第八章飯店人力資源管理

1、第八章飯店人力資源管理,知識經(jīng)濟(jì)時代的到來使得人才成為最重要的資源。人力資源決定著其他資源的有效開發(fā)和利用，完善的人力資源管理體系是提高酒店整體品質(zhì)與增強酒店活力的根本。酒店經(jīng)營者把人力資源管理放在重要的戰(zhàn)略地位，努力營造吸引、培養(yǎng)、用好、留住人才的良好環(huán)境，有利于提高酒店人才隊伍整體素質(zhì)和增強酒店的競爭力。,,酒店行業(yè)應(yīng)大力倡導(dǎo)人力資源理念，視人力資源的開發(fā)與管理是“投資”而非“消費”，努力提升人力資源的價值，實現(xiàn)酒店人力資本的增值，

2、促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。為了更好地理解人力資源在酒店整體管理中的地位與作用，就必須了解人力資源的概念與基本特征，明確酒店人力資源管理的內(nèi)涵與主要內(nèi)容。,,一、含義 （一）概念 酒店人力資源管理就是科學(xué)地運用現(xiàn)代管理學(xué)、社會學(xué)、人才學(xué)、心理學(xué)等原理，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度發(fā)揮的一種全面管理。 （二）酒店人力資源管理的特點 　　現(xiàn)代酒店人力資源管理是包括傳統(tǒng)的人事行政管理、員工的

3、激勵與管理和潛能開發(fā)利用的一種全面管理。它具有以下特點：,,1．全面性。酒店人力資源管理不僅包括根據(jù)酒店的整體目標(biāo)為酒店提供和選拔合適人才等人事管理的職能，而且還包括如何來創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，調(diào)動員工的工作積極性，指導(dǎo)員工工作，改善員工的工作環(huán)境和生活條件，發(fā)展員工潛在的各項能力等。,,2．全員性。酒店要把每一位員工都看成是寶貴的資源，都要有長短期的人力資源培養(yǎng)開發(fā)規(guī)劃，以達(dá)到勝任本職工作和提高素質(zhì)的目的。,,3．動態(tài)性。管理者不僅

4、要根據(jù)酒店的整體目標(biāo)選拔合適人才，對酒店員工的錄用、培訓(xùn)、獎懲、晉升和退職等全過程進(jìn)行管理，更要注重員工工作過程中動態(tài)的管理，即重視員工的心理需求，了解員工的情緒變動和思想動態(tài)，并采取相應(yīng)措施調(diào)動員工的工作積極性，使全體員工充分發(fā)揮出潛在的各項能力。,,4．系統(tǒng)性。酒店人力資源管理是一個系統(tǒng)工程，由錄用系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、使用系統(tǒng)、獎懲系統(tǒng)、離退系統(tǒng)等圍繞著總系統(tǒng)目標(biāo)進(jìn)行運轉(zhuǎn)的數(shù)個子系統(tǒng)組成。,,5．科學(xué)性。酒店人力資源管理既是一項復(fù)雜的、

5、綜合性的系統(tǒng)工程，就應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的管理，逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化。,,二、飯店人力資源管理的重要作用 1．保證飯店經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必要條件2.提高飯店服務(wù)人員素質(zhì)和增強企業(yè)活力的重要前提3.提高飯店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好效益的基本保證,,三、人力資源管理的目標(biāo)任何酒店人力資源管理的根本目標(biāo)就是通過合理組織和運用人力資源以提高員工的勞動生產(chǎn)率與達(dá)成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。具體目標(biāo)包括如下內(nèi)容。（一）形成高效的人力資源組合酒

6、店要正常運轉(zhuǎn)起來并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不僅需要有先進(jìn)的管理方法，更需要擁有一支高效優(yōu)化的人才隊伍。因此，要通過科學(xué)的設(shè)置，使人力資源實現(xiàn)優(yōu)化組合，做到職責(zé)分明、各盡所能、人盡其才、才盡其用，形成一個精干、有序、高效的有機(jī)勞動組織。,,1．優(yōu)化組合酒店應(yīng)該充分有效地利用現(xiàn)有人才，對各類人員合理組織、安排和使用，使每個員工能充分發(fā)揮積極性、主動性，提高應(yīng)有的勞動效率。一支優(yōu)秀的人才隊伍，必須經(jīng)過科學(xué)的設(shè)置，以充分發(fā)揮群體協(xié)同作用

7、，因此，在人力資源配置上，必須兼顧酒店人力資源的數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)。由于當(dāng)前酒店從業(yè)人員隊伍的年輕化，從業(yè)人員特別是高級管理人員素質(zhì)缺陷等都直接影響了酒店的績效。因此，酒店應(yīng)該注重在職員工潛能的開發(fā)，并吸引優(yōu)秀人才從事酒店工作。,,2．戰(zhàn)略布局盡管很多酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識到人力資源是組織的重要資源，但是他們沒有認(rèn)識到人力資源的時效性和流動性。為了保證酒店能夠在長時期內(nèi)擁有充足的、持續(xù)的人才資源，應(yīng)該有一定的人才儲備以適應(yīng)各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

