酒店在職培訓(xùn)技巧

1、鄉(xiāng)音濃重的國(guó)文老師，為學(xué)生們朗讀一首題為「臥春」的陸游古詩(shī)，要大家聽(tīng)寫(xiě)在筆記本上：,《臥春》,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達(dá)春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,國(guó)文老師朗讀如下,有一位同學(xué)這樣寫(xiě),,,《臥春》,《我蠢》,我智商很低，,要問(wèn)我是誰(shuí)，,俺沒(méi)有文化，,一頭大蠢驢。,俺是驢，,俺是頭驢，,俺是頭呆驢。,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達(dá)春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,崗位訓(xùn)導(dǎo)員

2、,主講:劉慧,在職培訓(xùn)技巧,在職培訓(xùn)的定義:,在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個(gè)別員工的工作表現(xiàn)。,督導(dǎo)應(yīng)牢記： 培訓(xùn)下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位訓(xùn)導(dǎo)員／督導(dǎo)職責(zé)的一部分！,漫畫(huà),“培植下屬等于提拔自己” ！,漫畫(huà)說(shuō)明：,圖中的主管已步向更高位置，因?yàn)樗褳樗南聦偬峁┏浞值挠?xùn)練，充分的機(jī)會(huì)，以及充分的經(jīng)驗(yàn)以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取決于他培養(yǎng)下屬這件事到底做了多少。,管理就是使

3、下屬變得有能力！,在職培訓(xùn)的特點(diǎn),（1）地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場(chǎng)。（2）時(shí)間：非繁忙或工余時(shí)間。 （3）方式： A．個(gè)別指導(dǎo)； B．按學(xué)員工作性質(zhì)給予簡(jiǎn)要的工作訓(xùn)示； C．使用實(shí)物材料。,(4）訓(xùn)練者：崗位訓(xùn)導(dǎo)員/督導(dǎo)。主要原因： A．有足夠的工作知識(shí)； B．知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序； C．要負(fù)起把管理當(dāng)局的計(jì)劃變成工作成果的責(zé)任； D．負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時(shí)間而不會(huì)影響公司的正常動(dòng)作；

4、 E．幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系； F．使培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作更容易。,崗位培訓(xùn)兩種基本類(lèi)型,(一)崗位技能培訓(xùn)(二)崗位知識(shí)培訓(xùn),技能培訓(xùn)的例子,兩人桌\四人桌等的擺臺(tái)點(diǎn)菜\點(diǎn)酒水等做預(yù)訂向客人出示賬單按摩急救等等等等,知識(shí)培訓(xùn)的例子,為新學(xué)員做介紹有關(guān)水運(yùn)動(dòng)知識(shí)\餐飲部或休息廳產(chǎn)品知識(shí)菜單\酒水知識(shí)會(huì)所規(guī)章制度及程序處理客人投訴,必須知道/應(yīng)該知道/可以知道的技巧及知識(shí)培訓(xùn),當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)員應(yīng)

5、對(duì)三個(gè)不同層次的知識(shí)加以考慮: 什么是學(xué)員必須知道的, 什么是他/她應(yīng)該知道的, 什么是他/她可以知道的.,必須知道,對(duì)完成一項(xiàng)工作而言最重要的知識(shí),應(yīng)該知道,能夠提高學(xué)員表現(xiàn)的知識(shí),可以知道,學(xué)員知道了最好且能提高其自身素質(zhì)的知識(shí),技能培訓(xùn)例子:調(diào)制雞尾酒,工作級(jí)別：酒店的調(diào)酒員必須知道的知識(shí)：　調(diào)酒設(shè)備，調(diào)酒的一般方法，調(diào)制某種雞尾酒用料的比例、裝飾，酒水的品牌，等等。應(yīng)該知道的知識(shí)： 雞尾酒的

