岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意度綜合測評研究.pdf

1、在日益激烈的市場競爭條件下，沒有滿意的游客就沒有穩(wěn)定的規(guī)模化游客流，更沒有經(jīng)營性旅游景區(qū)的核心競爭力。游客滿意度對成功的目的地營銷很重要，因?yàn)橹苯佑绊懹慰蛯δ康牡亍a(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的選擇以及重游的決定。對游客滿意度的了解必須作為評價目的地產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績的基本參數(shù)。如何創(chuàng)建令游客滿意的旅游地，是旅游學(xué)者、旅游地政府和旅游從業(yè)者研究旅游地競爭力的主要目標(biāo)和任務(wù)。
　　 從游客的角度，研究游客對景區(qū)的滿意度，對于景區(qū)尋找薄弱環(huán)節(jié)、加強(qiáng)景

2、區(qū)各項(xiàng)建設(shè)、提高景區(qū)服務(wù)水平和質(zhì)量，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。
　　 湖南省岳麓山景區(qū)作為湖南省會長沙的國家4A級景區(qū)、國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)和國家重點(diǎn)文物保護(hù)單位，如何在同類的旅游景區(qū)中占據(jù)優(yōu)勢，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，如何提高自己的吸引力并在原有客源市場的基礎(chǔ)上擴(kuò)大客源市場規(guī)模，如何加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，面對這一系列問題，游客滿意度的情況就成為反映和解決這些問題的關(guān)鍵；而時刻關(guān)注游客的滿意度、提高游客的

3、滿意度便成為岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)提質(zhì)升級、增強(qiáng)市場競爭力的必要手段。
　　 本文首先回顧了國內(nèi)外有關(guān)游客滿意度的研究現(xiàn)狀，總結(jié)分析了國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于游客滿意度的研究成果，并以相對較成熟的國內(nèi)外研究成果作為論文寫作的基礎(chǔ)。為準(zhǔn)確測量岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)游客的滿意度情況，筆者在遵循保護(hù)為主、重要指標(biāo)、指導(dǎo)性等原則的基礎(chǔ)上，從旅游景區(qū)旅游流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中選取了能反映游客滿意度的、涵蓋旅游吃、住、行、游、購、娛六大要素的1個一級指標(biāo)、19個二級指

4、標(biāo)和18個三級指標(biāo)；建立評價模型，運(yùn)用SPSS軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)對游客滿意度進(jìn)行了綜合測評；并采用IPA方法分析了指標(biāo)重要性和游客實(shí)際表現(xiàn)的關(guān)系。結(jié)果表明：(1)岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)的游客滿意度總體較高；(2)岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意度4個公共影響因子與游客忠誠度具有顯著的正相關(guān)關(guān)系；(3)岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)反映最突出的問題是購物種類單一、不具有特色以及旅游項(xiàng)目的娛樂性差。
　　 最后針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果反映出的問題，為景區(qū)提出了改進(jìn)提升、