8、。因此，需要基于酒店的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，做到有計劃地培訓(xùn)、開發(fā)和利用人才資源，從長遠(yuǎn)考慮智力投資、隊伍建設(shè)與業(yè)績提升。,,3．職責(zé)分明酒店應(yīng)該通過科學(xué)的工作分析，基于工作描述與職務(wù)要求，明確規(guī)定各項工作的任務(wù)、責(zé)任、技能與素質(zhì)要求等，以避免產(chǎn)生“有人有力不愿使”和“有些工作沒人做”的情形。,,4．精干高效酒店屬于勞動密集型企業(yè)，所以在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時應(yīng)盡量體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化的要求，使得管理層次和管理幅度合理配置，同時采取直線領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制

9、，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，從而打造高效的酒店管理模式。,,（二）提高員工的工作生活質(zhì)量工作生活質(zhì)量（quality of work life）是指組織中所有員工，通過與組織目標(biāo)相適應(yīng)的公開的交流渠道，有權(quán)影響組織決策與改善自己的工作，進(jìn)而導(dǎo)致員工更多的參與感、更高的工作滿意度和更少的精神壓力的過程。 有效的人力資源管理機(jī)制必須能夠充分激發(fā)員工的工作熱情，提高員工工作成效，提升員工滿意度。因此，酒店管理者必須認(rèn)真探究如何提升員工工作效率與工作生

10、活質(zhì)量。,,長期以來，許多酒店管理者不夠重視員工工作生活質(zhì)量，實際上，只有員工工作生活質(zhì)量的改善與提高，工作效率的提升才有客觀的基礎(chǔ)。工作生活質(zhì)量改善的關(guān)鍵是員工在工作中能否獲得快樂的體驗。酒店人力資源管理的關(guān)鍵是如何使員工在快樂工作的過程中提升工作效率。為了提高員工的工作生活質(zhì)量，酒店可以采取的舉措包括：,,（1）設(shè)置工作生活質(zhì)量管理小組；（2）全面了解與合理滿足員工的個性化需要；（3）重視員工情緒的管理；（4）鼓勵員工對組織決

11、策工作的參與；（5）構(gòu)筑暢通的信息傳遞渠道；（6）構(gòu)建有效的授權(quán)機(jī)制。,,授權(quán)是指管理者根據(jù)工作的需要，授予下屬一定的職權(quán)，使下屬在承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)處理問題、做出決定，為管理者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一句話，就是管理者將自己不必親自做、下屬可以做好的事情交給下屬去完成。正確有效的授權(quán)，對于員工愉快而高效地工作具有非常積極的意義：其一，有利于提高下屬的工作安全感。其二，有利于調(diào)動和發(fā)揮下屬的工作積極性、創(chuàng)造性。,,（三）創(chuàng)造自動自發(fā)的工作

12、環(huán)境人力資源管理的重心并不在于“管人”，而在于“安人”，謀求人與職、人與事的最佳組合，安心、安穩(wěn)、安樂為員工動力之源?！疤鞎r不如地利，地利不如人和”，正說明人心向背的巨大威力。酒店人力資源管理，就是要通過各種有效的激勵措施，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，從而使員工安于工作、樂于工作，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智和創(chuàng)造能力。,,1．科學(xué)的管理機(jī)制在人力資源開發(fā)過程中，酒店應(yīng)堅持觀念創(chuàng)新，制度規(guī)范、流程暢通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，通過內(nèi)部晉升與外部人才引

13、進(jìn)相結(jié)合，依托完善和科學(xué)的管理機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出，達(dá)到人適其位、崗得其人、人事兩宜的目標(biāo)。,,2．卓越的企業(yè)文化如果說各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過標(biāo)識、儀式與慣例等方式，傳播組織的核心價值觀，告訴員工在組織里什么目標(biāo)是最重要的，哪些是組織所倡導(dǎo)的，能夠引導(dǎo)員工行為朝同一個方向努力。因此優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化，往往能減少人

14、力資源管理的費用。酒店管理者應(yīng)努力創(chuàng)建服務(wù)至上、追求卓越的企業(yè)文化。,,3．和諧的人際關(guān)系酒店管理者與員工之間需要雙向互動，才能達(dá)到雙贏效果。管理就是保持和設(shè)計一種良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。所以管理者必須要具備處理和改善人際關(guān)系的能力，建立起一個良好的、和諧的人際關(guān)系環(huán)境，并鼓勵和推動員工參與管理過程，讓員工擁有一種“主人翁”的責(zé)任感。,,四、人力資源管理的任務(wù)人力資源管理的基本任務(wù)是指那些對于實現(xiàn)人力資源管理目

15、標(biāo)具有關(guān)鍵作用的管理體制與機(jī)制。為了有效提高員工的勞動生產(chǎn)率與工作生活質(zhì)量，以及營造員工樂于工作的氛圍，酒店需要努力完成以下基本任務(wù)。,,（一）構(gòu)建人盡其才的管理平臺管理平臺，就是員工實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的空間、條件、路徑與相應(yīng)管理機(jī)制，表明組織將給員工職業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)提供怎樣的舞臺。,,1．尊重知識、尊重人才的輿論氛圍隨著以信息技術(shù)為核心的科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，以高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)迅速興起，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力已經(jīng)從主要依靠物力資本轉(zhuǎn)

