【雙11】惡意行為防控緊急客服培訓(xùn)ppt

1、“雙十一”惡意行為防控,反惡意&商家保護(hù)團(tuán)隊(duì)楚川,目錄,,① 什么是惡意行為及雙十一高發(fā)類型② 商家遭受攻擊時，如何需求解決③ 如何避免惡意買家產(chǎn)生的糾紛率④ 惡意資損補(bǔ)償計(jì)劃及反惡聯(lián)盟商家圈,惡意行為在哪里,,,貫穿整個交易鏈路高發(fā)環(huán)節(jié)：拍下、評價、退款,遭受的惡意行為特征：由于規(guī)模原因大多情況下和其他商家利益糾紛較少，不容易遭受以“要命”為目的的惡意行為，但由于服務(wù)能力不足,偶爾會遇到買家報(bào)復(fù)；但由于小商

2、家更關(guān)注小錢和小影響,所以更容易遭受以“要錢”為目的的惡意敲詐，同時有時候也會把客戶的“過度維權(quán)”也認(rèn)為是惡意攻擊；小商家更多會在評價和退款環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會遇到十來次惡意行為；小商家由于不熟悉淘寶規(guī)則和人力有限,也很容易被濫用權(quán)力投訴和誘騙等情況下被敲詐；惡意大多是單體攻擊行為；,對平臺的需求與建議：小商家遇到問題一般都會先找淘寶求助；對于人工受理：小商家希望平臺提供更快的處理速度，提升判定能力，同時希望舉報(bào)入口能清晰，大

3、多人不知道去哪里舉報(bào)；對于反惡服務(wù)上：希望能提供惡意知識宣導(dǎo)，因?yàn)樾∩碳掖蠖嗖惶?guī)則；希望平臺有更多基于大數(shù)據(jù)的憑證判定惡意行為；,遭受的惡意行為特征：腰部商家屬于不上不下類型的，很少有同行利益糾紛問題而被攻擊；相對小商家，腰部商家的“油水”更多，所以也比較容易遭受以”要錢”為目的的惡意敲詐;腰部商家更多會在拍下環(huán)節(jié)和投訴環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會遇到五次左右惡意行為；相對大商家，腰部商家正在成長中，大多顧及不到客服的防惡能力培養(yǎng)

4、，很容易因自身失誤導(dǎo)致被惡拍和誘騙等情況下被敲詐；遇到的惡意行為單體和群體都會有;,對平臺的需求與建議：腰部商家遇到問題部分會找平臺幫忙解決，另一部分會妥協(xié)，覺得淘寶處理不了；對于人工受理：腰部商家特別希望平臺提供惡意舉報(bào)入口和第一時間聯(lián)系到平臺；對于反惡服務(wù)上：希望能提供主動拒絕消費(fèi)者的功能；惡意訂單有一部分收貨人電話是空號，此情況希望能提供拒單工具；,遭受的惡意行為特征：由于規(guī)模較大,競爭激烈，容易遭受以“要命”為目的的惡

5、意攻擊；同時由于大商家不會很在意小錢小損失，所以以差評等威脅方式敲詐的case較少；大商家更多會在拍下和退款環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會遇到惡意行為的次數(shù)不多，但一旦發(fā)生都是比較大型的群體惡意攻擊；又由于大商家不是很在小錢損失，所以容易被濫用權(quán)力的方式套錢；大商家的客服整體素質(zhì)較高，不容易出現(xiàn)自身不懂規(guī)則導(dǎo)致惡意買家有機(jī)可乘惡意大多是群體攻擊行為,也存在的單體攻擊,對平臺的需求與建議：大商家遇到問題如果是小損失一般是不理會或者妥協(xié)，

6、遇到群體攻擊會找平臺求助；對于人工受理：大商家希望平臺提升惡意判定能力；對于反惡服務(wù)上：希望能在小問題上提供自我保護(hù)的工具，遇到大問題后平臺有專用通道可以快速介入處理；,小商家,腰部商家,大商家,“雙十一”高發(fā)的惡意行為,商品在短時間內(nèi)被大量拍下且不付款目的：占用庫存導(dǎo)致商品下架， 影響活動期間銷售。,案件一,,What should we do,設(shè)置付款減庫存雙十一反饋綠色通道,買家不以正常購買為目的，

7、利用缺貨/未按約定時間發(fā)貨為理由發(fā)起售后或投訴。目的：投訴未按約定時間發(fā)貨，騙取賠償金,案件二,,What should we do,發(fā)貨前通過雙十一反饋綠色通道,更多惡意行為類型尋求解決路徑關(guān)注喵言喵語—反惡聯(lián)盟商家圈,日常舉報(bào)路徑：1、天貓幫助中心→商家?guī)椭?guī)則與違規(guī)舉報(bào)→可疑交易（處理時效5個工作日）2、投訴后，在反惡聯(lián)盟商家圈，首頁發(fā)帖召喚小二快速應(yīng)答（處理時效1個工作日）,惡意買家不誠信