主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷售技巧講座教程

1、主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷售技巧,中國(guó)電信集團(tuán)安徽省電信有限公司,請(qǐng)思考兩個(gè)問(wèn)題：,什 么 是 服 務(wù) ？,什 么 是 營(yíng) 銷/銷 售 ？,,,,一些日常生活中之所見(jiàn)……,有一次，通信公司向我的同事推薦“輕松68套餐”，每月68元包寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)30小時(shí)，速率可以達(dá)到2M！先生，請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的衣服呢？先生！先生！……先生，這個(gè)牌子的“生發(fā)水”非常有效！我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！ADSL是非對(duì)稱數(shù)字用戶線的簡(jiǎn)稱，下行速率1

2、0Mbit/s和上行速率1Mbit/s，傳輸距離達(dá)3公里到5公里 ！有的客戶關(guān)注的是價(jià)格！有的客戶關(guān)注的是品質(zhì)！請(qǐng)問(wèn)您希望什么時(shí)候開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/定下這份合約呢？,目標(biāo)客戶？使用欲望？,親和力？,產(chǎn)品介紹與解說(shuō)？,利益對(duì)接？,促進(jìn)購(gòu)買的技巧？,在課程結(jié)束之后再進(jìn)行對(duì)照，看看你有沒(méi)有更加深刻的領(lǐng)悟！,,,,,,,1,2,3,4,5,6,請(qǐng)把案例2中所需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)！,?,1、市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）：個(gè)人或集體通

3、過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需的一種社會(huì)過(guò)程（菲利普?科特勒教授）。,需要、欲望和需求,產(chǎn)品,價(jià)值和滿意,交換和交易,市場(chǎng)和營(yíng)銷者,2、通信市場(chǎng)的營(yíng)銷：創(chuàng)造使通信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信產(chǎn)品和服務(wù)有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程 。,流程設(shè)置,市場(chǎng)份額和產(chǎn)品銷售,技術(shù)革新和個(gè)性化,以客戶為中心的思維理念,需要掌握的一些基本概念,3、銷售（Sale）：介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)

4、程。,有形的商品無(wú)形的商品,滿足特定的欲望解決特定的問(wèn)題,4、推銷（Sale promotion）：就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。 就廣義而言，推銷是一種說(shuō)服、暗示，也是一種溝通、要求；因此，人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。,帶來(lái)快樂(lè)!逃避痛苦!,銷售本質(zhì),根據(jù)環(huán)境和人物的不同，以下產(chǎn)品為消費(fèi)者/客戶帶來(lái)快樂(lè)或是解決特定痛苦！,,產(chǎn)品,為了解決痛苦而使用,為了帶來(lái)快樂(lè)而使

5、用,,,,,,,洗發(fā)水,草 帽,藥 品,固定電話,小靈通,上 網(wǎng),,,,5、服務(wù)（Service）：完全無(wú)形或者基本無(wú)形、無(wú)需運(yùn)輸和儲(chǔ)藏、具有極大的消失性。 具有平等性、普遍性和連續(xù)性。,6、4P、4C和4R,產(chǎn)品,價(jià)格,渠道,促銷,客戶,成本,便利,溝通,關(guān)聯(lián),關(guān)系,反應(yīng),回報(bào),4P,4C,4R,1、主動(dòng)營(yíng)銷：主動(dòng)營(yíng)銷是指利用各種資源與途徑，主動(dòng)接觸客戶，實(shí)現(xiàn)銷售，它是一個(gè)相對(duì)的概念，主要是相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段而言。其中一種典型

6、方式就是體驗(yàn)式營(yíng)銷，就是將產(chǎn)品當(dāng)?shù)谰?，讓客戶事先?duì)其有實(shí)實(shí)在在的了解、接觸，然后產(chǎn)生購(gòu)買欲望的營(yíng)銷手法。,2、個(gè)性化/差異化服務(wù)營(yíng)銷：盡量做到對(duì)每一個(gè)客戶“投其所好”，讓客戶享受到與眾不同的服務(wù)。 第一步：識(shí)別客戶類型 ；第二步：客戶差別化；第三步：雙向溝通；第四步：服務(wù)行為“定制”。,需要了解的一些新概念,3、全方位服務(wù)營(yíng)銷：能使客戶更加了解核心產(chǎn)品及其附加層面的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息的總稱，亦即任何能提高客戶滿意

