erp項目之溝通管理——中石油管道局erp實施溝通案例

1、蘑盤蛆薔巳汔丌InEnterprIse幻一刪劐倒口ERP項目之溝通管理——中石油管道局ERP實施溝通案例中國石油天然氣管道局作為中國石油集團公司工程建設ERP系統(tǒng)的推廣單位，于20C9年6月17日正式啟動ERP推廣實施工作，實施范圍包括局屆22家核心業(yè)務單位，實施模塊有：財務管理(F[CO)、銷售許理(SD)，項目管理(Ps)、采購與庫伴管理(iVLM)及設備管理(PM)。在各實施單位222個關(guān)鍵坩戶及20個外部顧問、14個內(nèi)部顧問的團

2、結(jié)協(xié)們郴共同努力下歷經(jīng)藍圖設計系統(tǒng)實現(xiàn)上線準備，系統(tǒng)切換等幾個階段于2010年8月8日實現(xiàn)ERP系統(tǒng)上線運行。項目在實施的過程中根據(jù)管道局ERP建設涉及單位多，用戶多、業(yè)務模塊多的特點重點加強了一系列溝通管理。102^“F二∞”A_oERP項目的溝通管理背景溝通是一個軟性指標，所起的作用不好量化，但對整個項目成敗的影響往往是隱形的，也是最重要的，尤其對于信息系統(tǒng)項目。項目成功的i個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達，管理培的

3、大力支持。而這三個要素全部依賴于良好的溝通技巧，特別是非信息技術(shù)人晁。實施ER2的過程也是管理變革的過程有一定的難度和復雜性涉及面廣涉及到的人多包括高層領(lǐng)導、最終用戶、項目組成員、咨詢服務公司等等。確保實旌成功的經(jīng)驗之一就是做好溝通工作，溝通是否有技，渠道是否順暢直接關(guān)系到項目的成敗。管道局ERP項目部通過制定完善的溝通計劃，使用多種溝通技巧啟用多樣化的溝通原則確保項目順利實施。o制定溝通計劃L建立鞋基占到圭此ERP項目立項后，項目部首

4、先確定了項11的所有干系人包括項目部成員，各單位選派的作為今●文／鄧羽朱建新蔣岳后ERP實隨應用的關(guān)鍵用戶、內(nèi)外部顧問等。制作了聯(lián)系人列表，信息包括人㈨牲名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，把聯(lián)系人列表發(fā)開i在局ERP采統(tǒng)門戶網(wǎng)站，及時更新，井建立溝通反饋機制任何溝通都耍保證到位沒有偏差。Z：規(guī)范縫制甄目室擋編制項目立=檔模板，包括用戶培訓文檔、會議t已錄、工作報告，項目文檔(需求、設計編碼、測試、開發(fā))等集中俘放在局域網(wǎng)文件服務器

5、楣心目錄F，設定相關(guān)文件維護人及信息讀寫投限，使文檔管理規(guī)范化。；：匝用由玨通迅工縣在項U實施過程中，主要應用巾石油cnpc內(nèi)部郵箱、管道局ERP系統(tǒng)門戶剛站。ERP運維平臺、CPP捷時通等通訊工具。其中，ERP運維平臺在中石油1：程建設板塊中僅管道墑_。家使用不僅可以對用戶問題進行分模塊提報，分發(fā)、處理。還可以對問題進行跟蹤反饋，到目前為止臂道局已在ERP運維平臺解決處理問題1千余個，加快了溝通效率降萬方數(shù)據(jù)6企業(yè)劇化ITInEn腳相

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7、參與，明確的需求量達.管理層的大力支持.而這三個要章全部依賴于良好的向通技巧，特別是非信息技術(shù)人員.實施ERP的過程也是管理變革的過斟.有一定的難度和1:!!雜性.靜且面廣，涉且到的人事.包括芮層領(lǐng)導‘最終用戶、項目組成員、特詢服據(jù)公司等理(SD).項目管理(PS).采購與庫存等.確保實施成功的經(jīng)驗之一就是世管理(MM)且由備管理(PM).在各好向通工作.向通是否有效.罩道是實施單位222個關(guān)鍵用戶且20個外否順暢直接關(guān)罩到項目的成敗.