16、向主要依靠人力資本，創(chuàng)造成為重要的勞動形式，人才成為最寶貴、最重要的資源，腦力勞動在勞動形態(tài)中的地位和作用越來越突出。酒店現(xiàn)代化管理迫切要求營造尊重知識和人才的輿論氛圍。,,2．公開、公平、公正的競爭機(jī)會員工選聘是為一定的工作崗位尋找合適人才而進(jìn)行的一系列活動，其目標(biāo)是把優(yōu)秀、合適的人才招募進(jìn)來。只有通過公開招聘、公平競爭、公正錄取才能使得人才脫穎而出，才能真正吸引到優(yōu)秀人才，才能為酒店的發(fā)展謀求到未來的人力資源。,,3．能位相稱、各

17、盡所能的用人機(jī)制每一個工作崗位、職位都有特定的能力要求。能位相稱是指工作崗位應(yīng)該與人的能力相匹配。酒店的各種崗位都需要配備具有相應(yīng)能力的員工。處于不同層次的酒店管理者，所應(yīng)具備的技術(shù)能力、人際能力和管理能力也不同，因此，在選拔與培訓(xùn)管理者時，必須具有針對性。,,只有充分發(fā)揮人的能力，才能提高組織的工作成效，所以酒店管理者應(yīng)該注重提高各類人員素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等，使各類人員不斷更新知識與技術(shù)，提高思想道德和

18、文化水平，充分發(fā)揮每個人的智慧和才能，充分開發(fā)與利用人力資源，真正做到各盡所能。,,4．客觀科學(xué)、目標(biāo)導(dǎo)向的考評制度酒店需要建立一套科學(xué)有效的人才考評機(jī)制，應(yīng)用各種科學(xué)的定性與定量的考評方法，全面、客觀地評估員工的態(tài)度、行為、工作目標(biāo)的完成程度，以幫助員工全面地認(rèn)識自己和充分調(diào)動員工的工作積極性。,,（二）構(gòu)造潛能開發(fā)的培養(yǎng)體系酒店培養(yǎng)體系是一個系統(tǒng)工程，涉及組織體系、計劃體系、制度體系、方法體系和評估體系。要行之有效、落到實處，關(guān)

19、鍵在于建立一套有助于員工不斷成長的機(jī)制。,,1．提升員工自我開發(fā)的能力強調(diào)員工自我開發(fā)，其目的是提高員工自我管理的能力。這要求管理者給予個體充分的尊重與認(rèn)同，努力激發(fā)個體的渴求與理想。為此，要從文化、教育、修養(yǎng)三個方面來著手 ：,,（1）重視文化要素。通過酒店文化建設(shè)，引導(dǎo)員工增強行為的自覺性，促使員工與酒店形成一個利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的命運共同體,,（2）重視教育作用。酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢地位依托管理能力與服務(wù)質(zhì)量，管理能力與服務(wù)

20、質(zhì)量依托人才，人才培養(yǎng)依托培訓(xùn)和教育。酒店要通過系統(tǒng)化的員工教育體系來開發(fā)員工的潛能，提升員工的素質(zhì)。,,（3）重視修養(yǎng)修煉。酒店要利用自我修養(yǎng)提升的方式，提升員工的綜合素質(zhì)，增強員工開發(fā)自身潛能的能力。通過員工自我開發(fā)機(jī)制的構(gòu)建，使員工處于自我激勵、自我運轉(zhuǎn)的主動狀態(tài)。,,2．構(gòu)建因材施教的培訓(xùn)體系同一酒店的員工在能力上存在著較大的差異，而且不同崗位的員工，其能力要求也不一樣。能力差異往往是由員工不同的知識結(jié)構(gòu)、文化程度、性格特征、

21、品質(zhì)修養(yǎng)以及直接環(huán)境所導(dǎo)致的。這要求主管人員因材施教、因人而異。培訓(xùn)要滿足不同人員素質(zhì)的要求，就要正視員工群體差異性的現(xiàn)實，區(qū)分員工的不同特點，如能力差異和心理差異，根據(jù)不同的表達(dá)能力、操作能力、記憶力、心理素質(zhì)等采用靈活多樣的培訓(xùn)方法。,,3．構(gòu)建實用的職業(yè)管理體系酒店必須為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的條件，在職業(yè)生涯指導(dǎo)、職業(yè)發(fā)展通路、職業(yè)培訓(xùn)體制等方面，建立員工職業(yè)生涯管理的體系。根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)特點和人員成長的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律，提煉同類業(yè)務(wù)人

22、員的技能特征和成功行為特征，形成該類業(yè)務(wù)人員的資格標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范與培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，提高其技能，改進(jìn)其業(yè)務(wù)行為，以提升員工個人的工作業(yè)績，從而最終實現(xiàn)個人和組織的目標(biāo)。,,4．構(gòu)建人才成長的制度環(huán)境為了促進(jìn)人才的成長，還應(yīng)重視對人才的系統(tǒng)性培養(yǎng)，打造有利于人才成長的環(huán)境氛圍，可從企業(yè)價值觀、愿景規(guī)劃、人際溝通、學(xué)習(xí)氛圍等方面著手，并實行員工報酬與當(dāng)期經(jīng)營業(yè)績掛鉤的制度。當(dāng)企業(yè)增長到一定規(guī)模時，應(yīng)積極推行管理者期權(quán)與骨干人

