酒店員工的壓力分析及解決途徑

1、2007年第12期(總第48期)邊疆經(jīng)濟(jì)與文化THEBOIlDERECONOMYANDCUIJTURENo122007GeneralNo48【人力資源建設(shè)】酒店員王齙壓匆翁拼及解決遴徑單柳娜(東北財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院，遼寧大連116025)摘要：酒店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，崗位多、專業(yè)多、人員構(gòu)成復(fù)雜。與其他行業(yè)相比，酒店員工的工作壓力較大。必須重視這個(gè)問(wèn)題，積極采取培訓(xùn)、調(diào)查和溝通等多項(xiàng)措施予以解決。關(guān)鍵詞：酒店員工；壓力

2、；分析；解決中圖分類號(hào)：F40615文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：16725409(2007)12J003302一、酒店員工壓力來(lái)源分析餐飲業(yè)入行門檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)同質(zhì)性高，要求從業(yè)者時(shí)時(shí)處處保持敏銳的觀察力和一絲不茍的工作態(tài)度，這就導(dǎo)致了餐飲業(yè)普遍存在員工工作時(shí)間長(zhǎng)，精神高度緊張的狀況。無(wú)論是基層的服務(wù)員，還是中高層的管理者，均要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗(yàn)。酒店員工的壓力主要來(lái)源于以下幾個(gè)方面。1上司某些從基層走上管理崗位的酒店管理者雖然

3、業(yè)務(wù)水平較高，但長(zhǎng)久的基層磨練和辛勞反而使他們滋生了一種“媳婦熬成婆”的感覺(jué)。這類管理者往往對(duì)下屬要求非?？量蹋瑢?shí)際上是在為自己過(guò)去的辛勞尋求一種心理補(bǔ)償，卻忽略了對(duì)下屬的思想教育和正面激勵(lì)。在這種官僚主義的管理和壓制下，員工的思想成為一潭死水，對(duì)工作和生活均會(huì)喪失熱情和進(jìn)取。2顧客酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)核心就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的對(duì)象是人，而人是有情緒的。酒店員工每天面對(duì)性情各異的顧客，同時(shí)也有自己的喜怒哀樂(lè)，所以在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生

4、各種沖突在所難免。有某些顧客提的要求雖然合情合理，但由于硬件設(shè)備不足，或是由于別人工作疏忽，而導(dǎo)致合理要求沒(méi)有得到滿足，由此客人可能把不滿情緒發(fā)泄到員工身上。從員工的角度來(lái)看，他們也會(huì)遇到人生中的悲歡離合，當(dāng)他們?cè)馐苌畹拇驌?，情緒極度低落的時(shí)候，肯定難以保持平和、樂(lè)觀的心態(tài)，這時(shí)候員工也需要得到關(guān)懷和諒解。3工作本身酒店的工作繁雜而瑣碎，意外情況多，對(duì)從業(yè)人員的身體和心理承受能力有很高的要求。員工大部分時(shí)問(wèn)是早出晚歸的，比一般工作要耗

5、費(fèi)更多的時(shí)間?；鶎訂T工工作技術(shù)含量低，可替代性強(qiáng)，薪水較低。這些都容易使得酒店員工感到投人和產(chǎn)出不成比例，覺(jué)得受到了不公平待遇，若要求酒店員工在這樣的心理狀況下保持良好的工作心態(tài)，本身就是一件有難度的工作。二、酒店員工壓力的應(yīng)對(duì)方法面對(duì)壓力，員工和酒店都有兩種方式應(yīng)對(duì)：積極或消極。員工積極的處理方式，可以和親人朋友訴說(shuō)，還可以通過(guò)運(yùn)動(dòng)、讀書(shū)、郊游等有益活動(dòng)，放松自己的緊張情緒。或者員工也可以主動(dòng)與上司溝通，使其了解自己的處境，獲得上司的

6、理解和支持，并就一些自己無(wú)力解決的事情尋求幫助。一般來(lái)說(shuō)，明理的上司會(huì)體諒下屬，在權(quán)限范圍內(nèi)幫助收稿日期：200706。12作者簡(jiǎn)介：?jiǎn)瘟?1980一)，女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，碩士研究生，從事酒店管理研究。8t酬J|酬G刪GmYUwENH峪：圜萬(wàn)方數(shù)據(jù)邊疆經(jīng)濟(jì)與文化2007年第12期7111eBorderEconomyAndCultureNo12，2007下屬更好地適應(yīng)生活和工作。若是員工消極對(duì)待壓力，便會(huì)故意怠工，和顧客沖突，和同事

