藥店經(jīng)理講座課件

1、神鹿雙鶴藥業(yè)市場(chǎng)部編制 2002 年 8 月 28 日,,藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義,,如何經(jīng)營(yíng)賺錢的藥店,目 錄,第一章 如何在同行中脫穎而出 第二章 讓業(yè)績(jī)步步高升 第三章 加強(qiáng)對(duì)藥店的管理 第四章 得體的藥店裝修與設(shè)計(jì) 第五章 藥品陳列的訣竅 第六章 揮動(dòng)促銷的利劍 第七章 店員的素質(zhì)至關(guān)重要 第八章  店員必備的技巧

2、 第九章 評(píng)估與測(cè)試,第一章 如何在同行中脫穎而出,一、打出自己的一片天 一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得： 與其做一個(gè)門類多但無(wú)特色的藥店， 還不如集中精力搞深度行銷，使自己成 為某一類藥品的“龍頭老大”！,牽環(huán)境制,二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子 最重要的就是提供適銷對(duì)路的藥品；及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。 一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下 4 個(gè)方面入手來(lái)縮小這

3、一偏差： 1、 堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。 2、 在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。 3、 對(duì)于同類型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。 4、 對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。,三、創(chuàng)造出差別化來(lái) 在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。

4、1、塑造魅力 大藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。 2、選區(qū)客標(biāo)準(zhǔn)差異化 選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。,,3、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力 （1）店員服務(wù)的差異化 （2）藥品品種的差異化 （3）金錢方面的差別化 （4） 店鋪

5、端莊的差別化 （5） 時(shí)間也能產(chǎn)生差別化 （6） 企業(yè)或藥店形象所引起的差別化 （7） 差異化的促銷。,2024/3/30,7,第二章 讓業(yè)績(jī)步步高升,,,,一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營(yíng) 業(yè)

6、額 客數(shù) 單價(jià)  來(lái)客數(shù) 購(gòu)買率 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)營(yíng)業(yè)額=客數(shù)╳客單價(jià)所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。,,,,,,,1、樂(lè)于為人服務(wù)。 所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳

7、列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。 賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。 售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。,2、備齊軟硬件設(shè)施 所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。 藥品質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓

8、利酬賓的方法。 軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)，它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。 “信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。3、抓住顧客的品味,,第三章 加強(qiáng)對(duì)藥店的管理,一、組建高效率的員工隊(duì)伍 部屬的能力一般因其個(gè)性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。 “聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事

9、不如做人！” 因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑；；牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓名及職位；常稱贊對(duì)方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，體諒對(duì)方等。 總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對(duì)象而定。,表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有經(jīng)下特征：（1） 穿著隨便，不重裝束；（2） 講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)；（3） 整理工作做得不徹底，仍然凌亂；（4） 疏忽的工作顯

10、著增加；（5） 發(fā)生災(zāi)害，事故增加；（6） 顧客怨言增多。,二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 口才是非常重要的開(kāi)端，巧妙的話語(yǔ)不便能贏得資料，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng)者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語(yǔ)詢問(wèn)方式，以免弄巧成拙。 除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。,三、搞好情報(bào)管理 對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動(dòng)率、開(kāi)支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱

11、怨處理等。 除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。 首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)意識(shí)是什么？主要的經(jīng)營(yíng)目的及主要的客層來(lái)自何方？競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)有與其他店聯(lián)合操縱的情景？,對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)：（1） 顧客對(duì)象，特別是中心客層，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析；

12、（2） 主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動(dòng)用，也應(yīng)充分把握；（3） 經(jīng)營(yíng)前景判斷，藥品包裝、廣告都來(lái)要掌握；（4） 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判斷；（5） 店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。,四、重視資產(chǎn)保全 增加收益的途徑無(wú)外乎兩個(gè)：一個(gè)是開(kāi)源，一個(gè)是節(jié)流。 開(kāi)源指的是如何去擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率的同

13、步增長(zhǎng)。 節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛(ài)護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。,一般來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn)：1、  對(duì)于藥品要檢查；（1） 陳列是否零亂？（2） 有無(wú)污損？（3） 包裝是否陳舊破損？2、  對(duì)于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1） 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2） 裝潢材料是否陳舊？,3、  對(duì)于照明設(shè)施要檢查：（1） 照明器具，燈泡是否有