23、員持股的做法，以激發(fā)核心人才主動性與積極性的發(fā)揮，為企業(yè)長期發(fā)展提供更強大的動力源。,,卓越的酒店服務(wù)品質(zhì)必須基于優(yōu)秀的酒店員工。朱美拉（Jumeirah）酒店集團(tuán)是世界頂級奢華酒店集團(tuán)，每家酒店都屬于超豪華類型，其中最為著名的就是迪拜“七星級”帆船酒店。為了能夠給目標(biāo)顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該集團(tuán)致力于打造一流員工隊伍，努力創(chuàng)造有助于員工快速成長的環(huán)境,,：（1）系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系。朱美拉酒店集團(tuán)為員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提供全方位、全過程的支

24、持，在員工的上崗、轉(zhuǎn)崗、提升時，都有硬性的培訓(xùn)規(guī)定，讓員工方便、快捷地獲得工作所需的知識與信息,,。（2）“勞逸結(jié)合”的工作制度。酒店員工來自全球各地，為吸引優(yōu)秀員工盡可能長時間在酒店工作，朱美拉酒店集團(tuán)努力為員工提供靈活的工作制度，提供具有市場競爭力的薪資與福利，鼓勵員工相互交流管理經(jīng)驗或工作心得，兼顧員工的工作與休閑，給員工一定的工作時間選擇權(quán),,。（3）優(yōu)良的成長環(huán)境。朱美拉酒店集團(tuán)中級以上的管理者，都有良好的教育背景，都經(jīng)由基層

25、部門的鍛煉，這就使?jié)撛谌瞬哦寄芸吹缴w的希望。集團(tuán)崗位若有空缺，就及時公布，鼓勵員工參加競聘，鼓勵員工進(jìn)步，努力使員工看到自己的成長方向與成長空間。,,（三）構(gòu)筑動力激發(fā)的激勵機(jī)制激勵是指充分調(diào)動人的積極性，使每個人都感到才有所用、能有所展、勞有所得、功有所賞，從而自覺地努力工作。人的心理活動不可能憑直觀感知，只能通過其行為表現(xiàn)出來。由激勵產(chǎn)生的動機(jī)與行為不是固定不變的，受多種主客觀因素的影響，在不同的時間、不同的場合，其表現(xiàn)必然不同

26、。,,因此，必須以動態(tài)的而不是靜止的觀點去認(rèn)識和觀察這一問題。激勵的對象是有差異的，從而決定了不同的人對激勵的滿足程度和心理承受力也各不相同。這就要求對不同的人采用不同的激勵手段。激勵的目的是使人的潛力得到最大限度的發(fā)揮。但人的潛力不是無限的，它受生理因素的制約，也受人的自身條件的限制。所以，激勵不能超過人的生理（年齡、疲勞程度）和能力的限度，而應(yīng)該是適度的。要充分發(fā)揮激勵的作用，必須建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制。,,1．物質(zhì)激勵機(jī)制在制定

27、戰(zhàn)略目標(biāo)、營造愉悅氛圍、構(gòu)建參與機(jī)制時，很容易忽視物質(zhì)報酬是大多數(shù)人從事工作的主要原因。物質(zhì)激勵制度是酒店最基本也是最重要的激勵制度，主要通過酒店的薪酬制度反映出來。成功的薪酬制度可以吸引優(yōu)秀員工，降低員工流失率，促使員工努力工作。員工通過薪酬不僅能得到生活保障，而且能得到自身價值的實現(xiàn)以及獲得生活的樂趣。,,2．文化激勵機(jī)制優(yōu)秀的酒店文化可以營造一種奮發(fā)向上的工作氛圍，可以對員工產(chǎn)生激發(fā)、動員、鼓動和推進(jìn)作用，從而使員工更加具有工作

28、熱情。酒店文化建設(shè)的關(guān)鍵在于如何傳播文化理念，使其深入人心，只有這樣才能對員工產(chǎn)生激勵作用，形成酒店文化激勵機(jī)制。酒店確立核心價值觀后，還必須強化員工的團(tuán)隊合作意識。為了加強員工的團(tuán)隊合作意識，要明確每個員工為實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則、權(quán)利與義務(wù)，,,同時，要加強民主管理，鼓勵員工參與酒店的經(jīng)營決策，從各方面加強員工的主人翁意識。此外，酒店要利用內(nèi)部正面的或是負(fù)面的、積極的或是消極的、成功的或是失敗的重大事件，從文化的角度進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的