6、產(chǎn)地，各類(lèi)酒水酒精含量，搭配的食品，典型的雞尾酒愛(ài)好者，等等?？梢灾赖闹R(shí)： 生產(chǎn)工藝原理，雞尾酒的起源,用料的來(lái)源，酒水的背景，等等。,知識(shí)培訓(xùn)例子:客戶(hù)的種類(lèi),工作級(jí)別：客房接待員必須知道的知識(shí)：　客戶(hù)的種類(lèi)，每種客房的數(shù)量，每種客戶(hù)的價(jià)格，每種客房的特點(diǎn)，等等。應(yīng)該知道的知識(shí)：　每種客戶(hù)的色調(diào)，能看到的景色，靠近電梯及消防緊急出口的房號(hào)，?？拖矚g的房間類(lèi)型，客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法，等等。可以知道的知識(shí)：　室內(nèi)

7、設(shè)計(jì)師的名字，房間高度，平均室溫，浴室面積，室內(nèi)掛畫(huà)的作者，床墊的品牌，等等。,案例分析:誰(shuí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé),王小明更衣后匆匆去前臺(tái)接待部報(bào)到,邊走邊看手表.今天是他第一天上班.他非常高興.昨天,王小明和新員工一道參加了培訓(xùn)部舉辦的入職培訓(xùn),他認(rèn)為搞得很成功,也很專(zhuān)業(yè).培訓(xùn)部告訴他公司將為每位新員工制訂培訓(xùn)計(jì)劃并選派一名有經(jīng)驗(yàn)的崗位訓(xùn)導(dǎo)員同新員工一道工作,監(jiān)督指導(dǎo).他心里即興奮又緊張,他決心好好干,工作上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并積極參加培訓(xùn)

8、,建立良好的第一印象.這時(shí)王小明已來(lái)到前臺(tái)的員工出入口,他又看了看手表:8:58,他已經(jīng)知道他的工作時(shí)間是9:00-17:00.,當(dāng)他走到辦公室門(mén)前時(shí),聽(tīng)到身后有人說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”“我是新來(lái)的服務(wù)員,今天報(bào)到.”“你是王小明吧,我是客戶(hù)關(guān)系主任張慧,歡迎你.”張慧微笑著同王小明握手.“經(jīng)理劉軍馬上就來(lái).我現(xiàn)在太忙,請(qǐng)坐吧,你可以利用這個(gè)時(shí)間看看培訓(xùn)檔案,上面介紹了所有的工作程序.”張慧將一大本檔案放在王小明面前,走出了

9、辦公室.王小明傻眼了,他隨手翻了翻檔案,里面全是專(zhuān)業(yè)名詞,內(nèi)容也很繁雜.全把它記住可太難了.這時(shí)劉軍先生走了進(jìn)來(lái).“你好,王小明,見(jiàn)過(guò)部門(mén)的同事了吧?”“您好,先生!剛才我見(jiàn)過(guò)了張慧,但她很忙.”“沒(méi)關(guān)系,這是李飛領(lǐng)班,你今后就同他一道工作,她會(huì)告訴你應(yīng)該做什么.下午5時(shí)你到我辦公室來(lái),談?wù)勀愕母邢?總結(jié)一下.”,“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟了再單挑.甭?lián)臎](méi)什么難的,我們這兒的人都是熱心腸,樂(lè)于

10、助人.”聽(tīng)了這話(huà),王小明笑了,心里輕松了許多.李飛開(kāi)始了培訓(xùn)課:“先說(shuō)說(shuō)電話(huà)預(yù)訂，最重要的是接電話(huà)要迅速?？腿艘箢A(yù)訂時(shí)必須問(wèn)清要預(yù)訂的住房時(shí)間，然后立即查清屆時(shí)是否有空房。如果有，就必須問(wèn)清如下的內(nèi)容，以便正確辦理預(yù)訂手續(xù)：客人姓名，人數(shù)，客人聯(lián)系電話(huà)，聯(lián)系人電話(huà)，到達(dá)日期，航班號(hào)，付賬方式。如果是旺季，還需交納保證金。““這么多東西需要記啊?”王小明說(shuō).“熟了就好了.開(kāi)始你可以把預(yù)訂內(nèi)容都記在預(yù)訂單上，熟練后就直接將預(yù)訂內(nèi)容輸

