論酒店員工第一理念下管理人員的角色定位

1、●人力資源開發(fā)《經(jīng)濟(jì)師)2009年第3期論酒店“員工第一“理念下管理人員的角色定位●林潮芬摘要：酒店生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了上，酒店的經(jīng)理層餐廳與員工餐廳一般都是分基層員工與客人情感的互動(dòng)性，基層員工的重開的，員工的食宿一直以來都是員工較為不滿要性日益凸出?！皢T工第一”成為許多酒店崇尚的問題之一；在日常行為上，有些管理人員故的管理理念，但實(shí)際工作中，“員工第一”的管意與員工保持距離，并認(rèn)為可以以此來樹立自理卻存在許多不如人意的地方，管理

2、人員應(yīng)該己的威信；很多酒店在新員工入職時(shí)，會(huì)展示以一種什么樣的角色未定位自己與員工之間酒店高層的相片給員工認(rèn)識(shí)，并告訴新員工，的關(guān)系。如何在管理上真正做到員工第一，文見到領(lǐng)導(dǎo)必須打招呼，甚至部分酒店會(huì)告訴新章時(shí)此問題展開了探討。員工見到領(lǐng)導(dǎo)越須打招呼，但領(lǐng)導(dǎo)可以不回關(guān)鍵詞：酒店員工第一管理現(xiàn)狀管應(yīng)你如有見到領(lǐng)導(dǎo)不打招呼的將會(huì)被簽單理人員定位多贏處罰。這樣，本來是教導(dǎo)員工的禮貌意識(shí)變成中圖分類號(hào)：V204文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A了將管理層高高捧上的

3、誤導(dǎo)。這些都導(dǎo)致員工文章編號(hào)：10044914(2009)03—21202在自身的角色定位上產(chǎn)生與管理人員巨大的心理差距。從而在工作中產(chǎn)生消極情緒，認(rèn)為隨著我國加入WTO和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，做好工作、提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店創(chuàng)造效益是我國酒店業(yè)的發(fā)展也相當(dāng)迅猛，外資品牌酒店管理人員的事情，不是自己的事情。的入駐更加劇了酒店業(yè)的競爭，中國大陸酒店第二，酒店對(duì)基層員工的管理仍停留在以爭奇斗艷，無論從外表還是從內(nèi)部設(shè)備檔次，罰代管的管理模式中。大多

4、數(shù)酒店中管理人都突顯出了當(dāng)代酒店業(yè)的氣派。然而。一家酒員不能充分尊重員工的能動(dòng)性，不能把員工當(dāng)?shù)甑某晒Σ粌H要具備高級(jí)的硬件，更要具備優(yōu)作高級(jí)的服務(wù)員，而是把員工當(dāng)作絕對(duì)服從命良的軟件條件即服務(wù)。而要提高服務(wù)水平，就令的工具，員工的角色是干活，管理人員的角關(guān)系到酒店員工的滿意度和管理水平。在新色是監(jiān)督。在部分酒店中，還存在一些管理人時(shí)代下，如何利用新的管理理念，對(duì)酒店員工員經(jīng)常利用手頭權(quán)利故意刁難員工，基層員工進(jìn)行管理。提高員工的滿意度，

5、進(jìn)而提高客人得不到充分的尊重，或者處于一種人格不平等的滿意度。使酒店在競爭中立足，得到長足發(fā)的相處氛圍。晨“員工第一”管理理念下酒店管理人員如何第三，基層員工的工作境遇得不到應(yīng)有的定位成為目前一個(gè)必須研究的問題。關(guān)心。在許多酒店中，基層員工經(jīng)常會(huì)有許多一、酒店基層員工管理的現(xiàn)狀的抱怨主要包括工資待遇與工作強(qiáng)度不對(duì)眾所用知從“顧客第一”到“員工第一”的稱、酒店內(nèi)部制度的不完善、工作程序給他們口號(hào)風(fēng)行我國的酒店業(yè)。但在實(shí)際工作中，能帶來的工