7、度的項(xiàng)目，都屬于全方位服務(wù)體系的范疇。?它涵蓋了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)活動(dòng)；?它指出了客戶服務(wù)是一個(gè)目標(biāo)不斷變化的過(guò)程；?它著眼于客戶的期望。,4、顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷：產(chǎn)品/服務(wù)方面的專家； 談判專家；教育者；幫助者。,?顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)外兼修,有效的銷售技巧,專業(yè)的知識(shí),有意識(shí)的自我管理,成功的顧問(wèn)式營(yíng)銷,（內(nèi)功）,周詳?shù)姆治雠c策劃能力,現(xiàn)今社會(huì)客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn),產(chǎn)品的延伸,,,,產(chǎn)品的核心,產(chǎn)品的形式,其中延伸部分是預(yù)期利

8、益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓銷售人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。,營(yíng)銷的關(guān)鍵：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)！,利益,消費(fèi)心理與行為分析,流程控制與對(duì)接,銷售術(shù)語(yǔ),?本階段課程小結(jié),,,2發(fā)現(xiàn)并與目標(biāo)客戶接觸,,1建立正確的心態(tài),,4產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的解說(shuō),,,5與客戶利益對(duì)

9、接、消除異議,6締結(jié)成交,6步上籃法——六步驟流程圖,3分析客戶特質(zhì)并建立親和力,銷售6步上籃法：第一步：建立正確的心態(tài),,,,,,2,,1,3,4,5,6,?成功銷售人員的氣質(zhì)和特征,企圖心創(chuàng)新精神和分析能力堅(jiān)持不懈，并且精力集中不易灰心具有雄心喜歡金錢容易/喜歡與別人溝通為人友善精力旺盛……,企圖心、創(chuàng)新精神和堅(jiān)持不懈并精力集中！,?,21世紀(jì)的成功者必需有非凡的推銷和行銷能力 ！銷售是專業(yè)性工作，頂尖的成

10、功者才能夠做好 ！80% 的營(yíng)業(yè)收入是直接由 20% 的銷售人員所創(chuàng)造 ！高手和平庸者差別不大！高手和平庸者的主要差距體現(xiàn)在哪里？,那么你有什么想法呢？（請(qǐng)記錄下來(lái)，工作一段時(shí)間后再回想一下）________________________________________________________________！,1、別不好意思告訴別人……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,你對(duì)于銷售工作的態(tài)度？,?,26,要讓客戶的

11、自我感覺(jué)良好要做好時(shí)刻被拒絕的準(zhǔn)備要承認(rèn)你不總能夠解決復(fù)雜的問(wèn)題把失敗轉(zhuǎn)化作成功之母把事后的總結(jié)和反思轉(zhuǎn)化作成功之父學(xué)會(huì)安排和管理好你的時(shí)間,2、調(diào)整好自己的“心理狀態(tài)”,,,,,,2,,1,3,4,5,6,你的自信程度（對(duì)于事物的定義）？,?,始終保持積極的態(tài)度善于學(xué)習(xí)已經(jīng)得到公認(rèn)的銷售技巧，并付諸實(shí)踐積極進(jìn)取，不要低估自己所從事職業(yè)的前途不要自己總是滔滔不絕而不去了解客戶的需要，應(yīng)當(dāng)善于聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)熟知自己所銷售

12、的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，特別要研究產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益之處不斷學(xué)習(xí)如何安排、利用時(shí)間，并且知道分辨輕重緩急對(duì)于潛在客戶要比對(duì)于傭金/提成感興趣，認(rèn)為自己有能力能夠解決問(wèn)題為自己從事的工作感到驕傲，從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)請(qǐng)補(bǔ)充你自己的意見(jiàn)： ________________________________________________________________,3、多在工作中檢點(diǎn)自己，向成功的方向發(fā)展,,,,,,2,,1,3,

13、4,5,6,在銷售中取得成功對(duì)你有什么影響？,直接與客戶打交道不如其它工作令人振奮；銷售能夠激發(fā)我個(gè)性中更好的一面；成功的銷售高手是被“造就”的，而不是“天生”的；如果我不認(rèn)真規(guī)劃和努力工作，我就永遠(yuǎn)不會(huì)在銷售中有更加突出的表現(xiàn)；比起其它的工作，銷售過(guò)程中的態(tài)度顯得更加重要；擅長(zhǎng)銷售的人員通常能夠很快使自己的收入得到增加；我所學(xué)習(xí)的銷售技巧能夠幫助自己在未來(lái)其它的工作中取得成功；在銷售工作中學(xué)到的遠(yuǎn)比得到的更加重要；銷售工

