的重要功能。記憶是經(jīng)驗(yàn)的保持而學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得。學(xué)習(xí)與記憶是人對(duì)外界環(huán)境最主要的一種適應(yīng)方法。在電力消費(fèi)過程中，客戶往往會(huì)自覺不自覺地進(jìn)行學(xué)習(xí)。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時(shí)會(huì)模仿與之類似的客戶。電能與～些其他終端能源，比如煤氣等是可以互相替代的，究競選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時(shí)必然會(huì)有一個(gè)對(duì)包括成本、服務(wù)等各方面的學(xué)習(xí)過程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動(dòng)過程。在消費(fèi)心理的

8、研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)想。供電企業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎”。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門與職工給客戶造成一種“門難進(jìn)，臉難看”的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時(shí)隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當(dāng)這樣的類似聯(lián)想到黝電力聲婆心理活動(dòng)過程探析萬方數(shù)據(jù)翻二111理處探親自IIl11IUHIJ:[i][[11電力害戶消費(fèi)心理活動(dòng)過程探析文夏霖在以消費(fèi)者為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，研究消費(fèi)者心

9、理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。在電力行業(yè)，由于長期以來的高度集巾的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和賣方市場條件，關(guān)于消費(fèi)者心理與行為的研究基本是空白。消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實(shí)質(zhì)是客觀事物在消費(fèi)者頭腦中的動(dòng)態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動(dòng)過程及心理活動(dòng)如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質(zhì)的不同，心理活動(dòng)過程可以具體分為認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。其中，認(rèn)識(shí)過程是通過一系列心理機(jī)能的活動(dòng)共集團(tuán)

10、經(jīng)濟(jì)研究2006.1上半月刊(總第189期)同完成的。構(gòu)成認(rèn)識(shí)過程的心理機(jī)能包括感覺、知覺、注意、記憶、學(xué)習(xí)和聯(lián)想等。1.消費(fèi)者的感覺和知覺感覺是一種最簡單的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程是從感覺開始的。感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺氣管的客觀事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者與商品等消費(fèi)對(duì)象發(fā)生接觸時(shí)會(huì)借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺器官感受商品的物理屬性和化學(xué)屬性。電力這種商品，是看不見摸不到的。然而，在電力營銷中依然可以利用感覺這種心理活動(dòng)。

11、知覺，是人腦對(duì)于直接作用于感覺器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的整體反映，是以感覺為基礎(chǔ)，并在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的參與下，對(duì)感覺到的信息加以加工解釋的過程。知覺是比感覺更為復(fù)雜深入的心理活動(dòng)，是心理活動(dòng)的較高階段。是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)對(duì)象的主動(dòng)反映過程。必須認(rèn)識(shí)倒，知覺是在生活中積累了一定的商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以后才認(rèn)知為可以理解的事物，通過概念和詞語來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于電力客戶來說，知覺首先是對(duì)于電有一定的理解，然后才談得上對(duì)于電力這種商品以及提供的相關(guān)服務(wù)的知覺。曾發(fā)生過

12、有人進(jìn)供電營業(yè)廳交電話費(fèi)甚至煤氣費(fèi)和水費(fèi)的事情。這就是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足造成的錯(cuò)誤知覺。利用知覺的恒定特性，很多企業(yè)利用。(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))設(shè)計(jì)來統(tǒng)一形象，增強(qiáng)剌激。比如，杭州市電力局歸屬于國家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))系統(tǒng)。其中最明顯的是VI(視覺識(shí)別)系統(tǒng)，無論是市區(qū)的營業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標(biāo)志。廣告，名片，印刷品，也都采用同樣的標(biāo)志。通過視覺傳達(dá)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的認(rèn)同感，建立了