8、管道部顧問、14個內(nèi)部顧問的團結(jié)協(xié)作#口局ERP項目部通過制定完善的向J!lj共同努力下，歷經(jīng)藍圖世計.革統(tǒng)::tf劃，使用多種溝通掛巧，啟用事樣現(xiàn)上線準備系統(tǒng)切接待兒個階段，化的向通原則確保項目順利實施.于辛010年8月8日實理ERP阜統(tǒng)上線運行.項目在實施的過理中相據(jù)管@制定溝通計劃道局ERP建設涉且單位事.用戶$.1建立Euiλ列罪業(yè)務模輯辜的特點，重點加強了一輩此ERP項目立項后.項目部回列由通管理.先確定了項目的所有干草人.包

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11、rise低了溝通成本e多樣他淘i嘿刖通過對項目干系人的分析，項目部將句通對象重點劃分為三類：高層領(lǐng)導(決策層)，最終用戶外部咨詢顧問如圖所示。由于這三類溝通對象在項目中的影響和作用不同則分別采用r不同的溝通原則與他們進行溝通。!：雖贏層氮昱曲淘通溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、匯報項目情況、尋求決策支持。高屢領(lǐng)導是整個ERP項目的最終決策層。其決策直接關(guān)系到項目的順利實施與成功但領(lǐng)導并不直接參與項目建設，對項目的認識與了解不深，那么，如何在短時

12、間內(nèi)提供正確的信息以便其決策是溝通的重點。我們采取了定期匯報的方式，當項目的某個階段將要進行時提前向高層領(lǐng)導發(fā)出通知，明確告之該項目階段將要進行的活動內(nèi)容投其要達到的階段目標，可能臺遇到的困難和風險、是否需要他們的支持。當項目的某個階段正在進行時及時向他們匯報遇到了哪些困難和風險，出現(xiàn)了哪些問題、需要做出哪些決策。使他們真正直接領(lǐng)導、直接控制，直接協(xié)調(diào)，以保證項目的順利進行。至=與■墊周皇的淘通溝通原則：充分交流，通力合作換位恩考。ER

13、P項目建設大而復雜最終用戶是項目的需求提出者和系統(tǒng)使用者與最終用戶的溝通主要存在于用戶培訓、數(shù)據(jù)準備和系統(tǒng)并行階殷。(1)用戶培訓階殷此階段全局共有2950個最終用戶需要培訓人員眾多，工作量巨大且最終用戶的培訓內(nèi)容基本限于操作部分由于其對系統(tǒng)實現(xiàn)的碌理不了懈，認為軟件的操作復雜，對ERP的實施存在許多疑問。對此我們采取了由各單位關(guān)鏈用戶分模塊培訓本單位最終用戶的方法，以最容易接受的方式向最終用戶進行知識轉(zhuǎn)移保證了培訓效果。(2)數(shù)據(jù)準備

14、階段由于ERP項目建設是全局多單位、多部門協(xié)同完成的工作需要銷售、采購、項目管理、設備管理、財務等部門用戶共同協(xié)作才能完成。但是最終用戶往往認為項目建設不是自己的事，配合力蚪郜裔淘晨問雹重E咿璜目溝通對憊t婪甩戶度差尤其在有些問題的業(yè)務性質(zhì)不是很明確的情況下針對部門用戶相互扯皮推諉的現(xiàn)象項目部采取的措施是首先得到高層領(lǐng)導的認同和支持再由高層領(lǐng)導到各單位采用動員會議的交流方式，明確各部門和個人的任務范圍和具體任務。要求各部門和個人必須在規(guī)

15、定時間按照質(zhì)量要求完成指定任務。將業(yè)務部門最終用戶推到ERP項目建設的前沿，增強其主人翁意識。(3)系統(tǒng)并行階段最終用戶由于缺乏使用系統(tǒng)的積極性加上對ERP的認識不深，把ERP理想化認為無所不能，期望值過高在實際應用中感覺有許多不滿意之處從而產(chǎn)生怨盲和抵觸情緒。遇到這種情況。項目部制定了月結(jié)考核打分評比制度每月對各單位在ERP系統(tǒng)中所傲業(yè)務量、數(shù)據(jù)錄入準確串、關(guān)賬后物料憑證數(shù)項目創(chuàng)建準確性、設備管理財務管理等等多方面進行打分排行。定期組

16、織月結(jié)會議聽取用戶意見及建議，進行換位思考并按照打分排行情況對相應的單位發(fā)放獎金以資獎勵，調(diào)動用戶使用系統(tǒng)的積極性，增強項目責任感。i；皇垃匿疊詢廄回曲直通溝通原則：相互學習，知識融合、成果共享。與外部咨詢顧問的淘通難點主要存在于項目系統(tǒng)舞現(xiàn)階段前主要由于各單位關(guān)鍵用戶對SAP軟件的實施方祛、原理缺乏認識而外部顧問對管道局的業(yè)務缺少了解造成溝通不暢，換言之雙方不能用共同的語言進行交流。我們采取了雙向培訓的方式，即關(guān)鍵用戶與外部顧問互為老

