關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程再造對(duì)石河子移動(dòng)公司的重要影響分析

1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程再造對(duì)石河子移動(dòng)公司的重要影響分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程再造對(duì)石河子移動(dòng)公司的重要影響分析業(yè)務(wù)流程改造；流程管理；資源配置作為提供通信和信息服務(wù)的中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)，是一家大型國(guó)有企業(yè)，一邊是激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，一邊是各項(xiàng)成本費(fèi)用的持續(xù)壓降，要保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息專(zhuān)家的愿景，必須要依靠精細(xì)化管理。一、現(xiàn)狀分析（一）寬帶業(yè)務(wù)流程總體情況石河子移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)流程與其它業(yè)務(wù)流程不同，客戶(hù)定制寬帶產(chǎn)品后，需要經(jīng)過(guò)前端營(yíng)業(yè)受理、后臺(tái)資源配置、第三方施

2、工及維護(hù)等環(huán)節(jié)，涉及公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)、裝維施工隊(duì)伍，流程各環(huán)節(jié)的設(shè)置與執(zhí)行決定了整個(gè)流程的效率。寬帶業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示。圖1石河子移動(dòng)公司寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)行流程圖（二）營(yíng)業(yè)受理環(huán)節(jié)目前，由于新建工程的不斷增加，建設(shè)周期的不斷縮短，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋信息表的更新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)員在進(jìn)行客戶(hù)藍(lán)牌地址詢(xún)的時(shí)候經(jīng)常查不到已具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋的地址信息。另外，隨著營(yíng)業(yè)廳數(shù)量的不斷增加，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋信息表

3、的更新情況在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳不能完全一致也得不到有效的同步，導(dǎo)致同一客戶(hù)同一地址在某幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳受理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，得到無(wú)移動(dòng)資源和有移動(dòng)資源兩種完全不同的答復(fù)，極大的影石河子移動(dòng)現(xiàn)有的管理模式必然存在前后臺(tái)脫節(jié)的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)為：建設(shè)部門(mén)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的寬帶投資計(jì)劃進(jìn)行寬帶建設(shè)，沒(méi)有客戶(hù)實(shí)際需求摸底調(diào)查，導(dǎo)致該建設(shè)的沒(méi)有資源，有資源的區(qū)域沒(méi)有客戶(hù)；市場(chǎng)部門(mén)未能與后臺(tái)建設(shè)部門(mén)有效配合，不能及時(shí)地將市場(chǎng)信息和客戶(hù)需求傳達(dá)到后臺(tái)，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)

4、力，要發(fā)展的區(qū)域無(wú)資源，無(wú)客戶(hù)需求的區(qū)域資源閑置。（三）現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程支撐問(wèn)題尤為突出石河子移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部中內(nèi)設(shè)了存量業(yè)務(wù)管理中心。這種內(nèi)設(shè)中心的做法導(dǎo)致了存量經(jīng)營(yíng)人員力量不足，存量經(jīng)營(yíng)職責(zé)與寬帶業(yè)務(wù)主管職責(zé)界面劃分不清，呈現(xiàn)出重發(fā)展輕維系、重增量輕存量的情況。（四）現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程維護(hù)體制存在問(wèn)題寬帶業(yè)務(wù)是一項(xiàng)亟需要前后臺(tái)高效協(xié)同的業(yè)務(wù)種類(lèi)。由于沒(méi)有形成統(tǒng)一的、橫縱向一體化的寬帶營(yíng)銷(xiāo)體系，業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、