充分利用crm分析法

1、充分利用充分利用CRM分析法分析法一旦掌握了相關的客戶數據，如何使這些數據發(fā)揮出最大功效？AnthonyPlewes從一個全新的角度對客戶關系管理問題進行了詮釋。不久以前，大量與數據挖掘（datamining）和CRM分析相關的討論，使一般商業(yè)經營者感到目不睱接、無可適從。人們普遍認為，數據挖掘運算法則和聯機分析處理（OLAP）是屬于統(tǒng)計學領域的工作。然而，上述這種認識在目前已經發(fā)生了轉變，CRM分析逐漸成為人們關注的重要問題。Gart

2、ner工作組甚至將客戶服務分析視為2005年前發(fā)展最迅速的一項客戶服務應用。此外，針對分析工作所需的工具也已經通過測試，一些業(yè)務經理已經開始掌握并采用這項新技術。NCR公司Teradata技術歐洲、中東和非洲地區(qū)（EMEA）高級分析主管JudyBayer指出：“如今，CRM分析不再是學術領域專家們獨享的技術成果，而被重新定義為‘為群眾而塑造’新型技術”。數據挖掘和分析方法允許公司能夠從龐大的數據庫中尋找出有價值的事件，特別是針對電信、金

3、融服務和零售業(yè)的大量用戶數據的收集，通過這些數據可以得出企業(yè)想要的信息，讓企業(yè)認識并了解客戶情況。分析作用始終貫穿整個CRM價值鏈。HewsonGroup的2003年CRM市場分析指出：Siebel作為CRM市場的龍頭企業(yè)，去年年底收購了專業(yè)從事分析的CRM公司nQuire，這使該公司從兩年前幾乎一無所獲發(fā)展到2003年度創(chuàng)利超過20，000萬美元?！拔覀冃老驳目吹?，實時分析功能受到大眾的普遍歡迎，”Siebel公司負責歐洲市場的主管N

4、eilMgan說：“公司的第二線主打產品都直接嵌入了該項功能，并逐漸成為市場上最受歡迎的新產品?！迸c此同時，許多關鍵的CRM和呼叫中心供應商不約而同地對他們的產品增強分析能力，投入市場銷售環(huán)節(jié)的新產品都嵌入有分析和數據挖掘功能?！癈RM供應商之所以對分析法感興趣，是因為這能使他們對項目進行更完善的控制，”提供CRM咨詢服務的專業(yè)公司Hewson的常務董事NickSiragher說：“具備更好的分析能力，能夠使CRM供應商在市場競爭中處于

5、更優(yōu)勢的地位?！蹦壳?，CRM分析不僅僅由CRM供應商主動提供，其他一些提供CRM專業(yè)分析的供應商還包括Ephiphany和Quadstone；SAP、Peoplesoft、acle等ERP供應商；以及NCRTeradata、SPSS等數據倉儲和分析公司，也不甘落后的在各自產品中嵌入分析功能。隨著市場競爭的不斷加劇，一些實力較弱的供應商很可能成為實力強大CRM供應商的獲取目標?！拔覀児驹谌ツ昃推谕ㄟ^兼并或收購行動使公司獲得更強的競爭能

6、力，”Hewson說：“因為這些小公司可能具備我們所需要的東西?！彪m然CRM分析法包括許多方面的工作，但它的主要功能則是允許公司能夠對其客戶進行有效劃分。“通過使用分析法，公司能夠對用戶價值進行更好的理解和預估，”GartnerGroup研究室主任JohnRadcliffe說：“基于對不同客戶的劃分，公司能夠根據不同的客戶同時，這個趨勢還意味著“數據挖掘”一詞更集中于技術和運算的運用，而不是業(yè)務。由于分析法不適用于批處理環(huán)境，因此更多的

7、組織能夠利用分析后的數據有效減少人力資源的浪費。例如：通過對一個客戶的評估分析，能夠立即得到該客戶資料的實時更新?！拔覀儗⒎治龇椒ǖ氖褂脧呐幚憝h(huán)境轉移到實時控制中，”Epiphany公司負責市場方面的副總裁MichaelTrigg說：“通過這個方法，可以利用分析數據引導公司更好的與客戶進行溝通和合作。”“商業(yè)智能市場已發(fā)展成熟并形成規(guī)模?！盩rigg進一步強調指出：“大多數供應商提供的產品都將BI技術作為工具包的一個組成部分。這是由于

8、組織在與客戶進行交互作用時，存在對數據挖掘和分析的需求?！盓piphany公司的軟件產品提供一個實時的客戶信息功能，并且能夠根據不同公司的需求決定各自的擴展功能。這些功能包括收集客戶性別、郵政編碼、購買計分等信息。一旦獲取到這些有用的信息數據，組織就能夠通過計算對交互銷售（crossselling）和升級產品（upselling）的時機進行適當預測和把握。這些先進的功能不僅僅適用于呼叫中心的工作。NCRTeradata目前正在歐洲市場上

9、推廣一項新技術，他們的目標是將實時分析運用到銀行ATM的顯示屏上。他們解釋說：“當你在ATM上取出存款時，銀行系統(tǒng)將對你實時產生一條個人信息，例如提供一份銷售供貸款?！鳖愃七@樣的功能在法國一家連鎖超市也得到了體現，基于對消費者購買行為的實時分析，消費者在這家超市購物后能夠免費獲得不同金額的代金券。綜上所述，對于商業(yè)用戶來說，分析法之所以越來越成為CRM實施體系中的關鍵組成部份，其主要原因正是由于實時功能和分析工具的運用，能夠幫助企業(yè)更好