29、分析研究，總結(jié)出其積極的影響和失敗的原因。利用事件總結(jié)出的經(jīng)驗和教訓(xùn)，在員工中進(jìn)行大力渲染，給員工帶來心理上的震動，給員工留下深刻的印象，從而使員工認(rèn)識到酒店文化的重要作用，并能自覺地貫徹落實和推廣弘揚。,,3．競爭激勵機(jī)制競爭往往在不確定環(huán)境下進(jìn)行，伴隨著機(jī)會、要求與壓力。適度的壓力能夠產(chǎn)生積極的影響，促使員工超常發(fā)揮自身的水平，因此，在保證競爭適度性與公平性的情況下，競爭能對員工起到顯著的激勵作用。,,實踐證明，理論上的自由競爭是

30、一種簡化和理想的產(chǎn)物，現(xiàn)實中的競爭并非只是一種簡單或單一的壓力，而是很多壓力的組合。競爭在按其自有規(guī)律運作時，因受人為因素等多方面影響而存在著不公正性，所以酒店管理者在利用競爭壓力激勵員工時，要盡量使競爭在公平的規(guī)則及操作下運行，否則競爭只是一種形式，浪費人力物力。,,4.領(lǐng)導(dǎo)激勵機(jī)制員工積極性的高低，直接影響酒店服務(wù)工作的績效，而要提高員工積極性，就離不開領(lǐng)導(dǎo)對員工的有效激勵。領(lǐng)導(dǎo)的職能就在于通過為員工排憂解難、激發(fā)熱情、鼓舞斗志，

31、使員工以最大的努力自覺地為實現(xiàn)組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。,,美國管理學(xué)家孔茨、奧唐奈和韋里奇認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現(xiàn)組織或群體目標(biāo)而努力。由此可見，酒店管理者的綜合素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)水平，直接影響員工的主動性與創(chuàng)造性。領(lǐng)導(dǎo)激勵機(jī)制的作用在于領(lǐng)導(dǎo)可以將下屬的個人需要和工作績效有機(jī)地結(jié)合起來，為員工提升績效進(jìn)行有效的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與激勵。,,五、人力資源管理的內(nèi)容人力資源管理是酒店管理的核心部分。酒

32、店圍繞著“人”要開展哪些具體管理活動呢？一般可以將這些具體管理活動劃分為酒店組織設(shè)計、人力資源計劃的制定、招聘與錄用、教育與培訓(xùn)以及考核與激勵等等方面。各個方面的人力資源管理活動存在相互交叉與相互影響。,,（一)制定人力資源計劃 　　制訂人力資源計劃的意義 人力資源計劃的宗旨，是將酒店對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求與人力資源的有效供給相協(xié)調(diào)，通過評估現(xiàn)有的人力資源狀況，預(yù)測未來的人力資源狀況，制訂一套相適應(yīng)的人力資源計劃。人力資源計劃是酒店

33、計劃管理的組成部分，酒店人力資源計劃必須服從酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。,,酒店人力資源的取得，一種是通過內(nèi)部培養(yǎng)、選拔(服務(wù)人員需要2～3年，職業(yè)經(jīng)理人員則需4～5年)。另一種是外部招聘，也需要較長的時間來適應(yīng)酒店的企業(yè)文化及組織情況。因此，為了酒店長期經(jīng)營發(fā)展的需要，人力資源計劃必須從長遠(yuǎn)著眼，注重未來計劃，為酒店的發(fā)展提供長期的人力支持。,,2、人力資源計劃的主要內(nèi)容 （1）人力資源戰(zhàn)略：酒店人力資源管理的原則、方針和目標(biāo)，指導(dǎo)人力資源

34、管理工作。 （2）職務(wù)編制：酒店的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、職務(wù)資格要求等。 （3）員工配置：酒店每個職務(wù)的員工數(shù)量、職務(wù)變動以及職位空缺數(shù)量等。 （4）員工晉升：實質(zhì)上是酒店晉升政策的一種表達(dá)方式，如員工晉升到上一級職務(wù)的平均年限和晉升比例，一般用指標(biāo)來表達(dá)。,,（5）員工需求：闡明需求的職務(wù)名稱、員工數(shù)量、希望到崗時間等內(nèi)容。 （6）員工供給：員工供給的方式(外部招聘、內(nèi)部招聘等)，員工內(nèi)部流動政策、員工外部流動政策、員工獲取途徑

35、和獲取實施計劃等內(nèi)容。（7）教育培訓(xùn)：包括了教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)考核等內(nèi)容。（8）工資：結(jié)合酒店所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價指數(shù)水平以及最低工資限額及員工配置計劃、員工晉升計劃來制定。 （9）人力資源投資預(yù)算：上述各項計劃的總費用預(yù)算。,,3、制訂酒店人力資源計劃的步驟 （1）要根據(jù)酒店的組織結(jié)構(gòu)和未來經(jīng)營趨勢，對酒店所需人力資源進(jìn)行需求預(yù)測。 （2）分析酒店內(nèi)外人力資源的供給情況，進(jìn)行人力資源的供給預(yù)測。