6、作難度、在對(duì)客服務(wù)中所受到委屈等真正牢固樹立這種觀念并付諸行動(dòng)的極為少等但員工并沒有一個(gè)有效的途徑向酒店管理見“員工第一”只停留在業(yè)界的宣傳口號(hào)上。人員傾訴。存在的這些問題也沒有得到管理人與“員工第一”管理理念恰恰相反酒店在對(duì)基員的關(guān)注并采取措施去解決。層員工的管理中存在各種與提高工作質(zhì)量極第四酒店缺乏時(shí)員工成長的關(guān)注。由于不協(xié)調(diào)的問題。管理上的問題，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致酒店基層員工較大第一。管理人員與基層員工之間“地位的的流動(dòng)性，從而使得許多酒

7、店的培訓(xùn)工作變得懸殊”。具體表現(xiàn)在如工資待遇上，部門經(jīng)理非常被動(dòng)，甚至不培訓(xùn)往往是讓老員工帶著的工資待遇是員工工資的四倍以上；在用餐新員工去做一些實(shí)際工作，因此，員工的學(xué)習(xí)就只停留在學(xué)習(xí)部分實(shí)操性的工作對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，服務(wù)技能的提高，自身的再學(xué)習(xí)在平時(shí)的工作中也就沒有得到相應(yīng)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。這一方面造成當(dāng)基層員工在面對(duì)市場和顧客時(shí)，顯得力不從心；另一方面，員工在職業(yè)中得不到應(yīng)有的成長。第五酒店已有的對(duì)員工的激勵(lì)千篇一律，未能體現(xiàn)人性化、

8、個(gè)性化。馬斯洛的需要層次論把人的需要分成五個(gè)層次：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要并認(rèn)為，時(shí)于一般人來說，在較低層次需要還沒有得到滿足以前，較低層次的需要就是支配他們行為的主要激勵(lì)因素。在現(xiàn)有的酒店管理中，極少有管理者對(duì)員工的需要進(jìn)行分析針對(duì)不同的員工采取個(gè)性化的激勵(lì)方式不外乎存在物質(zhì)上進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金的激勵(lì)，在精神上體現(xiàn)為職位的升遷并沒有根據(jù)這種理論。去考察每個(gè)員工在工作過程中的迫切需要。不可質(zhì)疑在工作地位

9、上得不到管理人員的認(rèn)可、尊重與理解；在服務(wù)過程中又得不到客人的尊重和理解；工作報(bào)酬上得不到合理的待遇；這些都會(huì)讓酒店員工產(chǎn)生社會(huì)地位卑徽的感覺，同時(shí)造成當(dāng)前酒店基層人員流動(dòng)性大、許多專業(yè)人才忍受不了基層的“考驗(yàn)”而跣槽、轉(zhuǎn)行，最終導(dǎo)致酒店專業(yè)人才的奇缺。二、“員工第一”管理理念下管理人員的角色定位員工的工作態(tài)度與工作熱情直接關(guān)系到酒店的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿榱司频甑拈L遠(yuǎn)發(fā)展酒店應(yīng)重視基層員工，身體力行地貫徹“員工第一”的思想。因此要求酒店

10、管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)員工的作用，認(rèn)識(shí)與員工之間的相互關(guān)系。進(jìn)行正確的角色定位。第一，正確認(rèn)識(shí)自身與員工之間的相互關(guān)系樹立服務(wù)意識(shí)，營造良好的內(nèi)部環(huán)境。酒店管理者與員工之問應(yīng)該是一榮俱榮的相互關(guān)系只有員工從心而發(fā)愿意積極投入工作，管理者才能順利地執(zhí)行指揮監(jiān)督職能，完成上級(jí)交代的任務(wù)；同時(shí)也因?yàn)橛辛嘶鶎訂T工努力的工作。管理者才能得到相應(yīng)的報(bào)酬。管理者與員工之問是互相影響，互相促進(jìn)的關(guān)系管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到員工對(duì)其價(jià)值作用，把員工視為自己的“內(nèi)部

