成功挖掘私人銀行客戶(hù)的案例分析

1、FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH【案例介紹】2008年5月9日兩名女客戶(hù)在中國(guó)工商銀行廣東東莞分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳內(nèi)繞行一圈后準(zhǔn)備離開(kāi)。該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理何健榮見(jiàn)狀主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。客戶(hù)表示想開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)但想要優(yōu)先辦理。何經(jīng)理聽(tīng)后立即向客戶(hù)推介了理財(cái)金卡并通過(guò)言談判定此客戶(hù)為潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)便將其引至理財(cái)室作進(jìn)一步深入交流。該網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理李曼嬡通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)一步交談得知客戶(hù)在多家銀行都有大額存款對(duì)銀行提供的

2、高端服務(wù)有潛力需求便帶領(lǐng)客戶(hù)參觀了工商銀行財(cái)富管理中心向客戶(hù)詳細(xì)介紹了中心的功能和服務(wù)并向客戶(hù)推介了財(cái)管管理中心的專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品鼓勵(lì)客戶(hù)成為會(huì)員以便享受預(yù)約式服務(wù)、專(zhuān)屬理財(cái)服務(wù)及專(zhuān)屬泊車(chē)位服務(wù)等?？蛻?hù)對(duì)財(cái)富管理中心優(yōu)雅環(huán)境與周到服務(wù)印象深刻當(dāng)場(chǎng)表示將從他行轉(zhuǎn)100萬(wàn)至財(cái)富管理中心成為會(huì)員。當(dāng)天晚上理財(cái)經(jīng)理又對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了電話回訪。截至目前該客戶(hù)已在工商銀行購(gòu)買(mǎi)了共計(jì)1200萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品成為財(cái)富管理中心又一高端客戶(hù)。【案例分析】1.較高服務(wù)意

3、識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)———發(fā)現(xiàn)需求。在本案例中大堂經(jīng)理較高的服務(wù)意識(shí)使其能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并主動(dòng)與其進(jìn)行交流從而及時(shí)地發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的潛在需求同時(shí)較高的職業(yè)素養(yǎng)使其在與客戶(hù)的交流中判定客戶(hù)為潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)并引薦給理財(cái)經(jīng)理。大堂經(jīng)理主動(dòng)、細(xì)心、周到的服務(wù)是本案例中工商銀行成功挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有大堂經(jīng)理在第一時(shí)間關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如果不是大堂經(jīng)理較高的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)以及敏銳的判斷力也許這個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)就不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。2.較強(qiáng)的溝通能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)———?jiǎng)?chuàng)

4、造需求。在本案例中理財(cái)經(jīng)理能夠積極有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流從而進(jìn)一步了解客戶(hù)的資產(chǎn)情況服務(wù)要求并且自然地通過(guò)溝通介紹工商銀行財(cái)富管理中心提供的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品深度挖掘客戶(hù)的潛在需求使客戶(hù)的金融需求不斷被激發(fā)更讓客戶(hù)感覺(jué)到工商銀行專(zhuān)屬的貴賓服務(wù)貼心和周到。如果沒(méi)有理財(cái)經(jīng)理卓有成效的營(yíng)銷(xiāo)也許客戶(hù)也不會(huì)想到在當(dāng)今的金融服務(wù)里還有像工商銀行這樣專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)屬、專(zhuān)一的私人銀行服務(wù)而她們也正需要這種服務(wù)。3.較優(yōu)的服務(wù)水平和產(chǎn)品功能———滿(mǎn)足需求。優(yōu)

5、雅的服務(wù)環(huán)境、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、周到的服務(wù)水準(zhǔn)、人性化的服務(wù)布局和設(shè)計(jì)以及服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、勝任、周到的服務(wù)能力都讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意和贊賞。工商銀行高端服務(wù)與產(chǎn)品也正是客戶(hù)所需要的金融服務(wù)———安全、便捷、增值完全滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。與此同時(shí)在了解了工商銀行硬件條件后通過(guò)溝通和交流客戶(hù)還了解了工商銀行多樣化的金融產(chǎn)品這為數(shù)日后的高額認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品提供了保障。【案例啟示】1.大堂經(jīng)理崗位配置以及人員素質(zhì)不容忽視。大堂經(jīng)理是工商銀編者按:供給會(huì)創(chuàng)造需求嗎

6、會(huì)的。不過(guò)我們應(yīng)該給古老的“薩伊定律”增添一點(diǎn)鮮活的論據(jù)。中國(guó)工商銀行廣東東莞分行辦公室FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH話題Topic成功挖掘私人銀行客戶(hù)的案例分析CaseStudy:SuccessfullyMiningPrivateBankingCustomers31FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH行一線網(wǎng)點(diǎn)的一扇窗口一個(gè)代表是大堂服務(wù)工作的靈魂是最先與客戶(hù)接觸的銀行工作人員。大

7、堂經(jīng)理為客戶(hù)的日常服務(wù)起到了清晰的引導(dǎo)作用為柜面工作起到了有效的分流作用為產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)起到了積極的推介作用同時(shí)也為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的挖掘起到了重要的促進(jìn)作用。因此大堂經(jīng)理的人員素質(zhì)、精神面貌服務(wù)水平工作態(tài)度第一時(shí)間會(huì)被傳遞給客戶(hù)。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理可以給客戶(hù)以清晰的業(yè)務(wù)指引給客戶(hù)以熱情的服務(wù)態(tài)度給客戶(hù)以最新的產(chǎn)品信息并能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。盡可能在一線網(wǎng)點(diǎn)配備綜合素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)的大堂經(jīng)理對(duì)工商銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)拓和發(fā)展有著重要的意義。2

8、.以客戶(hù)為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求滿(mǎn)足需求是工商銀行持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇如何能夠不斷地“發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿(mǎn)足需求”已成為銀行生存和發(fā)展的關(guān)鍵贏得了客戶(hù)即贏得了市場(chǎng)。在現(xiàn)代化銀行經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)中只有在服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新中保持同業(yè)領(lǐng)先不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的金融需求才能真正地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)立于不敗之地。在實(shí)際工作中我們需要從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中從每筆業(yè)務(wù)、從每個(gè)客戶(hù)身上去深度挖掘才能真正做到發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造

9、需求滿(mǎn)足需求。3.充分發(fā)揮工商銀行的比較優(yōu)勢(shì)是工商銀行競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升的重要手段。當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化階段各家銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度日益提高如何能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度如何能夠不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位是工商銀行當(dāng)前面臨的重要課題。我們要充分發(fā)揮工商銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮工商銀行高端服務(wù)的硬件優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮工商銀行綜合理財(cái)服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念落實(shí)行動(dòng)從傳統(tǒng)的資金供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诜?wù)商

10、從主要依靠信貸收入轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)提供金融服務(wù)在交易環(huán)節(jié)獲取收入做到人無(wú)我有人有我新人新我優(yōu)只有這樣工商銀行才能走出一條多元化的發(fā)展道路領(lǐng)跑于同業(yè)。4.強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理渠道建設(shè)不斷提高客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)精神是工商銀行渠道建設(shè)的核心所在?？蛻?hù)經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)要有鍥而不舍的職業(yè)精神和營(yíng)銷(xiāo)能力只有客戶(hù)經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能贏得客戶(hù)信任只有客戶(hù)經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)具備良好的服務(wù)能力才能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意只有客戶(hù)經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)具備鍥而不舍的營(yíng)銷(xiāo)精神才能贏