13、“杭州電力“這個(gè)品牌形象，在社會(huì)中樹立了良好的社會(huì)形象。2.消費(fèi)者的注意和記憶在復(fù)雜的消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個(gè)特定的消費(fèi)對(duì)象上。這種把心理活動(dòng)指向井集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象就是注意。與認(rèn)識(shí)過程的其他心理技能不同，注意不是一個(gè)獨(dú)立的心理活動(dòng)，而是各個(gè)心理機(jī)能活動(dòng)的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對(duì)客觀事務(wù)的反映。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用的事物的反映

14、而記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來越多，有利于加強(qiáng)消費(fèi)者的無意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務(wù)“的服務(wù)宗旨，利用簡短而容易理解的詞句，通過昕覺，視覺來造成一種先入為主的知覺感受，并引起消費(fèi)者的注意。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線“95598“，利用人的機(jī)械記憶，并通過一系列的強(qiáng)化剌激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問題時(shí)，很自然地的反應(yīng)就是打95598熱線。3.消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和聯(lián)想學(xué)習(xí)是腦的重要功能。

15、記憶是經(jīng)驗(yàn)的保持而學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得。學(xué)習(xí)與記憶是人對(duì)外界環(huán)境最主要的一種適應(yīng)方法。在電力消費(fèi)過程中，客戶往往會(huì)自覺不自覺地進(jìn)行學(xué)習(xí)。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時(shí)會(huì)模仿與之類似的客戶。電能與_..~些其他終端能櫥，比如煤氣等是可以互相替代的，究竟選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時(shí)必然會(huì)有一個(gè)對(duì)包括成本、服務(wù)等各方面的學(xué)習(xí)過程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動(dòng)過程。在消費(fèi)心理的研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)豐目供電企

16、業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎“。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門與職工給客戶造成一種“門難進(jìn)，臉難看“的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時(shí)隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當(dāng)這樣的類似聯(lián)想到了一定程度，就會(huì)形成因果聯(lián)想。人們甚至?xí)羞@樣的看法：只要是供電企業(yè)的服務(wù)，就是這樣；只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營銷活動(dòng)中，必須盡量減少或消除這些負(fù)面的聯(lián)想，而使用各種方法來激發(fā)消費(fèi)者，形成有益于營銷活動(dòng)的

17、聯(lián)想。4消費(fèi)者的情緒和意志消費(fèi)者的心理活動(dòng)是一個(gè)完整的過程，其中除認(rèn)識(shí)過程外，還包括情緒過程與意志過程。情緒和意志是兩種相對(duì)獨(dú)立的心理要素，有著各自獨(dú)特的作用機(jī)制和表現(xiàn)形式，并在消費(fèi)者的心理與行為活動(dòng)中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。肖費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，通過感覺、知覺、注意、記憶等認(rèn)識(shí)了消費(fèi)對(duì)象，而且對(duì)它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費(fèi)主體的需要，消費(fèi)者可能對(duì)之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當(dāng)采取肯定的態(tài)度時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生

18、喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗(yàn)；當(dāng)采取否定的態(tài)度時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗(yàn)，這些內(nèi)心體驗(yàn)就是情緒。影響消費(fèi)者情緒的外部因素，主要來自于商品和營業(yè)環(huán)境。電力的消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過程。電能質(zhì)量、停電時(shí)間將影響客戶的情緒。同時(shí)，營業(yè)環(huán)境也會(huì)極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營業(yè)廳的硬件，客戶服務(wù)人員的表情態(tài)度。在目前全國缺電的狀況下，客戶服務(wù)人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營業(yè)廳窗口是直接面對(duì)客戶的。他們的言行會(huì)

19、直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會(huì)將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無法忍受，與之爭執(zhí)。當(dāng)停電、拉限電客戶造成影響時(shí)，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務(wù)將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當(dāng)前電力客戶心理研究一個(gè)很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面：1客戶與營業(yè)人員雙方情緒的影響。每個(gè)人的情緒都是波動(dòng)的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營