7、關(guān)系惡劣等。問(wèn)題積累久了便會(huì)擴(kuò)大化，員工可能會(huì)長(zhǎng)期抑郁而消極，甚至產(chǎn)生自殺傾向或者意圖報(bào)復(fù)他人和社會(huì)。在這種情況下，酒店應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)、調(diào)查、溝通等方式積極應(yīng)對(duì)員工的心理壓力。1培訓(xùn)酒店在培訓(xùn)時(shí)，要充分考慮到員工可能面對(duì)的心理壓力。首先，入職教育時(shí)，要向員工充分說(shuō)明崗位的性質(zhì)，可能付出的成本，可能面對(duì)的壓力，尤其是告訴員工今后的發(fā)展方向，即職業(yè)計(jì)劃，讓員工看到自己的發(fā)展前景。接下來(lái)，階段性培訓(xùn)時(shí)，酒店應(yīng)將心理素質(zhì)的培養(yǎng)同業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)結(jié)合

8、起來(lái)。采取各種方式進(jìn)行心理培訓(xùn)，為員工授課、傾聽(tīng)、給予關(guān)懷等等。精神獎(jiǎng)勵(lì)就是不錯(cuò)的培訓(xùn)方式。比如安利公司為加強(qiáng)員工的成就感，專門對(duì)營(yíng)銷人員設(shè)立了銀章、金章、紅寶石等獎(jiǎng)?wù)?，頒發(fā)給營(yíng)業(yè)主任及營(yíng)業(yè)經(jīng)理，通過(guò)頒發(fā)獎(jiǎng)銜來(lái)肯定勤奮向上的人們的成就。另外，還有人際關(guān)系方面培訓(xùn)。友好的和支持性的同事會(huì)提高對(duì)工作的滿意度。摩托羅拉非常重視員工改善人際關(guān)系的培訓(xùn)，此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)人際關(guān)系問(wèn)題有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)。這包括：?jiǎn)T工與員工之間的感情、交往；員

9、工自己本身的社會(huì)關(guān)系和心理狀況；員工對(duì)單位、整個(gè)組織的認(rèn)同感或疏離感等。2調(diào)查酒店管理者可以派專人負(fù)責(zé)調(diào)查員工的心理狀態(tài)。我們要了解員工的基本情況，根據(jù)年齡、性別、工齡、教育背景、出生地、所學(xué)專業(yè)等進(jìn)行分類，并進(jìn)行階段性跟蹤、整理、分析。接下來(lái)，可以在每個(gè)部門以問(wèn)卷或訪談的形式做定期調(diào)查；對(duì)員工提出的建議，要仔細(xì)整理，一一記錄在冊(cè)，并及時(shí)反饋。對(duì)員工的不滿或抱怨，可以解決的，要及時(shí)解決；不能解決的，要給予合理的解釋，贏得員工的諒解。總之

10、，要有針對(duì)性地解決員工心理壓力帶來(lái)的負(fù)面影響。3溝通酒店管理者可根據(jù)實(shí)際情況通過(guò)各種渠道達(dá)到溝通目的。部門負(fù)責(zé)人可以定期召開(kāi)座談會(huì)，了解下屬的生活和工作情況，傾聽(tīng)他們的困難和怨言，把可能發(fā)生的矛盾和誤會(huì)提前解決。當(dāng)員工工作表現(xiàn)好時(shí)，不妨公開(kāi)表?yè)P(yáng)一下；當(dāng)員工過(guò)生日時(shí)，一封精美明信片，幾旬祝福問(wèn)候語(yǔ)，一次簡(jiǎn)易生日PARl【Y，將會(huì)給員工極大的心靈震撼。與員工一道吃個(gè)晚餐或一起喝杯咖啡，花不了你多少錢與時(shí)間，其作用卻是巨大的，給員工莫名的榮耀

11、與沖動(dòng)。管理者可以設(shè)一個(gè)意見(jiàn)箱，專門接收員工的意見(jiàn)、建議或者其他想傾訴的內(nèi)容，并定期查閱，作出解答，及時(shí)實(shí)現(xiàn)思想交流。配合公司的一些慶典或傳統(tǒng)節(jié)日，組織各種球類、棋類或文藝類比賽或，搞郊游活動(dòng)，充分發(fā)揮員工多方面的才干，可以使得大家彼此接觸，多些感情上的交流，從而增加員工對(duì)組織的歸屬感和彼此的情誼?？傊鲜鲞@些措施應(yīng)該形成制度，融入企業(yè)文化。每一位酒店人士都要身體力行的遵從，讓心理關(guān)懷成為規(guī)范，成為每天必做的功課。參考文獻(xiàn)：[1]程正

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