36、（3）然后對需求預(yù)測和供應(yīng)預(yù)測進(jìn)行分析，便可確定酒店對人力資源的實際需要，從而制訂出一個具體的人力資源計劃。 （4）最后對計劃實施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和調(diào)整，以正確引導(dǎo)當(dāng)前和未來的人才需求，并與其他計劃相銜接。具體工作程序見下圖。,,（二）人員招聘 招聘是指酒店根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和相關(guān)政策，依據(jù)人力資源計劃和工作分析的結(jié)論，結(jié)合酒店的經(jīng)營狀況，補充酒店空缺職位的過程。員工招聘工作主要由招募、選擇、錄用、評估等一系列活動構(gòu)成。,,1、職位

37、分析 即根據(jù)酒店工作的實際情況，對酒店各項工作的內(nèi)容、特征、規(guī)范、要求、流程作出規(guī)定，明確完成此工作對員工的素質(zhì)、知識、技能的要求。其目的是研究酒店中每個職位是做什么工作的；明確這些職位對員工有什么具體的從業(yè)要求，以此判斷應(yīng)聘者是否符合該項工作的要求。,,2、招聘方式 （1）內(nèi)部招聘：內(nèi)部晉升：將有才能的員工提拔到更高層級的職位上，不僅滿足酒店經(jīng)營需要，還可以對員工起到激勵的作用，但要做得任人唯賢。 轉(zhuǎn)換崗位：員工的職務(wù)等級和待遇

38、不變，僅工作崗位變換。有的是為了酒店經(jīng)營的需要，也有的是為了讓員工的積極性有效地發(fā)揮。,,（2）外部招聘。在酒店新開業(yè)或擴(kuò)建、增設(shè)新的服務(wù)項目等情況下，需要從外部招聘員工?？梢酝ㄟ^媒體廣告、職業(yè)介紹所、人才交流會等渠道向外界招聘。,,從應(yīng)聘人員中選擇最佳候選人，選拔方式有：求職申請表、面試、測試、體格檢查等。綜合評定各種考核和測驗的結(jié)果，嚴(yán)格挑選出符合酒店崗位要求的人員名單，并與人選者商議確定工資、待遇，通過審查批準(zhǔn)，確定正式錄用。酒店

39、正式錄用的標(biāo)志是簽訂勞動合同。勞動合同是確立勞動關(guān)系的法律文書，也是員工與酒店之間形成勞動關(guān)系的基本形式。,,（三）員工培訓(xùn) 　即運用科學(xué)方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度等方面得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。,,酒店是勞動密集型服務(wù)企業(yè)，競爭優(yōu)勢是由員工的素質(zhì)來決定的。酒店建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，一方面，讓員工盡快勝任其所承擔(dān)的工作，適應(yīng)酒店的工作環(huán)境；提高員工素質(zhì)，使員工的人力資本增值

40、；為員工自身的職業(yè)發(fā)展提供條件，可以留住優(yōu)秀的人力資源。另一方面，可以提高員工的服務(wù)水平和管理人員的管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量，提高酒店競爭力。,,因此，酒店必須對員工進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)。通常對操作層的員工側(cè)重于技能方面的培訓(xùn)，對于管理者則側(cè)重分析問題、解決問題的管理能力方面的培訓(xùn)?？梢栽诼毰嘤?xùn)也可以脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)方式可以是店內(nèi)培訓(xùn)、外出進(jìn)修、考察等，培訓(xùn)為員工提供了發(fā)展的機(jī)會。,,（四）績效考核 　績效考核是酒店人力資源管理部門根據(jù)設(shè)定目標(biāo)

41、和標(biāo)準(zhǔn)，對員工完成工作目標(biāo)或執(zhí)行酒店各項規(guī)定的實際狀況進(jìn)行考查、評估，是獎懲的依據(jù)。酒店應(yīng)建立科學(xué)的績效考核體系，并根據(jù)酒店的發(fā)展進(jìn)行合理的調(diào)整，以適應(yīng)酒店內(nèi)外環(huán)境的變化?？茖W(xué)合理的考核體系給員工指明了努力的方向，提高了酒店的工作效率，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。,,（五）薪酬管理 　薪酬管理是酒店人力資源管理的重要內(nèi)容。薪酬是酒店給予員工的各種財務(wù)報酬，包括直接報酬(工資、獎金)，問接報酬(集體福利、補助、帶薪假期、保險等各種獎勵)。這

42、項工作的范圍很廣，包括確定工資級別和水平，福利與其他待遇的制定，各種補貼的發(fā)放，獎勵和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)與實施，以及工資的測算方法(如崗位工資，計件工資或績效工資)等。,,薪酬是員工生活的保障，同時還是員工社會地位和資歷以及自身價值的具體體現(xiàn)，它直接影響員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮的程度，甚至在很多員工看來，沒有比薪酬福利更重要的問題了。所以，酒店應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、社會收入水平、職位的相對價值、勞動力市場供求、酒店財務(wù)狀況及員工績效考核情況選擇

43、適當(dāng)?shù)墓べY形式，實行合理薪酬管理制度，提高員工滿意度，激勵員工努力工作。,,（六）溝通與激勵 　溝通是指通過召開會議等形式將有關(guān)信息傳達(dá)給員工，安排一定的方式使員工能對公司決策有所貢獻(xiàn)(如提出建議方案)。溝通的方式有口頭溝通、書面溝通、電話溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等，在特定環(huán)境中，協(xié)商也可歸人此類活動。溝通有利于協(xié)調(diào)酒店各部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間交換信息、傳達(dá)思想、增進(jìn)理解，通過溝通可以增強酒店的凝聚力。在管理中溝通起到非常重要