20、業(yè)人員盡量調(diào)整每天自己的情緒，其性格應(yīng)該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不滿。對(duì)于一些申請(qǐng)用電的客戶，由于業(yè)務(wù)流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)流程暫時(shí)無法改進(jìn)時(shí)，就應(yīng)該做好客戶的解釋和服務(wù)工作。3客戶的意見沒有得到正確對(duì)待。在客戶辦理用電申請(qǐng)、交納電費(fèi)或者咨詢的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)供電企業(yè)或營業(yè)人員提建議活意見的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見會(huì)更多。有善意的批評(píng)或建議，帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見，甚至惡

21、意中傷。營業(yè)人員必須正確對(duì)待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過程是人的內(nèi)部意識(shí)向外部動(dòng)作轉(zhuǎn)化的過程。任何消費(fèi)活動(dòng)，不僅要通過感知、記憶、思維等活動(dòng)來認(rèn)識(shí)商品，而且有賴于意志過程來確定購買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)購買目的。電力客戶在消費(fèi)電力的意志行動(dòng)過程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個(gè)階段。采取決定就是在準(zhǔn)備購買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開戶并簽約

22、用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉(zhuǎn)化為客觀結(jié)果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務(wù)(作者單位：浙江大學(xué)，杭州市電力局)ll，，，llll，l’’’’’’’，’’’，l，，’，l，l，lll，lll，，，，，，’’’’’’’，，，ll，，，lll，l，，，’，對(duì)上市公司會(huì)計(jì)監(jiān)管的一個(gè)博弈論模型分析目前我國上市公司信息披露的質(zhì)量很令人憂慮，會(huì)計(jì)及信息失真現(xiàn)象非常嚴(yán)重，以至于一直以來成為全國會(huì)計(jì)工作會(huì)議及理論界的焦點(diǎn)。會(huì)計(jì)監(jiān)管

23、正是對(duì)這種信息失真的很好補(bǔ)充，也因此成為眾多學(xué)者研究的熱點(diǎn)，本文從博弈論模型的角度對(duì)監(jiān)管者的檢查及上市公司的舞弊進(jìn)行了定量的分析，并得出了一些具有實(shí)際意義的結(jié)論：上市公司披露的虛假會(huì)計(jì)信息的次數(shù)與監(jiān)管者的檢查的次文／杜哲培劉淑艷步淑段數(shù)成反比；加大對(duì)上市公司披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰力度將會(huì)有效的減少虛假會(huì)計(jì)信息的披露；對(duì)上市公司披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰的最低值應(yīng)為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司的舞弊概率的比值。1、模型應(yīng)用的假設(shè)條件(1)上市公

24、司是理性的，是風(fēng)險(xiǎn)中立者，而非風(fēng)險(xiǎn)偏好者。它的出發(fā)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，上市公司理性地權(quán)衡所發(fā)布的虛假的會(huì)計(jì)信息，看對(duì)自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實(shí)地從廣大投資者的利益出發(fā)，來監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會(huì)計(jì)信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預(yù)等非市場因素的影響。(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場信譽(yù)的增強(qiáng)，損失只考慮監(jiān)管者對(duì)上市公司的處罰及造成的信譽(yù)損失。集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究2006

25、1上半月TU(總第189期)萬方數(shù)據(jù)|[[ITi]]]四[lIJlLITl理憐棟余二三條蒲罐罐了一定程度，就會(huì)形成因果聯(lián)想。人們甚至?xí)羞@樣的看法:只要是供電企業(yè)的服務(wù)，就是這樣只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營銷活動(dòng)中，必須盡量減少或悄除這些負(fù)面的聯(lián)想，而使用各種方法來激發(fā)消費(fèi)者，形成有益于營銷活動(dòng)的聯(lián)想。4.消費(fèi)者的情緒和志消費(fèi)者的心理活動(dòng)是一個(gè)完整的過程，其中除認(rèn)識(shí)過程外，還包括情緒過程與意志過程。情緒和意志是兩種相對(duì)獨(dú)