11、入電腦。如果沒(méi)有什么問(wèn)題,給你一小時(shí)練一練,然后我們?cè)龠M(jìn)行下一個(gè)內(nèi)容:接電話(huà).”“看來(lái)你有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃.”王小明問(wèn)道.“也不是,很多技巧培訓(xùn)員過(guò)分注意檢查表和工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一類(lèi),我可不一樣.我比較隨便,培訓(xùn)就得隨便點(diǎn)兒.別小題大做,很多事兒其實(shí)是常識(shí)問(wèn)題.你也在酒店工作過(guò),所以不會(huì)有什么問(wèn)題.”,“越早進(jìn)入角色越好,所以我先向你介紹接聽(tīng)電話(huà),你自己練練吧,要不就忘了.如果你有什么問(wèn)題可以來(lái)問(wèn)我,我在張慧那里幫忙.預(yù)訂表都在最上面

12、靠右邊的抽屜.回見(jiàn).”中午時(shí)分,劉軍先生接到客人鄭先生打來(lái)的電話(huà),他是我會(huì)所10大主要客戶(hù)之一.他的口氣顯得很生氣,因?yàn)槭浙y員問(wèn)他用何種方式付款,是否要保證預(yù)訂.此外,付款比往常多花了三倍時(shí)間.劉軍先生連忙道歉,并向他保證要親自處理此事.當(dāng)劉軍先生發(fā)現(xiàn)是王小明負(fù)責(zé)結(jié)賬時(shí),他把王小明叫到辦公室,生氣地說(shuō):“你上班我就收到一個(gè)重要客戶(hù)對(duì)你的投訴,你是怎么搞的?”王小明感到如墜云霧之中,莫名其妙.他結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō):“我是按照規(guī)定程序辦理的

13、,怎么會(huì)錯(cuò)了?”“你肯定沒(méi)有,不然人家不會(huì)投訴.”,該不該培訓(xùn) ？,1 你的員工說(shuō)：“我如何將這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到另一個(gè)分機(jī)上?！?( )你注意到上月花費(fèi)在更換毛巾和玻璃器皿上的錢(qián)有所增加 ( )3．昨天發(fā)出火警警報(bào)時(shí)，員工中出現(xiàn)普遍的混亂。 （ ）4．對(duì)客人點(diǎn)的同一種菜，員工每次擺放的方式都不一樣。 （ ）5．員工遲到的現(xiàn)象比過(guò)去多。

14、 （ ）6．人事部通知說(shuō)10日內(nèi)將有一名新員工加入你部門(mén)。( )7．你收到客人一封有關(guān)服務(wù)懈怠的投訴信。 （ ）8.一名非常優(yōu)秀的員工受提升。 （ ）,9.電腦部宣布將對(duì)收銀系統(tǒng)升級(jí)。 （ ）10.前廳部經(jīng)理對(duì)你說(shuō)，有兩名員工果品籃申請(qǐng)單填寫(xiě)得很不完整。

15、 （

16、 ）11.一位休息廳的新員工不能為客人指示去美容部的路。 （ ）12.當(dāng)總機(jī)接待員要求收銀員幫忙接一個(gè)電話(huà)時(shí)，收銀員即使在閑著時(shí)也不肯幫忙。（ ）13.一個(gè)客人抱怨說(shuō)，前廳客戶(hù)關(guān)系員對(duì)她無(wú)理，讓她等了很長(zhǎng)時(shí)間14.送餐部在為一位VIP客人送餐時(shí)晚了10分鐘。 （ ）15.小王和小孫為誰(shuí)先去喝茶休息爭(zhēng)吵起來(lái)。 （ ）,在職培訓(xùn)的必要性,對(duì)崗位訓(xùn)導(dǎo)員（督導(dǎo)）而言：減少整體培訓(xùn)

