必勝客騎手課程

1、連鎖餐飲必勝客,課程綱要,AM（9：00----12：00）儀容和制服要求騎手的職責騎手的禮儀駕駛以及人身安全騎手財產安全及偽鈔培訓騎手操作標準流程PM（13：00----17：00）為客瘋狂：用心工作、樂在其中、CARE的服務態(tài)度解決抱怨的原則常見顧客抱怨事件及角色演練“聽歉意謝” LAST的堅持處理投訴程序,員工選擇在宅急送工作的原因,良好的工作條件良好的管理具有發(fā)展的機遇具備競爭性的薪水,儀容和制服和要

2、求：,著裝規(guī)定，符合百勝儀容標準， 時刻維持百勝的形象 (見附件）保持儀容整潔、頭發(fā)不可遮掩臉部； 不能留胡須、鬢角修剪整齊，發(fā)尾不可過衣領。確保員工在店內及送貨時始終穿著制服、制服要清潔，狀況良好，配帶工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；腳穿黑色、無綁帶的防滑鞋首飾僅限手表，婚戒，手指甲必須清潔并修剪整齊。上班不能在任何場合抽煙對屢次違反規(guī)定者，遵循員工手冊給予處分。,騎手的職責,主要職責：穿著

3、整潔的全套制服，符合百勝儀容標準，時刻維持百勝的形象 (見附件）以禮貌、友善在態(tài)度完成外送任務，得體地處理顧客抱怨，并將抱怨交給值班經理保持緊張度、動作迅速，與團隊密切合作依照安全程序，應對緊急情況必須熟悉商圈的狀況，遵守一切交通安全法規(guī)，確定最安全快捷的行車路線，細心操作和管理自己與公司的車輛次要責任如需要，執(zhí)行開店和打烊職責清洗餐具、清潔地板和通風口、清潔衛(wèi)生間添置用品，折紙盒打掃停車場和周圍場地，清倒垃圾,騎手的

4、禮儀,以禮貌、專業(yè)友好的方式問候顧客，表明自己的身份及外送單位，產品奉客以真誠的笑容，表現(xiàn)出服務的熱情，經常保持適當的目光接觸，表現(xiàn)出對顧客的尊重使用直接而親切的問候語，“您好，先生。我是必勝宅急送騎手……”避免使用羅嗦，死板的用語切勿將產品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在產品箱上或夾持在掖下基于安全因素考慮，即使顧客提出要求，也切勿進入私人住宅。,駕駛以及人身安全,戴上安全帽.先規(guī)劃號行車的路線.注意臨近的社區(qū)活動,

5、攜帶手電筒,幫助確定地址.勿超速,即使pizza已經遲了.行車時不可以，抽煙、吃東西、戴耳機、聽電話避免不必要的停車 ---開始上班前對車輛進行檢查,做好出行的準備. ---不在半途與人搭訕，不要半途停車幫助陌生的人熟悉最近警察局的位置，不要有過多的現(xiàn)金在身可減少歹徒作案的動機盡量將車停在燈光明亮處，當外送訂單在人煙稀少處時,則要小心歹徒作案的動機下車前先注意觀察,下車后,鎖好車,快走,保持警覺.不要在顧客

6、車道停車.切勿將鑰匙留在車上.離開顧客家時,準備好鑰匙,迅速上車.,騎手財產安全偽鈔培訓,VCD觀看20分鐘,騎手操作標準流程,出發(fā)前：熟悉商圈、核實點膳單和餐飲，確定最佳路線、注意交貨的時間產品使用認可的必勝宅急送保溫袋運送.保溫袋不超過兩層產品要水平放置,正面朝上.飲料不可以放在保溫袋的頂部或內部.路途中：運送時產品放置在車子那的乘客區(qū)域或外送箱內.切勿將產品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在保溫箱上或挾持在腋下

7、步子快，但車速不能快家庭服務：騎手對顧客要友好,恭謹.“您好，我是必勝宅急送的騎手XX，請問您是XXX，這是您的訂餐，請簽收。”產品從保溫袋內取出,然后遞給顧客.“X先生，這是您點的訂餐，請小心燙！”告訴顧客訂單總金額.顧客支付金額要與訂單收條相同“X先生，請您打開包裝核對一下您點的產品，包括。。。。。（產品名稱）送給顧客的訂單,項目,配料,尺寸和數量要準確.“產品正確，謝謝XXX元?！苯o顧客找零錢.給顧客的訂單收條要清晰

8、.感謝顧客,邀請顧客再次撥打必勝宅急送電話.“謝謝您的訂餐，歡迎再次撥打我們的訂餐急送電話，祝您用餐愉快！”,用心工作、樂在其中、為客瘋狂,用心的服務去工作，想客人所想，用真心、細心、貼心去服務，客人才會享受著我們的品牌，那我們怎樣才能真正的用心呢？要怎樣才能快樂著用心工作呢？-----就是要享受著工作的樂趣，讓客人享受著我們的服務的同時，我們也享受著客人的快樂！觀看“如魚得水”VCD并角色演練真心：提供顧客感到驚喜的卓越服務細

