【客服培訓(xùn)】客服培訓(xùn)十大天貓扣分敲詐情節(jié)

1、十步遠(yuǎn)離惡意敲詐最近經(jīng)常遇到天貓商家因客服或其他疏忽被惡意買家敲詐，面對(duì)這樣的問(wèn)題我們首先要做好的是我們的店鋪內(nèi)功，讓壞人無(wú)可乘之機(jī)。第一步：發(fā)票問(wèn)題情景再現(xiàn)買家：親，這個(gè)寶貝（配件），有木有發(fā)票？掌柜：這個(gè)是小配件，不提供發(fā)票。很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分，罰款1萬(wàn)，店鋪7天內(nèi)無(wú)法上天貓活動(dòng)建議回答：有，我們?cè)诮灰壮晒νㄟ^(guò)掛號(hào)信方式發(fā)出另外：團(tuán)購(gòu)顧客，不問(wèn)他要不要票，你要把這筆成本計(jì)算在內(nèi)，如果顧客最后要求開(kāi)，你就開(kāi)：天貓商

2、家有義務(wù)提供發(fā)票給買家，請(qǐng)商家確保每位客服都了解此規(guī)則：商品頁(yè)面不允許出現(xiàn)“不開(kāi)發(fā)票”、“不含稅價(jià)、含稅價(jià)”等字樣：買家要求商家補(bǔ)寄發(fā)票，商家不能要求買家承擔(dān)補(bǔ)寄運(yùn)費(fèi)。第二步：包郵問(wèn)題情景再現(xiàn)掌柜設(shè)置好標(biāo)題，“包郵”，運(yùn)費(fèi)模板忘了改，依然需要運(yùn)費(fèi)。買家直接拍下，然后投訴。場(chǎng)景最好改成：商家設(shè)置了包郵，買家拍下訂單沒(méi)有郵費(fèi)，商家要求買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分注意：標(biāo)題寫包郵，對(duì)應(yīng)的郵費(fèi)模板就應(yīng)該是賣家包郵；

3、不可以部分城市包部分不包；也不可以標(biāo)題寫包，描述寫著買兩件起才包：運(yùn)營(yíng)在修改包郵標(biāo)題的時(shí)候一定要有一個(gè)雙重檢查的機(jī)制，確保運(yùn)費(fèi)模板無(wú)誤。第三步：信用卡問(wèn)題情景再現(xiàn)買家：親你們店支持信用卡支付么？掌柜：不好意思，小店不支持信用卡支付。很可能你會(huì)遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分建議回答：凡是天貓支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。第四步：泄露他人信息問(wèn)題情景再現(xiàn)：買家：親，我剛才用A賬號(hào)買下了你家的寶貝，地址好像寫錯(cuò)了，您把我填寫