銷(xiāo)售技巧講座課程

1、歡 迎 參 加 銷(xiāo)售技巧 課 程,破冰：尋找一個(gè)他,行為循環(huán)思 維,,,,,--學(xué)習(xí)的精義— 光是吸收知識(shí)、資訊并不是學(xué)習(xí)， 真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 《第五項(xiàng)修練》,茫茫人海中，我們的機(jī)會(huì)在哪里?,茫茫人海中，我們的機(jī)會(huì)在哪里?,愿景管理,IQ與EQEQ與人際關(guān)系EQ的五大內(nèi)涵1、認(rèn)知自身的情

2、緒2、妥善管理情緒3、自我激勵(lì)4、認(rèn)知他人的情緒5、人際關(guān)系管理EQ = 人際關(guān)系 = = 　　 ！,愿景管理,人類(lèi)因有夢(mèng)想而偉大美國(guó)糖果公司總裁的故事原一平的醒悟喬?吉拉德的口碑銷(xiāo)售你能和他們一樣成功的！,夢(mèng)想在哪裡，成就就在那裡!,,夢(mèng)想在哪里，成就就在那里!,信念管理（ ）--- 你的自我期許決定了你的人生的大方向當(dāng)你為自己設(shè)定目標(biāo)，

3、立志要成為什么樣的人物，過(guò)什么樣的生活時(shí)，你的自我理想就變成引導(dǎo)你的人生方向的導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。 （ ）--- 你會(huì)如何看待和評(píng)價(jià)現(xiàn)在的你想要改善業(yè)績(jī)，必須改變自我形象并且從而改變自我的行為習(xí)慣。（ ）--- 是決定自我態(tài)度及個(gè)性最重要的元素， 也是成功的關(guān)鍵? 你的自我肯定決定了你

4、的能量，熱情，以及激勵(lì)的態(tài)度。,愿景管理,自我期許,自我評(píng)價(jià),自我肯定,工作使命感,近下班時(shí)： 例一：你看快點(diǎn)行嗎？我們要下班了！ 例二：“試的還合身嗎？” “我看來(lái)不及了” “絕對(duì)不會(huì)，您放心試吧！我們都會(huì)等您的！”,工作使命感,促銷(xiāo)人員的角色是：企業(yè)（商店）的代表者信息的溝通者企業(yè)（商店）消費(fèi)者的橋梁顧客的顧問(wèn)“服務(wù)大使”

5、 *促銷(xiāo)員是非常高尚的工作,正確服務(wù)意識(shí),您喜歡什么樣的店員為您服務(wù)？（人）1、 親切2、 有禮貌3、 整齊4、 專業(yè)5、 熱情己所欲，施于人,正確服務(wù)意識(shí),當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事）1、 有效率2、 快速3、 親切4、 價(jià)格合理5、 專業(yè)咨詢己所欲，施于人,正確服務(wù)意識(shí),當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？1、 傲慢2、 環(huán)境雜亂3、 不衛(wèi)生4、 欺騙5、 等候多時(shí)己所不

6、欲，勿施于人,正確的服務(wù)意識(shí),隨時(shí)謹(jǐn)記服務(wù)格言： 每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)該很高興的幫忙幫助他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不能冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)商品,正確的服務(wù)意識(shí),DM宣傳單電話銷(xiāo)售教育訓(xùn)練陳列銷(xiāo)售工具與準(zhǔn)備清潔、舒適、便利的環(huán)境,售前服務(wù),正確的服務(wù)意識(shí),創(chuàng)造商店快樂(lè)氛圍正確的禮儀措辭與態(tài)度幫助顧客選購(gòu)提供咨詢服務(wù)處理顧客抱怨保持陳列整潔促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行,

7、售中服務(wù),正確的服務(wù)意識(shí),商品品質(zhì)保證提供咨詢服務(wù)送貨處理顧客抱怨 ——受理退換貨 ——處理索賠拜訪顧客，聽(tīng)取意見(jiàn)寄送賀卡 ※亞都飯店※王永慶成功的故事,售后服務(wù),正確的服務(wù)意識(shí),銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的6S原則1. Smile 微笑2. Sincer

8、ity 誠(chéng)懇3. Speech 口才4. Study 研究5. Speed 迅速6. Smart 靈巧,顧客抱怨處理,為什么顧客會(huì)抱怨？ 顧客的期望=朋友的 +顧客的 +商店的 商店提供的服務(wù)=高品質(zhì)的 +服務(wù)的

