01-平衡計分卡知識(完整版)

1、一、平衡計分卡的概念一、平衡計分卡的概念（一）平衡計分卡的提出與發(fā)展（一）平衡計分卡的提出與發(fā)展從1992年卡普蘭與諾頓在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡計分卡文章到2000年的《戰(zhàn)略中心型組織》書籍的出版，平衡計分卡已從最初的業(yè)績衡量體系轉(zhuǎn)變成為用于戰(zhàn)略執(zhí)行的新績效管理體系，平衡計分卡的應(yīng)用和研究已取得了重大的突破。2004年，卡普蘭與諾頓又出版了一本關(guān)于平衡計分卡的新書《戰(zhàn)略地圖》。《戰(zhàn)略地圖》實質(zhì)是闡述的是如何將組織的戰(zhàn)略可視

2、化，通過戰(zhàn)略地圖來描述組織的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑，并且在無形資產(chǎn)的衡量和管理上面，提出了“戰(zhàn)略準(zhǔn)備度”這種新的概念。2004年發(fā)表《戰(zhàn)略地略地圖》2000年發(fā)表《戰(zhàn)略中心型略中心型組織組織》1992年發(fā)表《平衡《平衡計分卡》分卡》（二）平衡計分卡的定義（二）平衡計分卡的定義平衡計分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長四個方面及其業(yè)績指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績，是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既

3、是一個績效評價系統(tǒng)也是一個有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（三）平衡計分卡的多角度理解（三）平衡計分卡的多角度理解1.平衡計分卡是戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計分卡是在企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎(chǔ)上，通過科學(xué)的設(shè)計，將其BSC四個維度的目標(biāo)、指標(biāo)，以及實施步驟有效地結(jié)合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。它的主要目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動，為企業(yè)的戰(zhàn)略搭建執(zhí)行平臺，以提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力。2.平衡計分卡是績效管理的工具。BSC從四個緯度設(shè)計適量

4、的績效指標(biāo)有效運作企業(yè)的戰(zhàn)略。BSC為企業(yè)提供的績效指標(biāo)具有可量化、可測度、可評估性，有利于全面系統(tǒng)的監(jiān)控企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，促進企業(yè)戰(zhàn)略與遠景的目標(biāo)達成。3.平衡計分卡是企業(yè)各級管理者進行有效溝通的一個重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠景規(guī)劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠景規(guī)劃，并及時地給予有效的反饋。（四）平衡計分卡與（四）平衡計分卡與KPI的區(qū)別的區(qū)別財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角

5、度內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與成長角度學(xué)習(xí)與成長角度主要關(guān)注的是如何滿足所有者的利益。公司在市場競爭中，必然要通過盈利獲取生存和發(fā)展，因此財務(wù)指標(biāo)是一個重要的指示器。企業(yè)力爭改善內(nèi)部流程，關(guān)注學(xué)習(xí)與成長，獲取客戶的滿意度最終都是為了提升財務(wù)方面的表現(xiàn)。主要關(guān)注客戶如何看待企業(yè)，企業(yè)在多大程度上提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在這方面重要的指標(biāo)有市場份額、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶開發(fā)率等。主要關(guān)注企業(yè)在哪些流程上表現(xiàn)得優(yōu)異才能實現(xiàn)戰(zhàn)略目

6、標(biāo)。例如，為獲得客戶的滿意，為提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，為獲取市場領(lǐng)先地位，在內(nèi)部各個流程上分別應(yīng)該做到什么程度。主要關(guān)注企業(yè)必須具備或提高哪些關(guān)鍵能力才能提升內(nèi)部流程進而達到客戶和財務(wù)的目標(biāo)。財務(wù)角度財務(wù)角度財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角度客戶角度客戶角度內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與成長角度學(xué)習(xí)與成長角度學(xué)習(xí)與成長角度學(xué)習(xí)與成長角度主要關(guān)注的是如何滿足所有者的利益。公司在市場競爭中，必然要通過盈利獲取生存和發(fā)展，因此

7、財務(wù)指標(biāo)是一個重要的指示器。企業(yè)力爭改善內(nèi)部流程，關(guān)注學(xué)習(xí)與成長，獲取客戶的滿意度最終都是為了提升財務(wù)方面的表現(xiàn)。主要關(guān)注客戶如何看待企業(yè)，企業(yè)在多大程度上提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在這方面重要的指標(biāo)有市場份額、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶開發(fā)率等。主要關(guān)注企業(yè)在哪些流程上表現(xiàn)得優(yōu)異才能實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，為獲得客戶的滿意，為提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，為獲取市場領(lǐng)先地位，在內(nèi)部各個流程上分別應(yīng)該做到什么程度。主要關(guān)注企業(yè)必須具備或提高哪些關(guān)鍵

8、能力才能提升內(nèi)部流程進而達到客戶和財務(wù)的目標(biāo)。（二）四個維度的相互關(guān)系（二）四個維度的相互關(guān)系平衡記分卡中的每一項指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，既是結(jié)果又是驅(qū)動因素，通過它們把相關(guān)部門的目標(biāo)同組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷售業(yè)績等；產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等決定財務(wù)狀況和市場份額。為提高經(jīng)營成果，必須使產(chǎn)品或服務(wù)贏得顧客的信賴；要使顧客信賴，必須提供顧客滿意的產(chǎn)