17、時(shí)間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動(dòng)；增加顧客滿(mǎn)足感；提高整體效率。對(duì)下屬而言：增加工作滿(mǎn)足感；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動(dòng)力之混亂；增加顧客滿(mǎn)足感。,如何培訓(xùn),技能培訓(xùn)是指對(duì)實(shí)際操作的培訓(xùn),比如:如何做床如何給一個(gè)VIP客人辦理結(jié)賬手續(xù)如何為客人按摩知識(shí)培訓(xùn)是指提供信息,比如:本部門(mén)的規(guī)章制度是什么本會(huì)所擁有多少間客房,休息廳有多少?gòu)堊?午夜以后菜單哪些內(nèi)容是有效的,對(duì)技能培訓(xùn)采用SLI方法:,S

18、LI技能培訓(xùn)包括三個(gè)階段:Ｓ－－開(kāi)始（Start)Ｌ－－學(xué)習(xí) (Learn)Ｉ－－執(zhí)行 (Implement),第一階段　　開(kāi)始 (Srart),在開(kāi)始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說(shuō)明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來(lái)幫助記憶這些要點(diǎn)．,Ｉ－興趣 (Interest)　　通過(guò)提問(wèn)、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對(duì)題目發(fā)生興趣?！。危枨?

19、 (Need)　　向?qū)W員說(shuō)明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握。?。裕}目 (Title)　　培訓(xùn)課的內(nèi)容　Ｒ－范圍 (Range)　　即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容?！。希康?(Objective)　　培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員到底能做什么。,逐條解釋清楚。描述／演示如何做?。?qiáng)調(diào)所定標(biāo)準(zhǔn)?。≌f(shuō)明為何這樣做的原因允許學(xué)員自己動(dòng)手。必要時(shí)更正。檢查學(xué)員理解力。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)。給予鼓勵(lì)。,第二階段　　學(xué)習(xí) (Lear

20、n),清楚地布置練習(xí)作業(yè)。檢查練習(xí)情況。對(duì)正確的操作方法予以表?yè)P(yáng)。必要時(shí)更正。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容。,第三階段　　執(zhí)行 (Implement),確定培訓(xùn)目的,請(qǐng)按照自己的速度做下面的兩個(gè)練習(xí)，每個(gè)練習(xí)你有5分鐘的時(shí)間。如果你提前完成了，請(qǐng)通知培訓(xùn)老師：,問(wèn)題：,本次練習(xí)的目的是什么？,答案：,培訓(xùn)目的很重要，沒(méi)有目的就沒(méi)有方向，也就無(wú)從衡量培訓(xùn)是否成功。,問(wèn)題：,培訓(xùn)目的告訴我們培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將_____

21、_什么,答案:,培訓(xùn)目的告訴我們當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),學(xué)員將做什么,注解:當(dāng)我們看到或聽(tīng)到學(xué)員能夠有效地運(yùn)用所學(xué)的東西時(shí),我們可以說(shuō)培訓(xùn)是成功的.為確保這一點(diǎn),培訓(xùn)目的要遵循“AS”原則:,A ?。】梢?jiàn)Ｓ　－　具體,可見(jiàn),可見(jiàn)是指我們能觀(guān)察學(xué)員在做什么。例如：我們能夠看到學(xué)員在笑，但卻無(wú)法觀(guān)　　察到學(xué)員對(duì)禮儀的真正知道是多少。,問(wèn)題：下列哪些目的是可見(jiàn)的？請(qǐng)考慮你將如何改進(jìn)那些不可見(jiàn)的目的。,１。學(xué)員將懂得如何調(diào)制雞尾酒。２。學(xué)員將

22、能背誦各類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格。３。學(xué)員將了解我們的禮貌要求。４。學(xué)員將可以轉(zhuǎn)接各類(lèi)電話(huà)。５。學(xué)員將知道本月的促銷(xiāo)活動(dòng)。６。學(xué)員認(rèn)識(shí)水會(huì)所有的行政管理人員。,答案：,可見(jiàn)的目的：２和４　以下詞語(yǔ)是可見(jiàn)的：描述、背誦、發(fā)送?！∵@些詞語(yǔ)顯示了學(xué)員在做什么。比如：如果我們想輕易地檢測(cè)出學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，可以對(duì)他們說(shuō)：“請(qǐng)背誦一下我們部門(mén)各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格?！?不可見(jiàn)目的：１、３、５和６　以下詞語(yǔ)是不可見(jiàn)的：懂得、了解、知道、認(rèn)識(shí)?！∫?/p>