14、作不如其它工作的要求高；在許多銷售工作中，我的自由度很??；微笑比起皺眉頭來(lái)說(shuō)更加容易。,銷售6步上籃法：第二步：發(fā)現(xiàn)并與目標(biāo)客戶接觸,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)有真正購(gòu)買需求的客戶,有三位銷售人員分別接受了一個(gè)相同的任務(wù)：把梳子賣給和尚……分別有兩位鞋業(yè)公司的銷售人員受命到太平洋的一個(gè)島國(guó)上考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)……,為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？,,你是怎么分析這個(gè)案例的？,,,,,,,2,,1,3,4,5,6,2、接觸客

15、戶是注意以下關(guān)鍵點(diǎn),發(fā)出非話語(yǔ)的、友好的表示運(yùn)用真誠(chéng)、熱情和自然的語(yǔ)言致意表示你想提供幫助的愿望,正確 錯(cuò)誤,外表在銷售的過(guò)程中并不重要。許多成功的銷售人員都把銷售看作是他們喜歡參與的一項(xiàng)比賽項(xiàng)目。肢體語(yǔ)言不如語(yǔ)言重要。當(dāng)你正在繁忙工作時(shí)，客戶的出現(xiàn)是一種打擾。在銷售中，你手舞足蹈地說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得越少。,,,,,,,,,,,?,?,?,了解溝通過(guò)程中的“肢體語(yǔ)言”和積極“語(yǔ)言”！,視線向下,視線向上,視線

16、水平,銷售6步上籃法：第三步：分析客戶特質(zhì)并建立親和力,,,,,,2,,1,3,4,5,6,業(yè)務(wù)需求特質(zhì)人格模式特質(zhì),方法：從客戶的角度換位思考，可以借用以往經(jīng)驗(yàn)！,個(gè)體的特質(zhì),群體的特質(zhì),客戶的需求,客戶的需求,客戶的利益,產(chǎn)品的功能,產(chǎn)品的功能,產(chǎn)品的賣點(diǎn),產(chǎn)品的特質(zhì),注：產(chǎn)品＝業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)組合）＋服務(wù)能力＋系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)支撐,通信產(chǎn)品,1、了解目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)需求的特質(zhì),,多多學(xué)習(xí)有效溝通的知識(shí),掌握客戶的人格模式和心理狀態(tài),技巧和

17、方法,熟知業(yè)務(wù),勤加練習(xí),經(jīng)驗(yàn)和總結(jié),情緒同步語(yǔ)調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言同步表示理解合一架構(gòu)法,自我判定～外界判定一般型～特定型求同型～求異型追求型～逃避型成本型～品質(zhì)型,2、進(jìn)入客戶的頻道，建立親和力,,,,,,2,,1,3,4,5,6,表 象坐在客戶的右手邊姿態(tài)不適時(shí)改變不停地掃視四周一邊復(fù)印一邊應(yīng)付客戶一邊交談一邊收拾文件雙手抱胸或者不?？幢磉^(guò)多使用但是、可是、然而……,含

18、義/為什么 . . . . . . .……,如何改進(jìn)

19、 . . . . . . .……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,銷售6步上籃法：第四步：

20、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的解說(shuō),,,,,,2,,1,3,4,5,6,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和主要功能,優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來(lái)的用 途和便利之處,利益：可以為客戶帶來(lái)的好處和利益， 以滿足其深層次的需求,證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù),1、熟練掌握充分運(yùn)用FABE法則

21、,,,,,,2,,1,3,4,5,6,用“FABE法則”介紹/解說(shuō)ADSL業(yè)務(wù)！,業(yè)務(wù)解說(shuō),樣 例,以“FABE”法則對(duì)于以下所列業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/品牌進(jìn)行闡述！,七彩鈴音：F： . A： .B：