11、客人”，樹立良好的為“內(nèi)部客人”服務(wù)的意識(shí)。只有把“客人”服務(wù)好了，才有彼此的雙贏，管理者才能得到更好的發(fā)展。他也會(huì)從容小迫地拾起拋回。所以。“藝高才能膽大”是一方面，町“藝高”又從何而來如果不是反復(fù)大膽實(shí)踐?！八嚒比绾翁岣咭虼耍硪环矫妗澳懘蟛拍芩嚫摺边@才是完整的膽商辯證法。五、■估膽商的定位長期以來，幾乎每家企業(yè)的招聘程序都十分傳統(tǒng)：先看應(yīng)聘者的學(xué)歷、履歷人為地設(shè)置一道門檻，再在門檻內(nèi)挑選，而事實(shí)上許多有膽識(shí)和發(fā)展?jié)撃艿娜瞬艆s被擋在

12、了門外。其實(shí)在許多世界知名企業(yè)招聘過程中，學(xué)歷等方面已經(jīng)越來越被看輕他們更看重的是人才的“三商”。即膽商、情商和智商。正如有關(guān)專家說“膽商”就是膽略，有商戰(zhàn)的膽略，敢于抓住機(jī)會(huì)該出手時(shí)就出手。被稱為“獵頭航母”的上海人才有限公司打出了奇特的招聘廣告，在全球范圍內(nèi)招聘培訓(xùn)師，引起了應(yīng)聘者的強(qiáng)烈興趣。該公司的招聘條件十分“寬松”：不看學(xué)歷、年齡、履歷、戶籍、性別等公司對(duì)曾經(jīng)擁有過的“光環(huán)”不感興趣，反而欣賞應(yīng)聘者離經(jīng)叛道的個(gè)性要求有豐富的內(nèi)

13、涵和真知灼見的思想。在現(xiàn)實(shí)中，情商高的確實(shí)一212一成功的比較多。隨著時(shí)代的發(fā)展我們?cè)絹碓桨l(fā)現(xiàn)膽商的重要作用膽商在人才素質(zhì)評(píng)價(jià)中的地位應(yīng)該再重新定位。綜上所述我國教育的改革應(yīng)該把開發(fā)膽商列為一項(xiàng)蕈要內(nèi)容，重新定位膽商在人才素質(zhì)測評(píng)中的重要地位，它也是素質(zhì)教育題中應(yīng)有之義。參考文獻(xiàn)：1中原你的膽商有多高Ⅱ1人力資源2006(5)2文龍“膽商”成第三大“商”Ⅱ】知識(shí)窗2003(10)3杜娟膽商：當(dāng)代青年成功的越備素質(zhì)嘰廣西青年干部學(xué)院學(xué)報(bào)2

14、008(4)(作者單位：開灤(集團(tuán))有限責(zé)任公司人力資源部河北唐山063018)(責(zé)鳊：若佳)萬方數(shù)據(jù)《經(jīng)濟(jì)師))2009年第3期●人力資源開發(fā)摘要：人力資源管理水平的提高關(guān)系到旅行社行業(yè)整體素質(zhì)的提高以及行業(yè)的發(fā)展方向，文章闡述了浙江省金華市旅行社業(yè)在人力資源管理上存在的觀念落后、管理制度不健全、人力資源配置不當(dāng)、人力培訓(xùn)體系不完備企業(yè)文化缺失等問題分析了旅行社人力資源管理的內(nèi)容，從改變現(xiàn)念、健全制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、培育企業(yè)文化等方面提出

15、改善金華市旅行社人力資源管理的措施。浙江省金華市旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析關(guān)鍵詞：金華市旅行社人力資源管理現(xiàn)狀對(duì)策中圖分類號(hào)：F59063文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：10044914(2009)03—21302浙江省金華市是旅游大市2007年金華市全市共接待海內(nèi)外游客19004萬人次，比上年增長154％，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1767億元占GDP的比重達(dá)到1208％，比上年度增長235％。接待國內(nèi)外游客數(shù)茸和旅游收入都有大幅增長。旅行社是旅游

16、產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分有著舉足輕重的作用。旅行社業(yè)是個(gè)勞動(dòng)密集型和智力密集犁的服務(wù)性行業(yè)在當(dāng)下信息爆炸的時(shí)代，旅游者對(duì)旅行社的依賴性大大減少，旅行社更多地要靠自身提供的服務(wù)在競爭中取勝，旅行社比以往任何時(shí)候都更依賴于企業(yè)的人力資源。然而由于旅游環(huán)境與管理觀念等多方面的因素，金華旅行社業(yè)的人力資源管理情況不容樂觀。一、金華市旅行杜人力資源管理的現(xiàn)狀與問題(一)金華市旅行社人力資源現(xiàn)狀截至2007年底，金華市共有旅行社92家，比上年增長22

