中國高星級酒店對酒店管理層員工滿意度調(diào)查與分析

1、中國高星級酒店對酒店管理層員工滿意度調(diào)查與分析引言酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)的重要教學(xué)組織形式，它在貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)未來酒店管理人才方面具有功不可滅的作用。近年來，浙江旅游職業(yè)學(xué)院對實(shí)習(xí)管理進(jìn)行了一系列的實(shí)習(xí)模式的改革，建立了遍布全國各地的諸如洲際、萬豪等國際品牌的高星級酒店作為實(shí)習(xí)基地，取得了可喜的成績。但從酒店對實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查的分析中也反映了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中仍然存在一些問題，在一定程度上限制了教學(xué)質(zhì)量的

2、進(jìn)一步提高。因此有必要對我們的教學(xué)工作進(jìn)行反思，并尋求解決問題的對策。一調(diào)查對象內(nèi)容及研究方法1、調(diào)查對象2003年6月至2006年6月通過調(diào)查問卷形式，對浙江旅游職業(yè)學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生的各個(gè)所在實(shí)習(xí)酒店(國際品牌酒店14家、國內(nèi)民族品牌酒店4家及浙江省五星級酒店共20家)，調(diào)查對象為酒店的人力資源部經(jīng)理(總監(jiān))。2、調(diào)查內(nèi)容對高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生調(diào)查內(nèi)容從兩方面考慮一職業(yè)化和專業(yè)化角度，具

3、體如下：(1)職業(yè)化：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、吃苦耐勞、心理素質(zhì)、自我約束能力等(2)專業(yè)化：基礎(chǔ)理論知識、動(dòng)手操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、獨(dú)立工作能力、組織管理能力、競爭意識等3、研究方法本課題的研究方法有：(1)調(diào)查分析法：通過問卷、訪談等形式，對浙江職業(yè)學(xué)院所在的二十家實(shí)習(xí)的酒店(北京希來頓長城飯店、北京半島王府飯店、北京飯店、上海純大萬麗酒店、杭州雷迪森大酒店、浙江世貿(mào)中心大飯店、海南銀泰度假村等)進(jìn)行調(diào)查

4、，了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和問題。三年共發(fā)問卷60份，收回有效問卷58份，有效率為95％。(2)體驗(yàn)研究法：本人曾作為帶隊(duì)教師與學(xué)生一起赴泰國和北京參加了酒店實(shí)習(xí)，體驗(yàn)真實(shí)的實(shí)習(xí)過程，了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，調(diào)查實(shí)習(xí)過程中所存在的問題。通過酒店人力資源部對實(shí)習(xí)生的滿意度的調(diào)查與分析，以及對實(shí)習(xí)過程的透視與反思，進(jìn)行歸納分析，對酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生存在的問題提出相應(yīng)的解決對策。二結(jié)果與分析集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究20074月下旬刊嗯第2：28期)文／何立萍調(diào)查表明，酒店

5、對高職實(shí)習(xí)生在動(dòng)手操作能力、職業(yè)禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定，但也存在了許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、從職業(yè)化角度來看：(1)禮貌禮節(jié)表1實(shí)習(xí)生禮貌禮節(jié)調(diào)查統(tǒng)計(jì)從數(shù)據(jù)顯示，禮貌禮節(jié)相對合格率占95％，滿意度較高，值得肯定。(2)吃苦耐勞精神表2實(shí)習(xí)生吃苦耐勞精神調(diào)查統(tǒng)計(jì)據(jù)酒店人力資源部反映，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中，非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會(huì)廳等部門實(shí)習(xí)工作，認(rèn)為那些部門相當(dāng)辛苦。所以在實(shí)習(xí)中對崗位的挑三揀四的現(xiàn)象

6、比比皆是，真正理解崗位并快樂的去完成實(shí)習(xí)工作的學(xué)生可謂是風(fēng)毛麟角，每家酒店實(shí)習(xí)中最多展現(xiàn)出1_2名比較優(yōu)秀的學(xué)生。(3)自我約束能力表5實(shí)習(xí)生自我約束能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)從數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生自我約束能力在中等和差的滿意度評價(jià)指標(biāo)中占據(jù)了60％，酒店方主要集中在對學(xué)生的勞動(dòng)紀(jì)律、實(shí)習(xí)生宿舍管理等方面作了評價(jià)，普遍反映的問題有：學(xué)生自我能力較弱，需要依賴外在強(qiáng)制性的管理方式管理，如酒店的打卡考勤制度、實(shí)習(xí)地生活老師的衛(wèi)生檢查等、甚至采用扣除獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)手