23、下是這些詞語(yǔ)的區(qū)別：,懂得,×　“他懂得如何調(diào)制雞尾酒”∨　“他會(huì)調(diào)制＊＊種／哪幾種雞尾酒，達(dá)到＊＊標(biāo)準(zhǔn)”　調(diào)制雞尾酒的方法和種類(lèi)非常的多，怎么樣才算是懂得呢。應(yīng)該給一個(gè)具體的目標(biāo)要求。,了解,×　“他了解我們的禮貌要求。”∨　“他能按照水會(huì)的禮貌標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)。”　我們可以只了解而不一定能做到。比如：我們都了解對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出禮貌，但并不意味我們要用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)待客或正確的鞠躬和保持適當(dāng)?shù)哪恳暋?認(rèn)識(shí),

24、15;　“認(rèn)識(shí)水會(huì)所有行政管理人員”∨　我們?nèi)绾尾拍苤浪懒四兀扛玫谋硎鍪牵骸笆欠窨梢越谐鏊畷?huì)所有行政管理人員的名字？”,知道,×　“知道本月有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)”　這個(gè)詞太籠統(tǒng)?！爸馈笨赡苁钦f(shuō)他們僅知道有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)或促銷(xiāo)商品是什么。但他們是否能具體描述促銷(xiāo)商品？他們是否知道促銷(xiāo)價(jià)格？∨　“員工能準(zhǔn)確描述促銷(xiāo)商品并能說(shuō)出它們的價(jià)格”,具體,具體是指我們能說(shuō)出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個(gè)問(wèn)題，即我們所指的是哪方

25、面的行為。例如：　　 ×　學(xué)員將懂得維護(hù)程序　　∨　學(xué)員將會(huì)解釋廚房維護(hù)記錄程序,問(wèn)題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進(jìn)那些不具體的例子．,１．員工將能拼果盤(pán)。２．員工將能做銷(xiāo)售．３．員工將能擦拭酒杯．４．員工將了解水會(huì)的政策．５．學(xué)員將能使用６．員工將能打掃浴室．７．學(xué)員將能描述水會(huì)的設(shè)施．８．學(xué)員將掌握收銀機(jī)設(shè)備的使用．,答案：,１、３、５、６是具體的，學(xué)員從中確切地知道自己將在培訓(xùn)中學(xué)到什么。

26、２、４、７、８是籠統(tǒng)的，模糊的，易引起混亂。,修改后的句子為：２。餐飲部的員工將能促銷(xiāo)水果。４。學(xué)員將能向散客說(shuō)明水會(huì)貴重物品的存放政策。７。學(xué)員將能說(shuō)明各類(lèi)水中健身器材的使用。８。學(xué)員將會(huì)使用＊＊＊牌收銀機(jī)。,結(jié)束,,,請(qǐng)?jiān)谝韵驴瞻滋幇础埃粒印痹瓌t，針對(duì)你選擇的培訓(xùn)題目寫(xiě)一條培訓(xùn)目的：,反饋意見(jiàn),反饋的原則：注重行為　　　提高人們工作表現(xiàn)的唯一方法是注重他們的行為，而不是他們的態(tài)度或個(gè)性。行為是指我們可以看到或聽(tīng)到的

27、舉動(dòng)。及時(shí)　　　理想情況下應(yīng)及時(shí)提供反饋，特別是涉及到安全與衛(wèi)生的問(wèn)題。為此我們可能要打斷并糾正某人的錯(cuò)誤，以免發(fā)生客人投訴、浪費(fèi)或傷害事故?！　　〉覀兛梢酝七t糾正的時(shí)機(jī)，以免引起員工和客人的尷尬，并應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（單獨(dú)相處時(shí)較好）。不要在培訓(xùn)員和學(xué)員都很生氣時(shí)進(jìn)行糾正。,有助改進(jìn)　　　有助改進(jìn)指指出那些學(xué)員可以改進(jìn)的地方，不能太挑剔，反饋的量不要太大，要易于學(xué)員吸收及改進(jìn)。先揚(yáng)后抑　　　先揚(yáng)后抑是指在指出缺點(diǎn)前先提供積