17、2％。全市旅行社從業(yè)人員共1178人，其中，管理人員383人，導(dǎo)游人員505人領(lǐng)隊(duì)人員24人，會(huì)計(jì)人員141人。其他人員125人。全市共有導(dǎo)游IC卡持有者1331人，其中中級(jí)導(dǎo)游120人。從旅行社的類型來看，國際旅行社1家國內(nèi)旅行社9l家；從規(guī)模t看，金華市旅行社大多規(guī)模較小，但也呈現(xiàn)出集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展的趨勢(shì)。(二)金華市旅行社人力資源管理的問題1人才流失嚴(yán)重造成企業(yè)危機(jī)。人力資本的適當(dāng)流動(dòng)對(duì)于旅行社●石秀珍和整個(gè)行業(yè)是件好事但過

18、于頻繁的流動(dòng)將會(huì)對(duì)旅行社運(yùn)作造成許多危機(jī)。人才流失會(huì)導(dǎo)致旅行社的人才結(jié)構(gòu)不合理，人才缺口、高層次管理人員匱乏等從而造成企業(yè)的人才危機(jī)；人才流失會(huì)導(dǎo)致一些日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系也隨之流失，甚至落入競爭者手中造成信息危機(jī)；人才流失，會(huì)給現(xiàn)有員工帶來心理上=的沖擊。令他們心理蒙E陰影形成“多米諾骨牌效應(yīng)”，以致企業(yè)人心浮動(dòng)精神不振工作熱情下降，造成士氣危機(jī)。員_【的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給旅行社整體形象和名聲帶來損害使旅行社信譽(yù)

19、降低，被認(rèn)可程度下降，從而造成信任危機(jī)。2人力資源管理觀念落后機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善。金華市旅行社普遍存在人力資源管理意識(shí)淡薄的情況。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才已成為市場競爭的關(guān)鍵但許多旅行社聲稱尊蓖知識(shí)和人才，實(shí)際上卻奉行“經(jīng)驗(yàn)至上”，對(duì)知識(shí)和人才缺少強(qiáng)烈的需求不注重人力資本的優(yōu)勢(shì)與巨大能量。在金華的旅行社中一般不專門設(shè)立人事或人力資源部門，而是由辦公室代為處理此項(xiàng)事務(wù)對(duì)于人力資源管理的認(rèn)識(shí)也僅僅停留在員工招聘、工資待遇及勞動(dòng)合同等方面彳匣少涉及

20、職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)置與要求分析，更不會(huì)幫助員工對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行必要的規(guī)劃，使得員工難以提升個(gè)人素質(zhì)得不到發(fā)展空間，看不到長遠(yuǎn)前景，從而頻繁跳槽，導(dǎo)致旅行社人才流失嚴(yán)重，削弱了旅行社的競爭力。3人力資源管理制度不健全。金華市旅行社在招聘培訓(xùn)、績效管理、薪酬設(shè)計(jì)等方面的技術(shù)和方法落后，許多旅行社將薪酬設(shè)計(jì)簡單地理解為工資等級(jí)在旅行社內(nèi)部對(duì)人才的選拔、使用、考核、激勵(lì)機(jī)制等方面都存在著嚴(yán)重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現(xiàn)狀及人才需求不第二正確認(rèn)

21、識(shí)自身與員r；L問的情感關(guān)系以感情的紐帶維系工作的紐帶。酒店管理人員應(yīng)淡化自身的“管理”色彩轉(zhuǎn)變管理思路，以“情”動(dòng)人，以“情”管人縮小與員工之間的心理距離。首先，管理人員要用尊重的1：2吻與員工交談培養(yǎng)共同的語言不要因言語上的問題造成彼此關(guān)系的裂縫使員工對(duì)管理者的命令產(chǎn)生曲解和抵觸心理；其次急員工之所急，管理人員應(yīng)重視與員工的溝通。時(shí)刻站在員工的角度，傾聽了解員工在工作中的難處，想法設(shè)法優(yōu)化工作程序，完善管理制度爭取減輕員工的工作壓力