7、段進(jìn)行管理，自我約束的能力較弱。(4)心理素質(zhì)方面表4實(shí)習(xí)生心理素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)心理素質(zhì)主要是心理上對該崗位的理解和應(yīng)承受的心理能力。實(shí)習(xí)生在工作中總有一個(gè)心理過程，會(huì)做出心理反應(yīng)。心理的過程狀態(tài)和心理反映結(jié)果就是心理素質(zhì)。萬方數(shù)據(jù)黯盟I二:一一入了一芝查二選一GROUPECONOMY喃自E翩翩淚~ftl1員:漏郎自與分析引盲酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)的重要教學(xué)組織形式，它在貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)未來酒店管理人才方面具有

8、功不可滅的作用。近年來，浙江旅游職業(yè)學(xué)院對實(shí)習(xí)管理進(jìn)行了一系列的實(shí)習(xí)模式的改革，建立了遍布全國各地的諸如洲際、萬豪等國際品牌的高星級酒店作為實(shí)習(xí)基地，取得了可喜的成績。但從酒店對實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查的分析中也反映了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中仍然存在一些問題，在一定程度上限制了教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)步提高。因此有必要對我們的教學(xué)工作進(jìn)行反思，并尋求解決問題的對策。調(diào)查對象.內(nèi)容及研究方法l、調(diào)查對象2003年6月至2006年6月通過調(diào)查問卷形式，對浙江旅游職業(yè)

9、學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生的各個(gè)所在實(shí)習(xí)酒店(國際品牌酒店14家、國內(nèi)民族晶牌酒店4家及浙江省五星級酒店共20家)，調(diào)查對象為酒店的人力資源部經(jīng)理(總監(jiān))。2、調(diào)查內(nèi)容對高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生調(diào)查內(nèi)容從兩方面考慮一職業(yè)化和專業(yè)化角度，具體如下:(1)職業(yè)化z職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、吃苦耐勞、心理素質(zhì)、自我約束能力等文何立萍調(diào)查表明，酒店對高職實(shí)習(xí)生在動(dòng)手操作能力、職業(yè)禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定

10、，但也存在了許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1、從職業(yè)化角度來看:(1)禮貌禮節(jié)農(nóng)1實(shí)習(xí)生禮貌禮節(jié)調(diào)查統(tǒng)計(jì)樣“哥在ifI命t降11亂睛It節(jié)優(yōu)絹良“~10國20從數(shù)據(jù)顯示，禮貌禮節(jié)相對合格率占95%，滿意度較高，值得肯定。(2)吃苦耐勞精神...““據(jù)酒店人力資源部反映，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中，非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會(huì)廳等部門實(shí)習(xí)工作，認(rèn)為那些部門相當(dāng)辛苦。所以在實(shí)習(xí)中對崗位的挑三揀四的現(xiàn)象比比皆是，真正理解崗位并快

11、樂的去完成實(shí)習(xí)工作的學(xué)生可謂是鳳毛麟角，每家酒店實(shí)習(xí)中最多展現(xiàn)出l一2名比較優(yōu)秀的學(xué)生。(3)自我約束能力~3實(shí)習(xí)生自我約束能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)(2)專業(yè)化2基礎(chǔ)理論知識、動(dòng)手操作能力、溝通協(xié)調(diào)陽，黯持.吁咱能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、獨(dú)立工作能力、組織管理能力、lutl!l時(shí)但~良好審“競爭意識等|““3、研究方法本課題的研究方法有:(1)調(diào)查分析法通過問卷、訪談等形式，對浙江職業(yè)學(xué)院所在的二十家實(shí)習(xí)的酒店(北京希來頓長城飯店、北京半島王府飯店

12、、北京飯店、上海純大萬麗酒店、杭州雷迪森大酒店、浙江世貿(mào)中心大飯店、海南銀泰度假村等)進(jìn)行調(diào)查，了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和問題。三年共發(fā)問卷60份，收回有效問卷58份，有效率為95%。(2)體驗(yàn)研究法:本人曾作為帶隊(duì)教師與學(xué)生一起赴泰國和北京參加了酒店實(shí)習(xí)，體驗(yàn)真實(shí)的實(shí)習(xí)過程，了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，調(diào)查實(shí)習(xí)過程中所存在的問題。通過酒店人力資源部對實(shí)習(xí)生的滿意度的調(diào)查與分析，以及對實(shí)習(xí)過程的透視與反思，進(jìn)行歸納分析，對酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生存在的問題提出相應(yīng)

