顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、1很多企業(yè)希望能擁有越來(lái)越多的顧客，他們花費(fèi)大量的金錢(qián)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)施廣告策劃等，只為了能擴(kuò)大顧客群體。具有諷刺意味的是企業(yè)在花費(fèi)大量的資金吸引和獲取其它公司的客戶(hù)的芳心用于替代已經(jīng)離去的公司自身的客戶(hù)，為什么不能花錢(qián)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)鞏固自己客戶(hù)的能力？許多研究發(fā)現(xiàn)，將金錢(qián)投在現(xiàn)有顧客的身上，才是比較明智的做法。公司對(duì)現(xiàn)有顧客了解的越多，并將這些信息運(yùn)用在互動(dòng)與溝通上，則公司越能得到顧客的信賴(lài)，彼此之間的關(guān)系也就越緊密，公司

2、能獲得的利益也就越多。如果能夠減少目前正在流失的客戶(hù)，相信多數(shù)公司會(huì)取得更高的增長(zhǎng)速度，更高的利潤(rùn)。有很多理由說(shuō)明忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)是有價(jià)值的，特別是：1加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客的終身價(jià)值，降低成本。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中幾乎沒(méi)有比獲得一個(gè)新客戶(hù)的代價(jià)更大的了，不光需要付出時(shí)間和努力，而且獲得客戶(hù)的成本在一端很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)的。現(xiàn)在已經(jīng)有了很多計(jì)算爭(zhēng)取潛在客戶(hù)和保有現(xiàn)有客戶(hù)的成本差異的方法，大部分的方法都是根據(jù)與顧客的的第一次和第二次交易的

3、成本來(lái)做比較。一般認(rèn)為，第一次銷(xiāo)售成本大約是第二次交易成本的五到十倍。而在大部分的直削計(jì)劃中公司必須等到顧客第三次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，才開(kāi)始獲利。由此可見(jiàn)，致力于經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有顧客的關(guān)系，是降低銷(xiāo)售成本的主要方法。2.產(chǎn)生重復(fù)過(guò)程，重復(fù)的客戶(hù)趨于形成特定的關(guān)系，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，使得企業(yè)可以建立多層次的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的影響成本的工作方式。相對(duì)固定的客戶(hù)群體能幫助企業(yè)減少必須面對(duì)的各種要求的種類(lèi)，集中精力減少市場(chǎng)的混亂，使得公司制定怎樣才能最好的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足

4、客戶(hù)需要的決策變的容易。3忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值決不僅僅在于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)越忠誠(chéng)，公司從客戶(hù)身上獲得的利益越多，這是因?yàn)轭櫩椭С滞患夜镜臅r(shí)間越長(zhǎng)，他們就越舍得花錢(qián)。更重要的是忠誠(chéng)顧客在社會(huì)上給公司的正面宣傳是很難得的免費(fèi)資源，他們不但自己購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，而且推薦給他人。是什么因素滋養(yǎng)著客戶(hù)的忠誠(chéng)呢？通常有以下幾種：1內(nèi)在價(jià)值。忠誠(chéng)的首要及最為明顯的理由是價(jià)值，客戶(hù)能夠在同樣的價(jià)格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供的更大的和

5、更真實(shí)的價(jià)值，做到這一點(diǎn)公司通常需要技術(shù)優(yōu)勢(shì)或?qū)ｉT(mén)知識(shí)。2交易成本。當(dāng)所有提供的物品非常類(lèi)似，價(jià)格也沒(méi)有多少或根本沒(méi)有差別時(shí)，客戶(hù)常常很難有興趣進(jìn)行選擇，很多日用品的銷(xiāo)售就是這樣。如果公司能使顧客用最簡(jiǎn)單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會(huì)優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠(chéng)于它。3各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用。顧客對(duì)一種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，并不是來(lái)自單一的渠道，而是包括了許多的來(lái)源，比如媒體的報(bào)道、零售商的態(tài)度等，這些都會(huì)對(duì)顧客的選擇產(chǎn)生影響。因

6、此，為了吸引顧客，經(jīng)營(yíng)所有關(guān)系利益人（政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)渠道等）的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是絕對(duì)必要的。4社會(huì)或感情承諾。賣(mài)方要投客戶(hù)所好以激發(fā)忠誠(chéng)，在消費(fèi)者中間，關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn)品和覺(jué)得有吸引力的價(jià)值連在一起。比如，某種汽車(chē)宣傳自己是環(huán)保產(chǎn)品，則它2帶給消費(fèi)者的是一種情感上的滿(mǎn)足，而不僅僅是一種產(chǎn)品。有了以上一種或幾種品質(zhì)，并不等于有了客戶(hù)忠誠(chéng)，而獲得客戶(hù)高度忠誠(chéng)的企業(yè)，面對(duì)很多緊迫的選擇時(shí)，具有真正把客戶(hù)放在首位的企業(yè)文化，總

7、是忠誠(chéng)于他們的客戶(hù)，清楚的知道客戶(hù)忠誠(chéng)于他們的原因，所做的一切都致力于強(qiáng)化這種忠誠(chéng)，他們是怎么做的呢？并不神秘，這樣的公司總是作好一些基本的事情：1珍視與客戶(hù)的關(guān)系。為了獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。并選擇最好的員工加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，高層管理人員必須花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪(fǎng)單個(gè)的或成組的客戶(hù)，和他們進(jìn)行交流。2投資于積極的客戶(hù)意識(shí)。客戶(hù)忠誠(chéng)度高的公司都大量投資于如何了解客戶(hù)需要的變化，通常采取滿(mǎn)意程度調(diào)查、問(wèn)題集中小組、訪(fǎng)

8、問(wèn)中心及其它形式，使他們決策時(shí)能參考客戶(hù)的聲音。3與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系。4滿(mǎn)足客戶(hù)需要，更多的為客戶(hù)著想。讓“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨你的工作，如果客戶(hù)想要一種特定的產(chǎn)品，你就生產(chǎn)它。有時(shí)，更多的為客戶(hù)著

9、想意味著提供一種客戶(hù)想要的產(chǎn)品而不是一種有市場(chǎng)前景或利潤(rùn)的產(chǎn)品。海爾的大地瓜洗衣機(jī)就是典型案例。農(nóng)村消費(fèi)者反映，海爾的洗衣機(jī)洗地瓜時(shí)，經(jīng)常阻塞出水道。市場(chǎng)需要，就要開(kāi)發(fā)。于是，即可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。盡管大地瓜洗衣機(jī)的銷(xiāo)量不大，但卻真正體現(xiàn)了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以顧客為導(dǎo)向的理念。5.努力加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。一旦與某一客戶(hù)建立了重要的聯(lián)系，就要找出能夠強(qiáng)化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，成立客戶(hù)俱樂(lè)部、會(huì)員活動(dòng)中心、定期舉行會(huì)員PA