17、師，相互學習，取長補短使SAP軟件與我局業(yè)務順暢結(jié)合，為ERP的成功實施及目后的深化應用打下基礎(chǔ)。主動，良好的溝通是做好項目管理工作、更好地實現(xiàn)項目目標的重要前提。管道局ERP項目在科學的項目管理知識體系引導下。通過周密的溝通管理規(guī)劃與實施，最終在2010年11月1日實現(xiàn)EPP系統(tǒng)及F％t]S融合系統(tǒng)單軌運行管道局成為中國石油集團公司工程建設板塊酋家實現(xiàn)ERP單軌運行的單位有力地提升了企業(yè)的央策支持效率和管理水平提高了企業(yè)的競爭力。●作

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19、高層提髓用戶分模輯培訓l本單位量終用戶管理‘財務管理等等多方面進行打分領(lǐng)導民策層上最鱔用戶.外部由的方法，以最喜晶接瑩的方式向最贊排行.定期組織月銷會議.聽取用戶詢顧問.如困所示.由于這三類商量用戶進行知識斡穆.保證了培訓效果.意見.!Ull宜，進行換位姐考，并Ifi照時血在項目中的暨響和作用軍同.JI1J(2)數(shù)據(jù)準備階段，由于ERP打卦排行情況時相應的單位盎放獎金世別罪用了不同的向通Jjjt貝u與他們進項目建設是全局事單位、多部門協(xié)

20、同以貴費勵，調(diào)動用戶使用革統(tǒng)的權(quán)缸行向通.究成的工作，需要銷售、來購.咂目性，增強項目責任感.1與II!領(lǐng)冉的溝通管理.設備管理、財務揮部門用戶共3草夕部西由國閨曲南通由通原因u，了解戰(zhàn)略意圖.匯報同協(xié)作才能完成.但是最費用戶往往向通原則z相互學寫.知識融合、項目情況尋求民置支持.認為項目建設不是自己的事.配合力成果共享.高層領(lǐng)導是整個ERP項目的最與外部昏詢顧問的陶遇難點主要鱔撓配層其決策直接共軍到項目的存在于項目系統(tǒng)事現(xiàn)階段前，主要

21、由順利實施與成功.但領(lǐng)導并不直接參于各單位茸鍵用戶對SAP軟件的實施與項目建設.對項目的認識與了解平方法、原理植王認識.而外部顧問時深.那么.如何在短時間內(nèi)提供正確管道局的業(yè)務植少了喜.造成向通軍的館且以便其民策是溝通的重點.我暢，缺言之，雙聲不能用共同的話畝們來取了定期匯報的方式.當項目的“部離進行直班.我們罪取了雙向培訓的方某個階段將要進行時，提前向高層領(lǐng)調(diào)凰f司式.即關(guān)鍵用戶與外部顧問互為老師，導監(jiān)出通知，明確告之事項目階段將回項

22、目均遭對.相互學習，取佳補短，使SAP軟件與要進行的活動內(nèi)窯且其要達到的階段我局業(yè)務順暢結(jié)合，為ERP的成功主目標.可能告遇到的困難和風險、是皮噩.尤其在有些問恩的業(yè)#性質(zhì)不施旦日后的深化應用打下基礎(chǔ).否需要他們的支持.當項目的某個階是咽明確的情況下.針對部門用戶相段正在進行時，及時向他們匯報遇到互扯皮推樓的理矗.項目部罪恥的情主動.良好的向迪是做好項目曹了哪些困難和風險.出現(xiàn)了哪些問題、施是首先得到高層領(lǐng)導的認同和直理工作、更好地縣現(xiàn)

23、項目目標的重要需要做出哪些民策，使他們真正直接持，再囪高層領(lǐng)導到各單位罪用茍且前提，管道局ERP項目在科學的項領(lǐng)導、直接控制.直接協(xié)調(diào)，以保證會議的交流方式，明確各部門和個人目管理知識體系引導下.通過周面的項目的順利進行.的任務范固和具體任務，要求各部門向通管理規(guī)劃與實施，最再在2010Z與量肇用戶的溝通租個λ必須在規(guī)定時間按照質(zhì)量要求年11月1日實現(xiàn)ERP系統(tǒng):&FMIS向通原則=克卦吏植.通力合作.完成指定任務.將業(yè)務部門最費用戶融

24、合~統(tǒng)單軌運行.管追問成為中國換位思考.撞到ERP項目建世的前沿，增強其石油集團公司工程建設桓輯苗事實現(xiàn)ERP項目建世大而重串，最終主人翁意識.ERP單軌運行的單位.有力地提升了用戶是項目的需求提出者和罩統(tǒng)使用(3)革統(tǒng)并行階段.量費用戶囪企業(yè)的民章主持撞事和管理水平.提者，與最終用戶的南通主要存在于用于幢王使用革統(tǒng)的權(quán)破性.jJU上時高了企業(yè)的競爭力..戶培訓.敏據(jù)準備和軍統(tǒng)并行階段.ERP的認識不深.把ERP理想化.作者尊位傘國石撞