13、的解決對策。二結(jié)果與分析集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究2007.4月下旬刊(忘第228期)從數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生自我約束能力在中等和差的滿意度評價(jià)指標(biāo)中占據(jù)了60%，酒店方主要集中在對學(xué)生的勞動(dòng)紀(jì)律、實(shí)習(xí)生宿舍管理等方面作了評價(jià)，普遍反映的問題有:學(xué)生自我能力較弱，需要依賴外在強(qiáng)制性的管理方式管理，如酒店的打卡考勤制度、實(shí)習(xí)地生活老師的衛(wèi)生檢查等、甚至采用扣除獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)子段進(jìn)行管理，自我約束的能力較弱。(4)心理素質(zhì)方面表4實(shí)習(xí)生心理素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)w…...匠，

14、..~.....((.冒m何協(xié)ι..晨，心理素質(zhì)主要是心理上對該崗位的理解和應(yīng)承受的心理能力。實(shí)習(xí)生在工作中總有一個(gè)心理過程，會(huì)做出心理反應(yīng)。心理的過程狀態(tài)和心理反映結(jié)果就是心理素質(zhì)。心理素質(zhì)主要有：①開朗熱情的性格的學(xué)生數(shù)只占到了25％，大多數(shù)的學(xué)生比較內(nèi)向，不太愿意對人開啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實(shí)習(xí)中更多關(guān)注工作流程的學(xué)習(xí)而忽視對人的關(guān)注。②穩(wěn)定的心理素質(zhì)不以物喜，不以已悲。要有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N情況。這方面穩(wěn)

15、定性的實(shí)習(xí)生比例只占15％比例，每年有部分學(xué)生情緒波動(dòng)很大，稍有挫折，便會(huì)借口本人生病、家庭父母病危等各種理由向酒店人力資源部提出申請以達(dá)到逃離實(shí)習(xí)的目的。③承受壓力的心理素質(zhì)由于實(shí)習(xí)生剛踏入崗位，工作流程不熟悉，周邊環(huán)境及工作人員不熟悉，經(jīng)常在工作中產(chǎn)生差錯(cuò)，會(huì)受到來自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對壓力，以積極的心態(tài)去面臨的心理素質(zhì)的具備調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有2％達(dá)到了酒店滿意優(yōu)秀的評價(jià)指標(biāo)中，而有更多的學(xué)生還停留在不斷需要做思想工作和時(shí)

16、間的磨合中。2、從專業(yè)化角度來看(1)專業(yè)基礎(chǔ)理論知識表5實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識調(diào)查統(tǒng)計(jì)“n種％趣唐臂■專＆墓H扣輯憂舟良好中鋒希蜒瘩藏畦5∞25S翦廳喜庸一蕾餓甘皇z約耵∞拍5《45蟄全瞥崔z鐘30度鼾史寫作21∞從數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，學(xué)生在安全管理知識和應(yīng)用文寫作方面相當(dāng)欠缺，許多高職生連起碼的工作匯報(bào)、實(shí)習(xí)崗位工作描述和實(shí)習(xí)小結(jié)都無法描述清晰，有時(shí)連請假報(bào)告都寫得讓人看不懂，可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。(2)外語口語表

17、達(dá)能力表6實(shí)習(xí)生外語口語表達(dá)能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)雖然高職酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間大多都順利的通過了三級英語等級考試，但一到酒店直接對客服務(wù)就產(chǎn)生了困難，面對高星級酒店歐美客人，具體表現(xiàn)為學(xué)生想說但往往聽不懂或?qū)I(yè)詞匯的缺乏，語言溝通產(chǎn)生了嚴(yán)重的障礙，故在北京國際品牌的一些酒店前廳部總臺(tái)這個(gè)崗位上，很少見到高職院校的酒管專業(yè)實(shí)習(xí)生的身影。(3)管理創(chuàng)新能力表7實(shí)習(xí)生管理和創(chuàng)新能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)酒店方對高職學(xué)生在服務(wù)工作和動(dòng)手操作方面比較滿意，但對管理意