9、 +規(guī)范化的作業(yè) >當(dāng)商店提供的實(shí)際服務(wù)=顧客期望時(shí) <,口碑,需求,承諾,產(chǎn)品,品質(zhì),很滿意,滿意,不滿意,顧客抱怨處理,當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1 希望受到認(rèn)真的對(duì)待2 希望有人聆聽(tīng)3 希望見(jiàn)到行動(dòng)反應(yīng)4 希望獲得補(bǔ)償5

10、希望得到受重視的態(tài)度,顧客抱怨處理,抱怨未正確處理的后果1 顧客心中產(chǎn)生不良印象2 顧客不再向其他人推薦3 顧客大肆做負(fù)面宣傳4 企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利6 銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)受影響、收入下降7 銷(xiāo)售員失去工作成就感,顧客抱怨處理,抱怨處理時(shí)的程序1 自我心理建設(shè) —— 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的—— 一傳十、十傳百（好或壞）2 表示關(guān)切3 傾聽(tīng)4 判斷、決定處理

11、的方法5 行動(dòng)—— 注意言辭、舉止6 追蹤（口頭與書(shū)面） ※抱怨處理能力評(píng)估,CASE STUDY,某顧客嫌S57鈴聲太小，但送檢測(cè)后并無(wú)故障問(wèn)題，仍堅(jiān)持退貨，并與前臺(tái)發(fā)生沖突，您該如何處理？,CASE STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3理由與原因： 1 2 3,顧客抱怨處理,抱怨處理過(guò)程中的“禁句”1、“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”2、“一分錢(qián)，一分貨”3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事”

12、4、“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”5、“恩……，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”6、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”,KASH=C =M .,成功四要素：,銷(xiāo)售技巧,ASH,ONEY,銷(xiāo)售前的秘訣與客人碰面的幾秒種可決定一切保持清潔有活力對(duì)立儀容開(kāi)朗、健康的態(tài)度招呼有要領(lǐng)待客的基本用語(yǔ)清爽、利落的基本姿勢(shì)正確的行禮方式,銷(xiāo)售技巧,銷(xiāo)售技巧,第一印象的決定因素1、 笑容2、 儀容3、

13、態(tài)度4、 招呼5、 措辭其中笑容是最重要的，占 55 ％,銷(xiāo)售技巧,實(shí)踐六條成功法則一、設(shè)定目標(biāo) 將夢(mèng)想或愿望轉(zhuǎn)變成可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并開(kāi)始做人生規(guī)劃二、建立 自信 持續(xù)保有“達(dá)成目標(biāo)”的正面想法。沒(méi)有自信，就不會(huì)認(rèn)真。三、決定行動(dòng)計(jì)劃 細(xì)分長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的實(shí)施時(shí)間表。,銷(xiāo)售技巧,四、執(zhí)行 每日的實(shí)行就是成敗關(guān)鍵。集中精神、積極實(shí)踐。五、持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功

14、六、累計(jì)小成功 慢慢積累小成功，獲得自信和滿足感，成功會(huì)幫 助你復(fù)制成功。,顧客購(gòu)買(mǎi)的心理,Attention 引起注意 “哦！”,Interest 產(chǎn)生興趣 “這是什么？”,Desire 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意思“啊，原來(lái)如此，真是不錯(cuò)”,Trust 產(chǎn)生信任“他講得很有道理，是個(gè)可信任的人”,Action 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)“就這么決定買(mǎi)下來(lái)了”,Satisfaction感到滿意“這商品真是令人滿意”,AIDTAS法

15、 則,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,業(yè)務(wù)代表的行動(dòng),S,A,T,D,A,I,1 專業(yè)的 Approach2 言語(yǔ)的運(yùn)用3 傾聽(tīng)的技巧4 眼神的交流5 真誠(chéng)的贊美6 使對(duì)方感到尊重,銷(xiāo)售開(kāi)啟：取得客戶好感的重點(diǎn),Approach的最佳話術(shù)1. 歡迎光臨 （您好）

16、 ；2. 有什么可以幫忙的嗎？ ；3. 需要服務(wù)時(shí)請(qǐng)隨時(shí)告訴我 ；,練 習(xí)：,銷(xiāo)售技巧,進(jìn)店顧客的三種主要類(lèi)型1 純粹閑逛型2 了解行情型3 胸有成竹型,銷(xiāo)售技巧,顧客需求的訊號(hào)：1 與顧客眼神交流2 顧客四處張望，在尋找什么3 顧客突然停下腳步4 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品5 顧客用手觸摸某商品6 顧客抬起頭時(shí)7 顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí),探