26、立的心理要素，有著各自礎(chǔ)特的作用機(jī)制和表現(xiàn)形式，并在消費(fèi)者的心理與行為活動(dòng)中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。消費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，通過感覺、知覺、注意、記憶等認(rèn)識(shí)了消費(fèi)對(duì)象，而且對(duì)它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費(fèi)主體的需要，消費(fèi)者可能對(duì)之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當(dāng)采取肯定的態(tài)度時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗(yàn)當(dāng)采取否定的態(tài)度時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗(yàn)，這些內(nèi)心體驗(yàn)就是情緒。影響消費(fèi)者情緒的外部因

27、素，主要來自于商品和營業(yè)環(huán)境。電力的消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過程。電能質(zhì)量、停電時(shí)間將影響客戶的情緒。同時(shí)，營業(yè)環(huán)境也會(huì)極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營業(yè)廳的硬件，客戶服務(wù)人員的表情態(tài)度。在目前全國缺電的狀況下，客戶服務(wù)人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營業(yè)廳窗口是直接面對(duì)客戶的。他們的言行會(huì)直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會(huì)將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無法忍受，與之爭執(zhí)。

28、當(dāng)停電、拉限電客戶造成影響時(shí)，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務(wù)將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當(dāng)前電力客戶心理研究一個(gè)很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面:1.客戶與營業(yè)人員雙方情緒的影響。每個(gè)人的情緒都是波動(dòng)的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營業(yè)人員盡量調(diào)整每天自己的情緒，其性格應(yīng)該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2.客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不滿。對(duì)于一些申請(qǐng)用電的客戶，由于業(yè)務(wù)

29、流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)流程暫時(shí)元法改進(jìn)時(shí)，就應(yīng)該做好客戶的解釋和服務(wù)工作。3.客戶的意見沒有得到正確對(duì)待。在客戶辦理用電申請(qǐng)、交納電費(fèi)或者咨詢的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)供電企業(yè)或營業(yè)人員提建議活意見的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見會(huì)更多。有善意的批評(píng)或建議，帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見，甚至惡意中傷。營業(yè)人員必須正確對(duì)待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過程是人的內(nèi)部意識(shí)向外部

30、動(dòng)作轉(zhuǎn)化的過程。任何消費(fèi)活動(dòng)，不僅要通過感知、記憶、思維等活動(dòng)來認(rèn)識(shí)商品，而且有賴于意志過程來確定購買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)購買目的。電力客戶在消費(fèi)電力的意志行動(dòng)過程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個(gè)階段。采取決定就是在準(zhǔn)備購買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開戶并簽約用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉(zhuǎn)化為客觀結(jié)果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務(wù)作者單位:浙過大掌杭州市

31、電力周)~~~~~~~~~~~~~~.~對(duì)上市公司會(huì)計(jì)監(jiān)管的個(gè)博奔論模型分析文杜哲培劉淑艷步淑段目前我國上市公司信息披露的數(shù)成反比加大對(duì)上市公司披露虛假質(zhì)量很令人憂慮，會(huì)計(jì)及信息失真現(xiàn)會(huì)計(jì)信息的懲罰力度將會(huì)有效的減象非常嚴(yán)重，以至于一直以來成為全少虛假會(huì)計(jì)信息的披露對(duì)上市公司國會(huì)計(jì)工作會(huì)議及理論界的焦點(diǎn)。會(huì)披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰的最低值汁監(jiān)管正是對(duì)這種信息失真的很好應(yīng)為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司補(bǔ)充，也因此成為眾多學(xué)者研究的熱的舞弊概率

32、的比值。點(diǎn)，本文從博弈論模型的角度對(duì)監(jiān)管1、模型應(yīng)用的假設(shè)條件息，看對(duì)自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實(shí)地從廣大投資者的利益出發(fā)，來監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會(huì)計(jì)信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預(yù)等非市場因素的影響。者的檢查及上市公司的舞弊進(jìn)行了(1)上市公司是理性的，是風(fēng)險(xiǎn)(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)定量的分析，并得出了一些具有實(shí)際中立者，而非風(fēng)險(xiǎn)偏好者。它的出發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場信意義的