22、 . E： .小靈通：F： . A：

23、 .B： . E： .轉(zhuǎn)移呼叫：F： . A：

24、 .B： . E： .,,,,,,2,,1,3,4,5,6,?,通過(guò)剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹和解說(shuō)的FABE中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：_________所以在銷售過(guò)程中，頭腦

25、里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不斷檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！,忠告,,,,,,2,,1,3,4,5,6,2、關(guān)注解說(shuō)過(guò)程中客戶的“疑問(wèn)”,ADSL的上網(wǎng)速度夠快嗎？ADSL與LAN/WLAN究竟有什么區(qū)別？“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”我聽(tīng)不懂，究竟什么是“非對(duì)稱數(shù)字用戶線”？出現(xiàn)了使用疑難我該怎么辦？,與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得就越少！不要把一

26、個(gè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)賣給所有的客戶！,更多技巧,3、一些更深層次的技巧的總結(jié),,,,,,2,,1,3,4,5,6,銷售6步上籃法：第五步：與客戶利益對(duì)接并消除異議,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、創(chuàng)造利益與利益對(duì)接,,,,,,2,,1,3,4,5,6,炫耀性（隱性－顯性）,依賴（功能－情感）,身份提升（差異－特殊）,關(guān)鍵性（日常－突發(fā)）,價(jià)值的提升（成本－價(jià)值）,產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益,,,組合的利益（松散－系統(tǒng)）,2、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益,

27、,,,,,2,,1,3,4,5,6,絕大多數(shù)客戶都在“成本型”和“品質(zhì)型”之間不斷搖擺！,成本型,品質(zhì)型,,“他”最關(guān)心什么？小的？少的？便宜的？化整為零！,“他”最關(guān)心什么？大的？多的？尊貴的？零存整??！,1、各位看過(guò)這樣一則廣告嗎？ 養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要7毛錢哦！ 這正是“化整為零”的產(chǎn)品介紹方法。2、還有一則廣告是這樣說(shuō)的： 福建九牧王西褲最早的廣告詞是

28、：12600針的縫制、12道工序、5600 人共同為您打造一條九牧王西褲！ 這正是“零存整取”的產(chǎn)品介紹方法。,化整為零法，零存整取法！,,,,,,2,,1,3,4,5,6,樣 例,定義轉(zhuǎn)換法！,,,,,,2,,1,3,4,5,6,小靈通可以定制“天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)”，每月需要2元錢，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以轉(zhuǎn)化成為給客戶帶來(lái)的什么樣的利益和便利？1、________________________________

29、___________________________2、___________________________________________________________3、 ___________________________________________________________4、 ___________________________________________________________5、……

30、……,?,零存整取和化整為零法：面對(duì)成本型客戶和品質(zhì)型客戶，特別是特質(zhì)鮮明時(shí)！定義轉(zhuǎn)換法：概念更換！以關(guān)懷替代銷售：讓客戶覺(jué)得：關(guān)注客戶而不是關(guān)注錢！多運(yùn)用封閉式問(wèn)題：采用可供選擇的答案，縮小范圍！威逼恐嚇策略：放大問(wèn)題，將高度直接上升至影響生存、事業(yè)、生活的重要層面，然后提供方案！,3、利益對(duì)接技巧總結(jié),,,,,,2,,1,3,4,5,6,回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時(shí)的真實(shí)想法？,不好,沒(méi)錢,不著急,不需要,沒(méi)有不

31、同之處,不相信,沒(méi)有找到痛點(diǎn),沒(méi)有價(jià)值,,,,,,,,,4、解除客戶抗拒和消除異議,放輕松,,,,,,2,,1,3,4,5,6,客戶有異議的主要原因！,故意提出意見(jiàn)，想獲得更多的資料或訊息， 幫助自己作出判斷與決定；習(xí)慣性自衛(wèi)行為；感覺(jué)對(duì)被推銷的產(chǎn)品沒(méi)有需求；抗拒改變現(xiàn)狀；沒(méi)有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)的利益和好處；……,,,,,,2,,1,3,4,5,6,主要方法和技巧！,預(yù)先框示法（減輕客戶壓力）；合一架構(gòu)法（運(yùn)用技巧性語(yǔ)言）

