【話術(shù)技巧】刁鉆的客戶應(yīng)對(duì)

1、客服答不出買家的問題怎么辦在咨詢過程中，買家經(jīng)常會(huì)提出一些客服難以回答的問題，作為客服的你卻回答不出，不僅出大糗，還會(huì)丟失買家大人，讓早讀君教你怎么破解這種困局婉轉(zhuǎn)表達(dá)根據(jù)語境選擇語言文字客服人員在與買家溝通的過程中會(huì)有不同的語境，要想讓婉轉(zhuǎn)表達(dá)達(dá)到良好的效果，關(guān)鍵是要做到根據(jù)語境選擇語言文字。而選擇語言文字的原則是用一種不明說的、能使人感到愉快的含糊說法，代替具有令人不悅的含義、不夠尊重的表達(dá)方法。態(tài)度平緩尊重切忌直言不諱面對(duì)買家提出

2、的難以回答的問題，客服人員要做到婉轉(zhuǎn)表達(dá)，就要在態(tài)度上做到平緩尊重，切忌直言不諱，因?yàn)樘惫遣恍械摹＿@樣就能避免買家的自尊受到傷害，同時(shí)還能讓買家心情愉快，心甘情愿地接受客服人員的建議。繞開話題“搪塞式”回答搪塞，是指用一些無關(guān)緊要的、說了等于沒說的話去表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所提問題的態(tài)度。對(duì)于客服人員來說，搪塞可起到既不破壞原有關(guān)系又減輕精神負(fù)擔(dān)的作用。所以，面對(duì)買家的提問，客服人員不能給出確定的答案時(shí)，就要選擇“搪塞式”技術(shù)含量不高，

3、就強(qiáng)調(diào)實(shí)用很多買家在進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時(shí)，會(huì)說產(chǎn)品的技術(shù)低?？头藛T對(duì)產(chǎn)品的制作技術(shù)可能知之甚少，在回答時(shí)可以避開技術(shù)含量低的缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。材質(zhì)不好，就突出設(shè)計(jì)很多買家在購買產(chǎn)品之前會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品的材質(zhì)，很多產(chǎn)品也確實(shí)存在材質(zhì)方面的問題。此時(shí)，客服人員可以通過強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出色來彌補(bǔ)材質(zhì)方面的缺陷。反之亦然，買家說設(shè)計(jì)不好，客服人員就可以強(qiáng)調(diào)材質(zhì)上乘。服務(wù)不強(qiáng)，就強(qiáng)調(diào)質(zhì)量很多賣家由于財(cái)力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺點(diǎn)。當(dāng)買家