八罐牛奶紅茶

1、八罐牛奶紅茶八罐牛奶紅茶內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：設(shè)立客房服務(wù)中心的飯店，其對(duì)客服務(wù)的具體運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程是怎樣的呢？北京友誼賓館敬賓樓為我們提供了一個(gè)畫(huà)面。本案涉及：本案涉及：客房服務(wù)中心的具體運(yùn)行案例正文：案例正文：一位住在北京友誼賓館敬賓樓4樓的海南客人，給酒店的服務(wù)中心持電話：“我是405房。我這里來(lái)3位客人，請(qǐng)酒店送8罐冰凍牛奶紅茶?！笨腿耸窃凇斗?wù)指南》中知道服務(wù)中心電話的。3分鐘后，門鈴響起，一名男服務(wù)員托著一個(gè)大盤子，上面放著8罐牛奶

2、紅茶。他輕輕放到沙發(fā)間的茶幾上，便退出了房間。又過(guò)了4分鐘，405房響起電話鈴聲。客人拎起話筒，電話里傳來(lái)清脆悅耳的聲音：“我是服務(wù)中心。剛才接到先生的來(lái)電，要送冰凍牛奶紅茶，我想知道牛奶紅茶是否已經(jīng)送到？”對(duì)方似乎是一位中年女性。當(dāng)她被告知客人的要求已經(jīng)得到滿足后，又說(shuō)：“酒店的服務(wù)中心24小時(shí)為客人服務(wù)，隨時(shí)恭候客人吩咐。先生如果還需要我們效勞，只要撥個(gè)電話便可?！睊焐想娫捴胺?wù)中心那位中年女性沒(méi)有忘記祝愿客人和來(lái)訪的朋友晚安。案

3、例評(píng)析：案例評(píng)析：友誼賓館為了更好地為客人服務(wù)，試行樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)，建立客房服務(wù)中心，變固定式服務(wù)為流動(dòng)式服務(wù)。同時(shí)，在樓層做清潔衛(wèi)生的服務(wù)員，要關(guān)注客人的需求，一旦接到客房服務(wù)中心通過(guò)BP機(jī)傳來(lái)的指令，應(yīng)先于常規(guī)滿足客人的需求。此外，客房服務(wù)中心的電話號(hào)碼還印在《服務(wù)指南》中最醒目之處，客人可以不出房門便得到一切期望得到的幫助。本例中的海南客人就是如此獲得便捷服務(wù)的。友誼賓館的服務(wù)中心不是擺設(shè)，它是實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題的。它等于一個(gè)指揮所

4、，又是客人與酒店聯(lián)系的一個(gè)窗口，傳遞信息、分配任務(wù)、下達(dá)命令。服務(wù)中心還是一個(gè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。據(jù)友誼賓館介紹，他們有明文規(guī)定：中心接到電話5分鐘內(nèi)，有關(guān)部門必須滿足客人的要求；接到電話10分鐘內(nèi)，他們會(huì)給客人通話，了解客人是否得到了所需的服務(wù)。友誼賓館的服務(wù)中心是酒店與國(guó)際接軌的產(chǎn)物，是以“站在客人的立場(chǎng)上提供服務(wù)”為基點(diǎn)，逐步實(shí)行和完善流動(dòng)式服務(wù)的新的服務(wù)機(jī)構(gòu)。為使這項(xiàng)改革得以順利進(jìn)行，酒店事先做了大量工作。如培訓(xùn)員工的服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識(shí)和

5、服務(wù)規(guī)范，制訂一些新的制度，對(duì)有關(guān)人員實(shí)行專業(yè)訓(xùn)練等等。自從增設(shè)服務(wù)中心以來(lái)，客人的投訴明顯減少了。八罐牛奶紅茶八罐牛奶紅茶內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：設(shè)立客房服務(wù)中心的飯店，其對(duì)客服務(wù)的具體運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程是怎樣的呢？北京友誼賓館敬賓樓為我們提供了一個(gè)畫(huà)面。本案涉及：本案涉及：客房服務(wù)中心的具體運(yùn)行案例正文：案例正文：一位住在北京友誼賓館敬賓樓4樓的海南客人，給酒店的服務(wù)中心持電話：“我是405房。我這里來(lái)3位客人，請(qǐng)酒店送8罐冰凍牛奶紅茶。”客人是

6、在《服務(wù)指南》中知道服務(wù)中心電話的。3分鐘后，門鈴響起，一名男服務(wù)員托著一個(gè)大盤子，上面放著8罐牛奶紅茶。他輕輕放到沙發(fā)間的茶幾上，便退出了房間。又過(guò)了4分鐘，405房響起電話鈴聲?？腿肆嗥鹪捦玻娫捓飩鱽?lái)清脆悅耳的聲音：“我是服務(wù)中心。剛才接到先生的來(lái)電，要送冰凍牛奶紅茶，我想知道牛奶紅茶是否已經(jīng)送到？”對(duì)方似乎是一位中年女性。當(dāng)她被告知客人的要求已經(jīng)得到滿足后，又說(shuō)：“酒店的服務(wù)中心24小時(shí)為客人服務(wù)，隨時(shí)恭候客人吩咐。先生如果還需

7、要我們效勞，只要撥個(gè)電話便可。”掛上電話之前服務(wù)中心那位中年女性沒(méi)有忘記祝愿客人和來(lái)訪的朋友晚安。案例評(píng)析：案例評(píng)析：友誼賓館為了更好地為客人服務(wù)，試行樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)，建立客房服務(wù)中心，變固定式服務(wù)為流動(dòng)式服務(wù)。同時(shí)，在樓層做清潔衛(wèi)生的服務(wù)員，要關(guān)注客人的需求，一旦接到客房服務(wù)中心通過(guò)BP機(jī)傳來(lái)的指令，應(yīng)先于常規(guī)滿足客人的需求。此外，客房服務(wù)中心的電話號(hào)碼還印在《服務(wù)指南》中最醒目之處，客人可以不出房門便得到一切期望得到的幫助。本例中的

8、海南客人就是如此獲得便捷服務(wù)的。友誼賓館的服務(wù)中心不是擺設(shè)，它是實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題的。它等于一個(gè)指揮所，又是客人與酒店聯(lián)系的一個(gè)窗口，傳遞信息、分配任務(wù)、下達(dá)命令。服務(wù)中心還是一個(gè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。據(jù)友誼賓館介紹，他們有明文規(guī)定：中心接到電話5分鐘內(nèi)，有關(guān)部門必須滿足客人的要求；接到電話10分鐘內(nèi)，他們會(huì)給客人通話，了解客人是否得到了所需的服務(wù)。友誼賓館的服務(wù)中心是酒店與國(guó)際接軌的產(chǎn)物，是以“站在客人的立場(chǎng)上提供服務(wù)”為基點(diǎn)，逐步實(shí)行和完善流動(dòng)式