17、問(wèn) 技 巧：,一、開(kāi)放式問(wèn)句目的：A.取得 資訊 B.讓客戶表達(dá)想法例如： 原來(lái)用什么樣的手機(jī)？ 喜歡什么樣的手機(jī)？ 對(duì)手機(jī)有什么特殊要求嗎？,探 問(wèn) 技 巧：,二、封閉式問(wèn)句目的：A.取得確認(rèn) B.引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題 C.縮小范圍 D.確定優(yōu)先順序例如： 您喜不喜歡折疊式手機(jī)？您需要有PDA功能的嗎？,產(chǎn)品介紹FAB法則

18、Feature 特性 Adventage 優(yōu)勢(shì) Benefit 利益,銷(xiāo)售技巧,異議產(chǎn)生的原因：1 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不以為然2 對(duì)價(jià)格不能接受3 對(duì)銷(xiāo)售員不信任4 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力1  每周匯整聽(tīng)到的所有異議2  設(shè)計(jì)處理每個(gè)異議的方式3  要富有創(chuàng)意并保留彈性4  熟悉搭配締結(jié)技巧運(yùn)用5  練習(xí)

19、·練習(xí)·練習(xí),銷(xiāo)售技巧,處理異議的原則1   留神傾聽(tīng)，確定異議的原因 2   重視每次異議有如初次面對(duì)它 3   不要直接反駁 4   不要瞎猜或說(shuō)謊 5   用緩和的語(yǔ)句給予說(shuō)明 6   運(yùn)用處理異議的技巧 A:將異議化為問(wèn)題再回答問(wèn)題

20、 ex:除了這幾個(gè)因素，還有其他原因嗎？ B:運(yùn)用同理心，消除異議的疑慮 C:處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧 D:支持確認(rèn)和鼓勵(lì)顧客做決斷 ex:您以后一定會(huì)滿意現(xiàn)在所做的決定,銷(xiāo)售技巧,Closing Sales一.   直接詢問(wèn)法 ex:要我填上去嗎? 要我開(kāi)始訂購(gòu)嗎? 你想帶一個(gè)嗎?二.  &#

21、160; 間接詢問(wèn)法 ex:你要我把它包裝成禮物一樣嗎? 你要藍(lán)色的嗎? 你要我們什么時(shí)候送?,銷(xiāo)售技巧,三.   二選一詢問(wèn)法 ex:你想要紅色或藍(lán)色? 你用現(xiàn)金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送?四.   假設(shè)詢問(wèn)法 ex:假如有的話,你要買(mǎi)嗎? 幫你爭(zhēng)取看看,假如可以的話,你就要買(mǎi)了嗎?五.

22、0;   具體行動(dòng)法 ex:填寫(xiě)訂貨單,詢問(wèn)客戶資料 填寫(xiě)合約書(shū) 將商品包裝起來(lái),銷(xiāo)售技巧,六. 壓迫條件法 ex:只剩最后一件 展售只剩兩天七. 敘述敲定法 ex:故事化八. 滿足需求法 ex:贈(zèng)品方式 比喻成功人士 我們有較便宜的型號(hào),但像您這種身份的人,銷(xiāo)售技巧,九. 總結(jié)法 ex:強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)(尤其曾引起客戶興趣)

23、十. 零到十評(píng)分法 ex:Sales:假如有個(gè)0到十的記分表,0代表你一點(diǎn)興 趣也沒(méi)有,十代表你今天準(zhǔn)備擁有它,你認(rèn)為你應(yīng)該 在幾分的位置? C:大約七分 S:假如要讓你達(dá)到十分,你還想要些什么?,銷(xiāo)售技巧,建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ? 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上

24、★ 生日 2. 教育情報(bào) ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎(jiǎng) ★ 擅長(zhǎng) 3. 家庭情報(bào) ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育4. 人際情報(bào) ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感7. 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)

25、性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★書(shū)與電影的喜好,銷(xiāo)售技巧,銷(xiāo)售技巧,服務(wù)顧客的四大要訣1、 臉笑2、 嘴甜3、 腰軟4、 手腳快,真心英雄,在我心中 曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng) 要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空 誰(shuí)是真的英雄 平凡的人們給我最多感動(dòng)再?zèng)]有恨 也沒(méi)有了痛 但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤用我們的歌 換你真心笑容 祝福你的人生從此與眾不同把握生命里的每一分鐘 全力以赴我們心中的夢(mèng)不經(jīng)歷風(fēng)雨 怎