28、極誠(chéng)懇的正面意見(jiàn)。,反饋意見(jiàn)的步驟：１。讓學(xué)員暫停２。指出缺點(diǎn)３。找出原因４。強(qiáng)調(diào)后果５。重新培訓(xùn),６。表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)７。進(jìn)一步練習(xí),消除緊張,放慢 速度事先 準(zhǔn)備使用 道具尋找 同盟提問(wèn)走動(dòng)享受預(yù)演放松,任務(wù)－－SLI練習(xí),SLI練習(xí)指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序中挑選練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題

29、目－范圍－目的,培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控制在２０分鐘內(nèi)．開(kāi)始和學(xué)習(xí)的時(shí)間要控制在１５分鐘內(nèi)，執(zhí)行的時(shí)間要控制在５分鐘內(nèi)．對(duì)于較復(fù)雜的題目，培訓(xùn)員除了應(yīng)在必要覆蓋至少５個(gè)步驟．在學(xué)習(xí)階段當(dāng)學(xué)員練習(xí)時(shí)，培訓(xùn)員應(yīng)在必要時(shí)演示反饋意見(jiàn)步驟．,ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀(guān)察員應(yīng)全神貫注地觀(guān)看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之處．觀(guān)察員要給出正反兩方面的反饋意見(jiàn)，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”

30、任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評(píng)時(shí)必須提出一些表?yè)P(yáng)意見(jiàn)．觀(guān)察員應(yīng)使用ＳＬＩ反饋單和反饋表作為評(píng)估表格．作筆記時(shí)，觀(guān)察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記記錄下練習(xí)者的某些具體對(duì)話(huà)．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以表?yè)P(yáng)做得好看方面開(kāi)頭，結(jié)束時(shí)可說(shuō)明哪些可以做得不同．,客人光臨前廳時(shí)，我們?nèi)绾斡铀麄?,對(duì)知識(shí)培訓(xùn)采用的SIT方法,SIT知識(shí)培訓(xùn)包括三個(gè)階段：Ｓ－　開(kāi)始Ｉ－　傳授Ｔ－　測(cè)驗(yàn),在開(kāi)始培訓(xùn)前先

31、做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說(shuō)明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來(lái)幫助記憶這些要點(diǎn)．,第一階段　　開(kāi)始?。ㄍ琒LI方法同）,Ｉ－興趣 (Interest)　　通過(guò)提問(wèn)、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對(duì)題目發(fā)生興趣?！。危枨?(Need)　　向?qū)W員說(shuō)明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握?！。裕}目 (Title)　　培訓(xùn)課的內(nèi)容　Ｒ－范圍

32、(Range)　　即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容。?。希康?(Objective)　　培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員到底能做什么。,在此階段學(xué)員學(xué)到他們必須知道的知識(shí)。傳授階段包括以下步驟：１。邏輯連貫２。多提問(wèn)３。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)４。提問(wèn)并檢查理解力,第二階段　　傳授,在此階段學(xué)員的理解力及記憶力將得到檢驗(yàn)。它包括以不步驟：１。歸納２。檢查理解力３。提供材料４。請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)５。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容,第三階段　　測(cè)驗(yàn),三個(gè)原則

33、:安靜的環(huán)境有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境與教學(xué)方式內(nèi)容相結(jié)合的環(huán)境,培訓(xùn)場(chǎng)地,扇形座位,講臺(tái),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,教室形座位,講臺(tái),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,會(huì)議形座位,,,,,,,,,,,,,,,,,,,馬蹄形座位,,,,,,,,,,,,,,,,培訓(xùn)設(shè)備,使用教具的總指導(dǎo)：準(zhǔn)確吸引人簡(jiǎn)單相關(guān),投影儀圖片白板教材電視和錄像機(jī),任務(wù)－－SIT練習(xí),SLI練習(xí)