22、和負(fù)擔(dān)；再次向員工施予家人般的關(guān)懷，管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到情感因素是構(gòu)成管理者非權(quán)力影響的重要因素因?yàn)槿耸怯懈星榈膭?dòng)物。每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷管理者對(duì)員工的情感投入可以使員工產(chǎn)生較為持久的內(nèi)聚效應(yīng)與強(qiáng)大的工作積極性從而影響員工工作的主動(dòng)性和效率。第三，強(qiáng)化服務(wù)角色，重視員工的個(gè)性化需求。不同的人在不同的階段都有不同的需求，員工除了薪水、獎(jiǎng)金、津貼、福利等物質(zhì)待遇的需求外還有工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個(gè)人成長等精

23、神待遇的需求，另外還有如家庭、戀愛、疾病等個(gè)人生活問題所需的關(guān)懷和幫助的需求。根據(jù)馬斯洛的需要層次論管理人員應(yīng)當(dāng)了解每個(gè)員工的主要激勵(lì)因素(未滿足的需要)是什么，并設(shè)法把實(shí)現(xiàn)工作的目標(biāo)和滿足員工個(gè)人的需要結(jié)合起來，以此來激發(fā)員工工作的積極性。第四。強(qiáng)化合作角色重視員工對(duì)工作的建議和意見。每個(gè)人都有自身的聰明才智同時(shí)由于員工是直接對(duì)客服務(wù)者更容易在工作中發(fā)現(xiàn)問題和提出建議管理人員要站在舍作者的角度，重視員工的工作能力和意見建議。從言行舉止

24、鼓勵(lì)員工培養(yǎng)自身的價(jià)值感使員工逐漸消除人徽言輕的感覺，積極為酒店工作提出意見和建議，從而進(jìn)一步樹立工作的責(zé)任感和調(diào)動(dòng)工作的積極性，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值并為酒店創(chuàng)造更矢的效益。要做到員工第一管理人員必須首先正確定位，認(rèn)識(shí)員工的價(jià)值和與之相互之間的關(guān)系創(chuàng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境，提高員工的滿意度。三、酒店決策層的對(duì)策美國羅氏旅游公司的老板羅森布魯斯先生深刻地認(rèn)識(shí)到員工第一的重要性。他認(rèn)為只有員工第一。才能使時(shí)客服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。只有滿意的員工才有滿意的客人。

25、酒店要將“員工第一”的理念真正貫徹到行動(dòng)當(dāng)中，酒店決策層還應(yīng)從以下方面完善酒店的管理：1完善酒店的管理制度詳盡明確行為規(guī)范。酒店在制定管理制度時(shí)要簡單可行詳細(xì)明確。讓酒店管理從人量人走向制度管理人，走向人幫人。2嚴(yán)格控制酒店管理人員的質(zhì)量。酒店在挑選招聘管理人員的時(shí)候曲須考慮文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)改變以往經(jīng)驗(yàn)主義者的做法對(duì)于文化素質(zhì)低而從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員可以做中低層管理者但不應(yīng)該做高級(jí)管理者。3提高酒店管理人員的綜合素質(zhì)。不斷對(duì)酒店管理者進(jìn)

26、行全方位的培訓(xùn)。不斷提高其管理技能改變“管理人員培訓(xùn)員工，管理人員無須培訓(xùn)”的現(xiàn)狀。4改變目前酒店職住的單一化酒店可根據(jù)管理者及員工的能力及貢獻(xiàn)設(shè)計(jì)合理的資深級(jí)別或晉升級(jí)別。讓管理者及員工不斷有新的奮斗目標(biāo)。無論是員工第一還是管理人員的正確定住，終極目標(biāo)都是為了更好地為顧客服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客第一從而提高酒店的競爭力進(jìn)而滿足多方的利益，實(shí)現(xiàn)多贏和諧的局面。參考文獻(xiàn)：1郭防飯店管理概論[M]旅游教育出版社20072婁麗芝試論酒店“員工第一”與“顧