32、；反客為主法（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）；利益提示法（假設(shè)問(wèn)句法）；燙手山芋法（談判技巧）；定義轉(zhuǎn)換法（概念更換）。,不要在一開(kāi)始就告訴客戶價(jià)錢，以“利益提示”轉(zhuǎn)移視線 ！把注意力放在價(jià)值和客戶的利益 ！當(dāng)談到價(jià)錢時(shí)，跟隨產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和物超所值處 ！將產(chǎn)品和更貴的東西比較 ！以高價(jià)襯低價(jià)！“貴”可能只是“口頭禪”！,記住，價(jià)錢抗拒永遠(yuǎn)是最后才要解決的抗拒 ！,5、處理“價(jià)錢”抗拒的技巧,,,,,,2,,1,3,4,5,6,縮 小 異 議，

33、放 大 益 處，必 須 謹(jǐn) 記，不 可 說(shuō) 謊。,有一天，Ａ和Ｂ在為一個(gè)橙子而爭(zhēng)搶。Ａ說(shuō)：我來(lái)切。Ｂ說(shuō)：你會(huì)切成一大一小，從而對(duì)你有利。Ａ說(shuō)：你來(lái)切也會(huì)有這種問(wèn)題，我也不能信任你。問(wèn)題產(chǎn)生——兩人一直爭(zhēng)執(zhí)不下決策導(dǎo)向——制造雙贏狀況1：表面上的皆大歡喜談判結(jié)果：Ａ獲得“切權(quán)”，即由Ａ來(lái)切橙。Ｂ獲得“選權(quán)”，即由Ｂ來(lái)選擇切好的橙。評(píng)價(jià)：表面上：皆大歡喜。事實(shí)上：不盡理想。發(fā)展：Ａ只要橙皮，Ｂ只要橙肉；Ａ將Ｂ要

34、的橙肉丟掉，浪費(fèi)了資源；Ｂ將Ａ要的橙皮丟掉，也浪費(fèi)了資源。為什么會(huì)產(chǎn)生資源浪費(fèi)的現(xiàn)象：因?yàn)檎勁须p方在談判中未表明真正的需求期望?？傇u(píng)價(jià)：只解決了表面上的公平性，并未達(dá)到真正的雙贏。狀況2：實(shí)質(zhì)性雙贏談判結(jié)果：Ａ表明自己真正需要的是橙肉，用來(lái)制作橙汁。Ｂ表明真正需要的是橙皮制作香料。Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮?？傇u(píng)價(jià)：以這種分法，會(huì)使整個(gè)橙子不被浪費(fèi)，使兩人實(shí)現(xiàn)了雙贏。,閱讀附件：談判的合作性雙贏,樣

35、例,狀況3：策略性雙贏但如果ＡＢ兩個(gè)人都想喝橙汁，而沒(méi)有人要橙皮該如何處理呢？這時(shí)可使用“談判議題整合法”，即不要只談這顆橙子，可以把其他問(wèn)題一起拿出來(lái)談。Ａ可以對(duì)Ｂ說(shuō)：如果你把這一整顆橙子給我，你上次欠我的糖果就不用還了。其實(shí)，Ａ的牙齒蛀得很嚴(yán)重，已經(jīng)不能吃糖了。Ｂ想了一想，很快就答應(yīng)了，因?yàn)椋聞倓偟玫轿鍓K錢。本來(lái)打算買糖還給Ａ，現(xiàn)在就可以省下來(lái)玩電動(dòng)游戲了?！氨绕鸫螂妱?dòng)，誰(shuí)在乎這酸溜溜的橙汁呢？”Ｂ對(duì)自己說(shuō)。于是Ｂ決定

36、將整粒橙讓給Ａ，省下五塊錢去打電動(dòng)游戲。這也是一個(gè)雙贏的例子?！罢勁凶h題整合法”就是不要只在一件事上討價(jià)還價(jià)，而要將許多議題同時(shí)拿出來(lái)談。這樣就可以找到雙方不同的利益所在，之后決定在對(duì)自己沒(méi)有效益的問(wèn)題上讓步，最后得到雙方都滿意的結(jié)果。狀況4：沖突管理如果Ａ愛(ài)糖果，又愛(ài)橙汁呢？Ｂ要求Ａ放棄糖果的債權(quán)，同時(shí)堅(jiān)持要分得三分之一的橙子。Ａ頗不甘心，只愿意分五分之一給Ｂ……到最后，ＡＢ仍然避免不了對(duì)其中一項(xiàng)議題硬碰硬地討價(jià)還價(jià)，在這