34、指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門(mén)的部門(mén)的政策與程序,工作職責(zé)或規(guī)章 制度中挑選要練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題目－范圍－目的,培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個(gè)階段的時(shí)間嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)．要給倒數(shù)3分鐘提示,任何人的練習(xí)均不可超過(guò)15分鐘.,ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀(guān)察員應(yīng)全神貫注地觀(guān)看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之

35、處．觀(guān)察員要給出正反兩方面的反饋意見(jiàn)，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評(píng)時(shí)必須提出一些表?yè)P(yáng)意見(jiàn)．觀(guān)察員應(yīng)使用SIT反饋單作為評(píng)估表格．作筆記時(shí)，觀(guān)察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記錄下練習(xí)者的某些具體對(duì)話(huà)．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以表?yè)P(yáng)做得好看方面開(kāi)頭，結(jié)束時(shí)可說(shuō)明哪些可以做得不同．,培訓(xùn)考核案例,部門(mén)：酒吧地點(diǎn)：培訓(xùn)教室（教室型座位）受課人：酒吧服務(wù)員

36、工時(shí)間：2004年10月22日14：00-16：00主題：酒店發(fā)展史及酒水分類(lèi),內(nèi)訓(xùn)員A：,1。在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，授講者有多余不必要的動(dòng)作，如身體不斷地?cái)[動(dòng)，依靠講臺(tái)給人以懶散的感覺(jué)。2。開(kāi)頭提問(wèn)方法很好（酒有哪些味道），營(yíng)造了一種輕松的氣氛。3。對(duì)酒的起源解釋不全面詳細(xì)。,內(nèi)訓(xùn)員B：,1。在培訓(xùn)中使用了一些“亂七八糟、處女”等詞語(yǔ)，給人以一種煩燥的情緒。培訓(xùn)者應(yīng)注意文明詞語(yǔ)的使用。2。在介紹酒的歷史時(shí)，煉丹師的例子中提及的“

37、酒壺”不夠適當(dāng)（因當(dāng)時(shí)酒壺還沒(méi)真正出現(xiàn)）,培訓(xùn)導(dǎo)師評(píng)點(diǎn)：,培訓(xùn)內(nèi)容： 1.此節(jié)課包括兩部分的內(nèi)容，一是酒的發(fā)展史，二是酒水的分類(lèi)。 2.從培訓(xùn)效果而言，酒的發(fā)展史介紹得并不太清楚，有些混亂，沒(méi)有條理，后面酒水的分類(lèi)的內(nèi)容較多，表述比較清晰。培訓(xùn)方式： 1.在介紹酒水分類(lèi)時(shí)，若能有實(shí)物（對(duì)照），效果會(huì)更佳。 2.從培訓(xùn)后課堂的提問(wèn)效果而言，員工對(duì)業(yè)務(wù)（酒水）知識(shí)掌握得并不太理想。建議： 1.對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)做好

38、充分的準(zhǔn)備。 2.在培訓(xùn)過(guò)程中培訓(xùn)員的言行應(yīng)多加注意，不要使用一些容易讓人產(chǎn)生歧義的詞匯。,培訓(xùn)員的職責(zé),老師／指導(dǎo)者教練顧問(wèn)／幫助者伙伴／朋友,有效培訓(xùn)員的７個(gè)特定,熱愛(ài)培訓(xùn)知識(shí)豐富表達(dá)能力強(qiáng)耐心幽默責(zé)任感贏得學(xué)員的尊重,謝謝大家,正確看待崗位培訓(xùn)工作,每個(gè)人都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)?！∪绻块T(mén)經(jīng)理或主適宜于沒(méi)有時(shí)間去進(jìn)行培訓(xùn)，他完全可以讓在某些方面做得好的員工去給另一些較差的員工進(jìn)行培訓(xùn)； 如果部門(mén)經(jīng)理