44、的作用。,,激勵是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的驅(qū)動力，并朝著一定的組織目標(biāo)行動的心理活動過程，或者說是調(diào)動人積極性的過程。 合理有效地對員工實施激勵，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性是企業(yè)發(fā)展的重要保證。酒店人力資源管理的目標(biāo)是：,,（1）通過具體分析有針對性地設(shè)置目標(biāo)，引導(dǎo)員工的行為方向，把酒店的目標(biāo)與員工的需求有機(jī)地結(jié)合起來，幫助員工通過努力工作去實現(xiàn)這一目標(biāo)；,,（2）通過有效的激勵措施，轉(zhuǎn)化員工的行為，釋放出每一位員工的潛能

45、，使之做出最佳的表現(xiàn)。在激勵中要注意兩點：一是激勵只有滿足員工內(nèi)心的需求，才會有較好的效果。由于每個員工的需求不同，因此一本證書、一天假期、一本好書、一張音樂會票、一張球票、一次講座、一次出游等，只要給對了人，都能取得理想的激勵效果。二是激勵要以正面激勵為主，當(dāng)然也不排除恰當(dāng)?shù)呐u和處罰。,,激勵常見的方式有需要激勵、目標(biāo)激勵、內(nèi)在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。總之，要使激勵取得較好的效果

46、，一方面要采取多種激勵方式，另一方面也要力求做到公平、公正、適度、及時等。,第二節(jié) 酒店人力資源管理的發(fā)展態(tài)勢,人力資源管理思想的正確與否，直接影響到酒店員工的態(tài)度、行為與績效。酒店管理者要對員工進(jìn)行卓有成效的管理，就必須了解人力資源管理的理論基礎(chǔ)與發(fā)展階段，并根據(jù)酒店所處的內(nèi)外環(huán)境變化，把握人力資源管理的發(fā)展趨勢。,,一、人力資源管理的理論基礎(chǔ)酒店管理者關(guān)注的重點是如何引導(dǎo)員工的行為，以使其完成組織賦予的職責(zé)，因此，需要進(jìn)一步分析

47、人的行為產(chǎn)生的原因。而理解人的行為產(chǎn)生的原因，就要明白“人是什么”。在人力資源管理實踐中，任何管理者心中都存在一個關(guān)于人性的認(rèn)識，他們根據(jù)人性的認(rèn)識來采取相應(yīng)的管理手段。,,盡管管理者在進(jìn)行員工管理工作時，明白要依據(jù)客觀實際，但其對于人性的認(rèn)識往往有很大的主觀性，而這可能與客觀實際不完全吻合，因此，不同管理者對于人性的認(rèn)識其實是其對于人性的假設(shè)。要明白不同管理者的言行與風(fēng)格，就必須明白他們對于人性的基本假設(shè)。管理者對于員工的一些基本假設(shè)

48、，如他們是否熱愛本職工作、是否值得信賴、是否具有主觀能動性，成為其開展人力資源管理工作的基本依據(jù)。,,因此，人性假設(shè)理論為探究人力資源管理工作提供了一定的理論基礎(chǔ)。人性假設(shè)理論是對影響人的工作積極性的最根本人性因素進(jìn)行研究和探索所形成的理論成果，它是對人的工作行為中的動力源泉與追求對象的系統(tǒng)認(rèn)識。人性假設(shè)理論是管理學(xué)者對于人性問題探究的結(jié)果，是對人的本質(zhì)特征所作的理論假定。因此，人力資源管理理論的形成與發(fā)展，在很大程度上受到人性假設(shè)理論

49、的影響。 關(guān)于人性假設(shè)，得到廣泛認(rèn)可的主要有四種，即經(jīng)濟(jì)人、社會人、成就人（自我實現(xiàn)人）和復(fù)雜人假設(shè)。,,（一）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是西方管理思想形成初期的一種人性假設(shè)。它認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的私利，人都要爭取最大的經(jīng)濟(jì)利益。人由經(jīng)濟(jì)誘因而引發(fā)工作動機(jī)，因而人在組織中是被動地受組織操縱、激發(fā)和控制的。,,美國工業(yè)心理學(xué)家道格拉斯?麥格雷戈（Douglas McGregor）在《企業(yè)的人性面》一書中，對以經(jīng)濟(jì)人假

50、設(shè)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)觀點進(jìn)行了概括，稱之為X理論。其主要內(nèi)容為：一般人天生懶惰，厭惡工作，總是盡可能少干工作；多數(shù)人都沒有雄心大志，無進(jìn)取心，不愿負(fù)責(zé)任，而寧愿接受他人指揮和管理；人生來以自我為中心，對組織的要求與目標(biāo)不關(guān)心；人是缺乏理性的，本質(zhì)上不能自律，但又容易受他人影響。,,因此，對大多數(shù)人必須實行強制、控制、指揮和以懲罰相威脅，以使之為實現(xiàn)組織目標(biāo)做出充分的貢獻(xiàn)。由這種人性假設(shè)所導(dǎo)出的管理方式為：（1）以經(jīng)濟(jì)報酬獲得員工的效率和服從，