37、種情況下，雙方將無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙贏。在現(xiàn)實(shí)世界里，大部分的談判都是這種零和談判及整合談判的變化組合，需要你采用不同的決策，盡量創(chuàng)造雙贏的局面。,樣 例,通過(guò)兩人分橙這樣一個(gè)故事，我們?cè)O(shè)置了如上所述的幾種狀況，不論采取哪種方式，其決策導(dǎo)向都是實(shí)現(xiàn)雙贏。通過(guò)上面的實(shí)例，希望可以啟發(fā)你的雙贏談判觀念?！拘〗Y(jié)】談判除了要取得自身的利益，還必須具備另外一個(gè)非常重要的觀念，就是如何通過(guò)談判來(lái)實(shí)現(xiàn)各得其利，也就是實(shí)現(xiàn)雙贏。要學(xué)會(huì)利用不

38、同的談判案例來(lái)處理不同的談判難題，在具體談判中，要表現(xiàn)出真誠(chéng)的合作意愿，同時(shí)在保證自己利益的前提下，站在對(duì)方的角度創(chuàng)造雙贏的談判結(jié)果。,小結(jié),樣 例,銷售6步上籃法：第六步：締結(jié)成交,,,,,,2,,1,3,4,5,6,采用封閉式問(wèn)題簽約和獲取訂單,,,,,,2,,1,3,4,5,6,1、發(fā)出促進(jìn)成交的信號(hào),保障/增值加價(jià)法：陳先生，由于免費(fèi)試用的優(yōu)惠名額有限。不如我先幫您做一個(gè)登記保留這個(gè)優(yōu)惠，好嗎？陳先生，如果你

39、成功申請(qǐng)，會(huì)免費(fèi)送您固網(wǎng)短信話機(jī)一臺(tái)。由于免費(fèi)名額有限，不如我先幫你留一個(gè)名額, 好嗎？陳先生，ADSL對(duì)您來(lái)說(shuō)的確很方便，而且我們免收安裝費(fèi)和調(diào)測(cè)費(fèi)，以后不一定會(huì)再有這樣的優(yōu)惠了，我真的希望陳先生能享用這次優(yōu)惠服務(wù),不如我現(xiàn)在幫你登記安裝好嗎？,選擇法：陳先生，您想選用70元包月的還是50元包月計(jì)劃呢？陳先生，您喜歡選用1年的續(xù)包計(jì)劃還是2年的計(jì)劃呢？,旁敲側(cè)擊法：陳先生，請(qǐng)問(wèn)在哪個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理會(huì)比較方便您？陳先生，請(qǐng)問(wèn)在哪

40、個(gè)區(qū)上班呢？,顧問(wèn)法：陳先生，我給你一個(gè)專業(yè)的建議吧！根據(jù)我對(duì)其他類似產(chǎn)品的了解，我想我們的ADSL服務(wù)會(huì)比較切合你的需要。我們的ADSL 不單速度快，而且穩(wěn)定，不容易掉線，我相信你也同意我的看法，對(duì)嗎？,利益總結(jié)法：您現(xiàn)在只要每日付出1元右，就能享有我們ADSL網(wǎng)絡(luò)快車的穩(wěn)定、高速的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不單只能為陳先生節(jié)省金錢，又能節(jié)省陳先生的寶貴時(shí)間?，F(xiàn)在家庭用戶安裝，還可免收200元的調(diào)測(cè)費(fèi)。為了避免陳先生失去我們的優(yōu)惠，我現(xiàn)在幫您登

41、記安裝，好嗎？？,樣 例,《通信費(fèi)用節(jié)省建議書》第一部分：貴公司的通信現(xiàn)狀及分析第二部分：為貴公司制定的方案計(jì)劃如：小錢大用無(wú)成本安裝ADSL/LAN特惠第三部分：回報(bào)分析、合作展望第四部分：與客戶簽約,客戶現(xiàn)狀描述說(shuō)明發(fā)展機(jī)會(huì),提供解決方案,說(shuō)明客戶價(jià)值,,,,,契約簽訂,2、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化銷售模板,成功完成交易重述關(guān)鍵資料感謝客戶未能完成交易感謝客戶的寶貴時(shí)間表示下次再有優(yōu)惠會(huì)再聯(lián)系他,3、