18、識和創(chuàng)新能力方面調(diào)查顯示出不甚滿意。實(shí)習(xí)生更多關(guān)注自我工作的完成，喜歡按部就班，但對于整個(gè)酒店或部門的經(jīng)營、管理、組織等方面關(guān)注很少，對突發(fā)事件更難以面I臨，用心去學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生不多，創(chuàng)新能力比較缺乏。三問題解決的對策l、重視學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)理論知識的學(xué)習(xí)，拓展知識面。針對實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識的問題，主要是在于學(xué)生沒有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識要求，在校期間往往只看重那些課程(選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程)所以，在高職教學(xué)中

19、，要重視飯店管理模塊的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)英語口語表達(dá)能力和寫作能力的訓(xùn)練，使學(xué)生具備酒店人的職業(yè)化和專業(yè)化的基本素質(zhì)，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬知識面。2、注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。高職學(xué)生不是普通的中職專業(yè)學(xué)生，他們的培養(yǎng)目標(biāo)是具備基本的操作能力外，更需要有基層管理的能力，這其中飽含著管理中的創(chuàng)新能力，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)校長朱清時(shí)院士曾在一次《設(shè)Ⅱ何培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力》講座中，深刻的分析了創(chuàng)新能力：一個(gè)人的創(chuàng)新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力

20、，包括通常我們所說的知識和能力。知識學(xué)得越多、學(xué)得越活，這個(gè)人的創(chuàng)新能力可能就越強(qiáng)。第二方面，就是這個(gè)人在面對復(fù)雜的局面時(shí)，是否能夠迅速地抓住要害，找得出辦法來，這是一種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力，沒有關(guān)注去培養(yǎng)它，甚至很少有人提它。這種能力還包括在復(fù)雜的工作中，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并抓住機(jī)遇的能力。所以導(dǎo)致很多高職院校的學(xué)生在校期間成績很好，但是在工作的時(shí)候一遇到問題就不知道該怎么辦了，他們在面對復(fù)雜的問題時(shí)缺乏能力去發(fā)現(xiàn)

21、關(guān)鍵所在，去發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并且抓住機(jī)遇。這是我們現(xiàn)在教育制度的弊病造成的。所以在高職教學(xué)中增加情景、案例分析、調(diào)查分析等教學(xué)環(huán)節(jié)，不斷培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。3、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉心理素質(zhì)。由于酒店實(shí)習(xí)的特殊性，實(shí)習(xí)生總會(huì)遇到人際關(guān)系的壓力和單調(diào)重復(fù)工作的壓力，所以作為高職酒店管理專業(yè)的教師們，應(yīng)積極承擔(dān)起教育學(xué)生的工作任務(wù)，不僅傳授理論知識，更應(yīng)教會(huì)學(xué)生如何解脫壓力，積極面對挑戰(zhàn)，也可邀請高星級酒店人力資源部經(jīng)理來做講座。同時(shí)也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生進(jìn)行

22、心理素質(zhì)的鍛煉，如通過學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)、勤工助學(xué)、志愿者活動(dòng)、挫折訓(xùn)練等等達(dá)到酒店職業(yè)人要求的素質(zhì)(作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究20074月下旬刊(總第228期)萬方數(shù)據(jù)|[8iljll.~Hlj:[1]1ij人辦資峰I鳴翻心理素質(zhì)主要有:①開朗熱情的性格的學(xué)生數(shù)只占到了25%，大多數(shù)的學(xué)生比較內(nèi)向，不太愿意對人開啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實(shí)習(xí)中更多關(guān)注工作流程的學(xué)習(xí)而忽視對人的關(guān)注。②穩(wěn)定的d心理素質(zhì)不以物喜，不以已悲

23、。要有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N情況。這方面穩(wěn)定性的實(shí)習(xí)生比例只占15%比例，每年有部分學(xué)生情緒波動(dòng)很大，稍有挫折，便會(huì)借口本人生病、家庭父母病危等各種理由向酒店人力資驚部提出申請以達(dá)到逃離實(shí)習(xí)的目的。③承受壓力的心理素質(zhì)由于實(shí)習(xí)生剛踏人崗位，工作流程不熟悉，周邊環(huán)境及工作人員不熟悉，經(jīng)常在工作中產(chǎn)生差錯(cuò)，會(huì)受到來自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對壓力，以積極的心態(tài)去面臨的心理素質(zhì)的具備調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有2%達(dá)到了酒店滿意優(yōu)秀的評價(jià)指