9、心：把服務視為一種產品貼心：時刻提供優(yōu)質的服務快樂：顧客的回應是衡量服務品質的標尺,CARE的服務態(tài)度：,C------禮貌保持有禮貌的態(tài)度，常說請、謝謝、對不起面帶微笑且擅用友善的肢體語言。問候及謝別每一位顧客。 A------ 殷勤顧客跟你說話時要看著顧客專心聽。關心顧客的需要，不需等他們要求。 R------ 尊重決不與顧客爭執(zhí)。即使你很忙，也要保持耐心和禮貌。平等地對待每一位顧客。

10、 E------ 熱忱要有積極的態(tài)度。務必穿著整潔、干凈的制服。保持愉快的工作情緒。,解決抱怨的原則：,采用“二人團隊”的處理方法道歉并表示關心。 ------提出解決的方法。 ------立即告知值班經理。 ------確認顧客的滿意度。決不讓顧客帶著不愉快的情緒離開。在顧客抱怨之前解決問題。以你所希望被對待的方式對待顧客。不要指責其他的同事。不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。,常見顧

11、客抱怨事件,餐點不正確-餐點錯誤、漏送餐點 送餐早于或超出約定時間 產品質量問題-產品賣相不佳、食品有 異物,基本處理原則,1．騎手應保持禮貌，關心的態(tài)度。2．對于發(fā)生這樣的事情表示遺憾，不要與對方爭論這是誰的錯。3．騎手在與餐廳當班經理溝通確認后，將意見轉達給消費者。4．如消費者仍有不滿，在征得消費者同意后由餐廳當班經理與消費者進一步溝通。5．如消費者提出的要求，是在餐廳當班經理/經理的權限范圍內可以解決的，并符合

12、公司相關要求的，應盡量滿足消費者。,態(tài)度是關鍵：,你知道嗎？我們有近三分之二的感到不滿的顧客，因我們不當的服務而拒絕再次光臨。顧客打電話訂購時，他們最想要的是愉快的用餐感受。,征得管理組同意下的補償原則,1 送錯產品 －－建議重新制作產品或免費贈送產品2 外送超過約定時間 －－建議打折或贈送等值餐券3 產品質量（食品異物） －－建議更換產品，退款或贈送等值餐券4 產品質量（產品賣相不佳） －－建議更

13、換產品,常見顧客抱怨案例及處理方法,案例一 你送到的產品品項（或數量）與客人陳先生所點的不符合，你會……?,案例一處理方法,真誠的道歉 “陳先生很抱歉，請你稍等一下，我馬上聯(lián)系餐廳值班經理幫忙解決?！痹俸藢τ唵沃岭姴蛷d值班經理如實匯報，確認解決辦法。與客人確認解決辦法 “抱歉陳先生，我們現(xiàn)在馬上重新制作產品再送過來，這份點錯的餐點你先吃，這是免費的代表我們的一點歉意，謝謝你的體諒！”將客人不認可的產品免

14、費送給客人,餐廳會根據客人的要求重新制作產品,再送到客人家里.,案例二,案例二 比薩送到門口但沒有人來開門.,案例二處理方法,打電話給外送顧客,詢問是否需要等候.留紙條貼在門上告知顧客.打電話回餐廳告知值班經理情況(5分鐘內).在10分鐘內仍沒有人開門就放棄此次外送回餐廳.回到餐廳后,由值班經理再次打電話給顧客,以確認發(fā)生何事,并詢問客人是否還需要我們的產品,如果需要,則再次送達,并只收一次錢.,意外案例一 騎手找不到

15、顧客的住址,打電話給顧客詢問:“**先生/小姐,您好,我是必勝宅急送的外送員,很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址,請問您是靠近那里?如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡到顧客,就打電話回餐廳告知情況然后回餐廳”.回餐廳檢討并總結,意外案例二 在外送途中單車故障：,通知餐廳，由值班經理決定何種方式進行處理將單車存放在停車地點，打車外送。如離餐廳較近，由其他的騎手接應。如離顧客住址較近，則選擇將單車先行存放，步行外送。,意外案例三

16、在外送途中單車被盜：,通知餐廳，由值班經理決定何種方式進行處理馬上就近察看，是否在附近停放。詢問在附近的保安（我們的外送單車有外送箱，比較容易辨認）報案處理（拿報案單據回餐廳）,意外案例四 若發(fā)生交通意外時,不要離開現(xiàn)場或移動你的車子，立即拍照存證。不要立即承認錯誤。報警或做其他的應急處理，且立即回報餐廳值班經理。查詢事故對方的資料。 －－姓名、電話、地址。 －－若對方為駕駛員，則詢問牌照及駕照。

17、 －－車型、顏色、受損的情況。 －－保險理賠事宜。取得目擊證人的姓名、電話。取得警員的工作單位及其資料，報案單據的號碼。,以下方法有助于預防意外事件的發(fā)生,自行清理干凈?！白鹬亍痹O備。使用適當的工具。適當抬舉重物。,使用以下“聽歉意謝”的堅持程序“LAST”處理投訴,傾聽(Listen)：聽取顧客所說的一切，如果您能發(fā)現(xiàn)問題的所在，解決起來是很容易的致謙(Apologize):向顧客承認不妥之處，對他們說：“我