14、故障？（2） 照射角度及效果好不好？（3） 燈罩或外殼有無(wú)污漬？4、  檢查陳列架：（1） 陳列位置是否正確？（2） 陳列架有否污損？5、  檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告：（1） 張貼位置及效果如何？（2） 張貼是否零亂？（3） 文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤？,6、  檢查清潔衛(wèi)生：（1） 環(huán)境是否保持清潔？（2） 地板、倉(cāng)庫(kù)、隱蔽場(chǎng)所是否做過(guò)消毒工作？（3） 廁所是否清潔？7、  檢

15、查更衣室和員工休息室：（1） 內(nèi)部是否整理得好？（2） 煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3） 衣服、鞋類是否放置零亂？（4） 墻壁及陳設(shè)有否污損？,,,,第四章 得體的藥店裝修與設(shè)計(jì),藥店裝修與設(shè)計(jì)得體與否是影響藥店業(yè)績(jī)好壞的重要因素之一。 一、  越容易觀看拿取的藥店生意興隆 1、  易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。 首先，顧客喜歡出入方便的藥店。 其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店

16、。 再次，顧客喜歡客人多的藥店。 最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。 2、易于店員觀看拿取的藥店。,二、接觸型藥店 首先，就接觸型藥店來(lái)說(shuō)，接觸型藥店是指直接面對(duì)街道或客流通路的藥店。1、  店員空間狹小時(shí)的行為方法2、  店員空間寬大時(shí)的行為方法。,三、退縮型藥店 1、店員空間狹小的行為方法 店員也要時(shí)刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行為態(tài)

17、度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無(wú)聊地斜靠在柜臺(tái)上，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的地盤意識(shí)，使顧客望而卻步。 2、  店員空間寬大的行為方法,四、退縮?回游型藥店 生意冷清時(shí)，在這種“退縮?回游”型藥店，店員 保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可 使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。 擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動(dòng)作： 1、  傳

18、達(dá)誠(chéng)實(shí)的行為表示能夠負(fù)責(zé)的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。 2、  傳達(dá)責(zé)任感的行為（例如表現(xiàn)自己對(duì)藥品深有信心）。 3、  傳達(dá)熱誠(chéng)的行為（前進(jìn)減速，后退加速）。,五、接觸?退縮?回游型藥店 見(jiàn)到顧客要購(gòu)買藥品時(shí)，店員若展開(kāi)積極地接待工作，會(huì)使店員的地盤意識(shí)暫解除，也就等于放開(kāi)顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機(jī)進(jìn)來(lái)，進(jìn)而吸引大批顧客。 因此，藥店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切記，

19、給顧客一個(gè)自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤(rùn)自然也會(huì)展翅高升。,第五章 藥品陳列的訣竅,一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場(chǎng) 顧客一走進(jìn)藥店，就象進(jìn)入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇?fù)砥渲校@時(shí)若再有輕松的音樂(lè)，您會(huì)感覺(jué)自己如春天的使者正在摘取大地奉獻(xiàn)的第一朵小花，那種感覺(jué)真是如臨仙界。,二、顧客對(duì)于藥品陳列的要求 藥店里，我們常?？吹筋櫩蜕扉L(zhǎng)脖子向柜臺(tái)內(nèi)張望，欲與長(zhǎng)頸鹿試比高下，不是為

20、了好玩，而是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺(tái)阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無(wú)法看清藥品，只得伸長(zhǎng)脖子。 因此，為了滿足顧客觀看選購(gòu)藥品的需要，自選藥店也應(yīng)運(yùn)而生，它不但能使顧客細(xì)看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。,展示場(chǎng)所，選購(gòu)場(chǎng)所和結(jié)帳柜臺(tái)，最好再設(shè)一個(gè)交流的場(chǎng)所。 為何每天這么多人進(jìn)進(jìn)出出，可什么都不習(xí)就走了，“想買，卻不知道你們的藥品為何選起來(lái)那么困難”。 一般來(lái)說(shuō)，

21、每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進(jìn)藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時(shí)間用來(lái)比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購(gòu)買的機(jī)會(huì)就大大增加。,三、藥品陳列時(shí)必須考慮的因素 大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶范圍大小，市場(chǎng)飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會(huì)很快售光；而對(duì)于高價(jià)藥品和非常用藥展示不必過(guò)多，顧客需要時(shí)，從庫(kù)存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥

22、呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進(jìn)顧客的評(píng)估和選購(gòu)。 無(wú)論哪家藥店，都會(huì)擁有某些主流的顧客，對(duì)這部分顧客所需的藥品，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲小?四、藥品的陳列法則（1） 確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。（2） 保證暢銷、應(yīng)季藥品獲取良好的陳列 位置。（3） 確保標(biāo)價(jià)清晰易辨。（4） 定期清理貨架。（5） 通過(guò)POP材料做陳列展示。,第六章 揮動(dòng)促銷的利劍,一、咬牙打折 1、  答

23、謝 2、  為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金 3、  降低庫(kù)存量 4、  采購(gòu)到特別便宜的藥品 5、  與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 6、  從整體利益考慮 7、  薄利多銷 8、  開(kāi)業(yè)、店慶等特別理由 9、  季節(jié) 10、 配合廠家二、精心準(zhǔn)備,第七章 店員的素質(zhì)至關(guān)重要,一、擺脫三種

24、錯(cuò)誤的定位 1、自己錯(cuò)位為定貨員 這個(gè)店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品，只管收錢、開(kāi)票、遞貨。 2、把自己錯(cuò)位為推銷員 決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強(qiáng)拉硬拽。,3、自己錯(cuò)位為售貨員 銷售過(guò)程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。 4、  店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥

25、品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝。,二、 生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店 1、店員要有良好的工作姿態(tài)。 2、店員要有良好的待客態(tài)度 3、店員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)買藥品環(huán)境的意識(shí),三、店員的不良態(tài)度及其危害 1、店員做出“趕走顧客的動(dòng)作”。 2、店員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ) 。,四、店員身體語(yǔ)言的正確使用方法 1、動(dòng)

26、的身體語(yǔ)言 （1）動(dòng)作訊號(hào)； （2）表情訊號(hào)； （3）視線訊號(hào)； （4）空間利用訊號(hào)； （5）語(yǔ)言訊號(hào)； （6）聲音訊號(hào)； （7）接觸訊號(hào)； 2、靜的身體訊號(hào) a、性別、年齡訊號(hào) b、容貌訊號(hào) c、氣味訊號(hào),第八章 店員必備的技巧,店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

27、 主要是兩個(gè)方面的準(zhǔn)備：（1）個(gè)人方面的準(zhǔn)備，（2）銷售方面的準(zhǔn)備。,1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備 店員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：a、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力c、要養(yǎng)成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。,店員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒

28、，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 第三項(xiàng)是要養(yǎng)成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。,2、銷售方面的準(zhǔn)備 銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：（1）備齊藥品（2）熟悉價(jià)格（3）準(zhǔn)備售貨用具（4）整理環(huán)境,二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟 1、顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化（1）注視階段。（2）興趣階段。（3）聯(lián)想階段。（4）欲望階段。（5）比較階段。（6）信心

29、階段。（7）行動(dòng)階段。（8）滿足階段。,2、店員服務(wù)的十個(gè)步驟（1） 等待時(shí)機(jī)（2） 初步接觸（3） 藥品提示（4） 揣摩顧客的需要,,（5） 顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即 決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。（6） 勸說(shuō)（7） 銷售要點(diǎn)（8） 成交（9） 收款、包裝（10）送客,三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧 1

30、、運(yùn)用微笑服務(wù) 2、講究語(yǔ)言藝術(shù) 3、 注意電話禮貌 4、 熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧 6、 精通說(shuō)服技巧 7、 熟練掌握計(jì)算技巧 8、 創(chuàng)新包裝技巧 9、 擁有必備的專業(yè)知識(shí) 10、好退換服務(wù),第九章 評(píng)估與測(cè)試,表一 藥店門市高手素質(zhì)檢測(cè)表請(qǐng)用“是”或“不是”回答以下

31、11個(gè)問(wèn)題：1、我有書(shū)中所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（ ）2、我是不是對(duì)自己藥店的前景充滿了信心，對(duì)未來(lái)有許多規(guī)劃呢？（ ）3、我是不是做到了以誠(chéng)待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（ ）4、我是不是從沒(méi)有輕言寡信，對(duì)于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（ ）5、我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？（ ）6、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（ ）7、我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡

32、力呢？（ ）8、我是不是能夠虛心接受別人的意見(jiàn)，不做自我英雄式的表演呢？（ ）9、我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？（ ）10、我是不是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？（ ）11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無(wú)所畏懼呢？（ ） 如果對(duì)于以上11個(gè)問(wèn)題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。,表二 顧客特性掌握度檢測(cè)表 請(qǐng)您回答以下十個(gè)問(wèn)題：1、您的顧客是不是一點(diǎn)也不怕麻煩，