24、標(biāo)中，而有更多的學(xué)生還停留在不斷需要做思想工作和時(shí)間的磨合中。2、從專業(yè)化角度來看(1)專業(yè)基礎(chǔ)理論知識農(nóng)5實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識調(diào)查統(tǒng)計(jì)梯....象~每撞IU…1ft魅..細(xì)陰銳，每alf陽市飯店搬泣5““帽W事I!I.1I1..2““甸.0笛筒s““y盒..z20“J變踴支哥l2“，?！皊as..“從數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，學(xué)生在安全管理知識和應(yīng)用文寫作方面相當(dāng)欠缺，許多高職生連起碼的工作匯報(bào)、實(shí)習(xí)崗位工作描述和實(shí)習(xí)小結(jié)都無法描述清晰，有時(shí)連

25、請假報(bào)告都寫得讓人看不懂，可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。(2)外語口語表達(dá)能力~6實(shí)習(xí)生外語口語表達(dá)能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)胃帶咂在H情嚼幢異帚口悟E居臟為ot骨rtlf市嚼10l~雖然高職酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間大多都順利的通過了三級英語等級考試，但一到酒店直接對客服務(wù)就產(chǎn)生了困難，面對高星級酒店歐美客人，具體表現(xiàn)為學(xué)生想說但往往聽不懂或?qū)I(yè)詞匯的缺乏，語言溝通產(chǎn)生了嚴(yán)重的障礙，故在北京國際品牌的一些酒店前廳部總臺(tái)這個(gè)崗位上，很少

26、見到高職院校的酒管專業(yè)實(shí)習(xí)生的身影。(3)管理創(chuàng)新能力表7實(shí)習(xí)生管理和創(chuàng)新能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)開價(jià)，曾獲ft)習(xí)~It..創(chuàng)新臟為優(yōu)先良好審3串22“酒店方對高職學(xué)生在服務(wù)工作和動(dòng)子操作方面比較滿意，但對管理意識和創(chuàng)新能力方面調(diào)查顯示出不甚滿意。實(shí)習(xí)生更多關(guān)注自我工作的完成，喜歡按部就班，但對于整個(gè)酒店或部門的經(jīng)營、管理、組織等方面關(guān)注很少，對突發(fā)事件更難以面臨，用心去學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生不多，創(chuàng)新能力比較缺乏。三問題解決的對策1、重視學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)理論

27、知識的學(xué)習(xí)，拓展知識面。針對實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識的問題，主要是在于學(xué)生沒有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識要求，在校期間往往只看重那些課程(選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程)所以，在高職教學(xué)中，要重視飯店管理模塊的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)英語口語表達(dá)能力和寫作能力的訓(xùn)練，使學(xué)生具備酒店人的職業(yè)化和專業(yè)化的基本素質(zhì)，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬知識面。2、注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。高職學(xué)生不是普通的中職專業(yè)學(xué)生，他們的培養(yǎng)目標(biāo)是具備基本的操作能力外，

28、更需要有基層管理的能力，這其中飽含著管理中的創(chuàng)新能力，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)校長朱清時(shí)院士曾在一次(伽何培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力》講座中，深刻的分析了創(chuàng)新能力:一個(gè)人的創(chuàng)新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力，包括通常我們所說的知識和能力。知識學(xué)得越多、學(xué)得越活，這個(gè)人的創(chuàng)新能力可能就越強(qiáng)。第二方面，就是這個(gè)人在面對復(fù)雜的局面時(shí)，是否能夠迅速地抓住要害，找得出辦法來，這是二種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力，沒有關(guān)注去培養(yǎng)它，甚至很

29、少有人提它。這種能力還包括在復(fù)雜的工作中，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并抓住機(jī)遇的能力。所以導(dǎo)致很多高職院校的學(xué)生在校期間成績很好，但是在工作的時(shí)候一遇到問題就不知道該怎么辦了，他們在面對復(fù)雜的問題時(shí)缺乏能力去發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在，去發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并且抓住機(jī)遇。這是我們現(xiàn)在教育制度的弊病造成的。所以在高職教學(xué)中增加情景、案例分析、調(diào)查分析等教學(xué)環(huán)節(jié)，不斷培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。3、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉心理素質(zhì)。由于酒店實(shí)習(xí)的特殊性，實(shí)習(xí)生總會(huì)遇到人際關(guān)系的壓力和單調(diào)重復(fù)工作的