33、并且愿意多詢問(wèn)店員？（ ）2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來(lái)，是不是？（ ）3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（ ）4、您的顧客十分健忘，是不是？（ ）5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（ ）6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（ ）7、您的顧客是不是不以自我為中心？（ ）8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（ ）9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（ ）10、

34、您的顧客是不是在購(gòu)買一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品？ （ ） 對(duì)于以上十個(gè)問(wèn)題，如果您對(duì)單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。,表三 銷售能力診斷書(shū),,表四 激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表 請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的9個(gè)問(wèn)題？1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來(lái)激勵(lì)員工？（ ）2、您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素？（ ）3、您是不

35、是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個(gè)安定的工作？（ ）4、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（ ）5、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（ ）6、您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作？（ ）7、您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（ ）8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（ ）9、您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（ ） 

36、 如果您對(duì)以上9題中的前5個(gè)題答“是”，對(duì)后面的4個(gè)題答“不是”的話， 這就證明您已經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了。,表五 落后倒閉藥店檢測(cè)表：請(qǐng)您填出表中的A、B、C、D、E各項(xiàng),表五 落后倒閉藥店檢測(cè)表：請(qǐng)您填出表中的A、B、C、D各項(xiàng),如果您能夠正確地填寫出各項(xiàng)內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。答案：Ａ、店內(nèi)的視野不寬敞?！　　　　　　。?、不回答顧客的問(wèn)題Ｃ、收銀員的操作不熟練?！　　　　　。摹⒄义X出

37、現(xiàn)錯(cuò)誤。Ｅ、店員的服裝不整齊。,表六 藥店門市高手管理檢測(cè)表本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)您一一挑出來(lái)并予以改正：,,答案：1、“店鋪管理”項(xiàng)下，“每日”目中，第二項(xiàng)內(nèi)容錯(cuò)誤。 應(yīng)改為：“陳列是否有特色”。2、“店鋪管理”項(xiàng)下，“每月”中內(nèi)容錯(cuò)誤。 應(yīng)改為“陳列品要易于取出”。3、“情報(bào)管理”項(xiàng)下，“每月”目中內(nèi)容有錯(cuò)誤。 應(yīng)改為“為提高店員素質(zhì)，教育及研討會(huì)應(yīng)該經(jīng)常舉行?！?、“事務(wù)管

38、理”項(xiàng)下，“每日”目中，第二項(xiàng)內(nèi)容錯(cuò)誤。 應(yīng)改為“每天的業(yè)務(wù)拓展情況”如何。 如果您準(zhǔn)確地找到了這4項(xiàng)錯(cuò)誤并正確地更正了的話，您在藥店門市管理方面已經(jīng)成為一個(gè)高手了！,表七 藥店門市高手行為舉止檢測(cè)表請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的各項(xiàng)提問(wèn)：□     1、您是否在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門站？□     2、您是否利用營(yíng)業(yè)時(shí)間

39、打打毛衣，擦擦皮鞋，干點(diǎn)自己的活？□     3、您是否在對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，充耳不聞？□     4、您是否把店堂當(dāng)茶館，在時(shí)而吃零食或與同事們一起侃大山？□     5、您是否在店里有時(shí)打磕睡，看書(shū)看報(bào)，象在家里一樣自在？□     6、您是否曾用白眼瞅過(guò)打招呼的顧

40、客？□     7、您是否曾在遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心、動(dòng)作委重地把藥品撂在柜臺(tái)上，或者把找給顧客的錢扔在柜臺(tái)上？□     8、您是否與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語(yǔ)粗俗？,□     9、您是否曾在回答顧客的問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力呢？□     10、您是否在顧客離去之后，與其

41、他的店員對(duì)他評(píng)頭論足？□     11、您是否在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過(guò)去？□     12、您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？□     13、您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時(shí)間了？□     14、您是否因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒(méi)買東西就不愛(ài)搭理他？□&#

42、160;    15、在顧客詢問(wèn)與購(gòu)買藥品無(wú)關(guān)的事時(shí)，您是否不愿回答？□     16、如果顧客在店里落下貴重藥品，您是否會(huì)把它據(jù)為已有？□     17、您是否會(huì)在顧客面前剔牙？ 對(duì)于以上17個(gè)問(wèn)題如果您答“是”，那么您的行為舉止還有待改進(jìn)，如果您全部回答“不是”，那么您就順利通過(guò)了測(cè)試！,攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！