51、對消極怠工的員工采取嚴(yán)厲的懲罰，以權(quán)力或控制體系來保護(hù)組織本身和引導(dǎo)員工；（2）管理的重點是提高員工的勞動生產(chǎn)率，完成工作任務(wù)；（3）制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強規(guī)章制度管理；（4）組織目標(biāo)的實現(xiàn)程度取決于管理人員對員工的控制。,,經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是西方早期企業(yè)管理（包括人事管理）思想和實踐的基礎(chǔ)。由著名的“科學(xué)管理之父”弗雷德里克?泰勒（Frederick Taylor）及其同伴所創(chuàng)造的科學(xué)管理理論和實踐則是全面而具體地將這種人性假設(shè)理論運用于

52、企業(yè)人事管理的典型。在20世紀(jì)初的相當(dāng)一段時期內(nèi)，科學(xué)管理理論和方法極大地提高了勞動生產(chǎn)率。,,據(jù)估算，僅實行計件工資制一項，就至少使當(dāng)時的勞動生產(chǎn)率提高了25%?？茖W(xué)管理思想在西方企業(yè)管理和人事管理發(fā)展中，具有極為重要的指導(dǎo)意義。盡管因其以經(jīng)濟(jì)人假設(shè)為基礎(chǔ)，相對忽視人的情感需求，受到過人們激烈的批評，但是，科學(xué)管理的一些原則和方法在現(xiàn)代企業(yè)管理中仍得以沿用和發(fā)展。因為勞動是謀生的首要手段，這使得經(jīng)濟(jì)動機(jī)在促使人們積極工作中依然持續(xù)發(fā)揮

53、著重要作用。,,（二）社會人假設(shè)社會人假設(shè)的基本觀點是：人們在工作中不僅關(guān)心物質(zhì)需要，也重視友誼、尊重、關(guān)懷等需要，即人具有社會交往需要。人際關(guān)系是形成人們身份感的基本因素，人與人之間的關(guān)系和組織的歸屬感比經(jīng)濟(jì)報酬更能激發(fā)人的工作積極性。經(jīng)濟(jì)人假設(shè)在某種程度上揭示了人類內(nèi)心的動物性本能，體現(xiàn)了自我的保護(hù)與利益追求，但這種假設(shè)忽視了人的社會性，從而必然與社會實踐有一定脫節(jié)，難以解釋互惠合作與利他行為等社會現(xiàn)象，難以實現(xiàn)個人與組織長期利益

54、的有效協(xié)調(diào)，因此，在應(yīng)用上具有局限性。,,一般認(rèn)為，社會人假設(shè)是由美國社會心理學(xué)家喬治?埃爾頓?梅奧（George Elton Mayo）開始于1924年的霍桑實驗的基礎(chǔ)上提出的。生活在一定社會的人，必然受到社會歷史、文化、政治、經(jīng)濟(jì)的影響而打上社會的烙印。行為管理理論學(xué)者認(rèn)為人是生活在社會中的“社會人”，除了對溫飽的要求之外，人不可避免地要受到所處的社會環(huán)境、親人、教育等影響。如果人是孤立存在的個體，那么人與人之間的合作、人與人之間的

55、影響，甚至是人與人之間的排斥也就成為空談，那么人力資源管理理論中的類似團(tuán)隊合作理念也就失去了自身的意義。,,根據(jù)社會人假設(shè)理論，社交需要和尊重需要是激發(fā)員工的最強大動力。管理者應(yīng)活躍于員工之間，了解員工的要求和思想感情；鼓勵員工多進(jìn)行交往，隨時調(diào)整和解決下屬之間的矛盾，以健康積極的企業(yè)文化來融洽員工關(guān)系；倡導(dǎo)相互尊重、信任的人際交往，營造一種充滿關(guān)愛、友好的交往氛圍，力爭培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感。,,同時，企業(yè)管理實踐證明，一旦員工感知

56、到組織的充分信任，即使把各項工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高，他們還是會盡力去完成任務(wù)?，F(xiàn)在許多企業(yè)喜歡以組建任務(wù)團(tuán)隊的方式來實現(xiàn)目標(biāo)。這種方式有助于參與其中的員工增強彼此之間的信任、溝通和尊重，把個人利益融入到團(tuán)隊利益中去，其對企業(yè)的歸屬感和自豪感也就水到渠成了。酒店管理者可通過組織各種集體活動來滿足員工的社會人需求，以及通過日常的關(guān)懷來培養(yǎng)員工對組織的心理歸屬感。,,（三）成就人假設(shè)“成就人”亦稱“自我實現(xiàn)人”，是美國心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛（Abr

57、aham Maslow）首先提出的一種人性假設(shè)。成就人假設(shè)認(rèn)為，員工更注重自我實現(xiàn)，只有當(dāng)他們的才能和潛力充分發(fā)揮出來后，才會感到最大的滿足。所謂自我實現(xiàn)是指個人才能得以充分展示，個人理想與抱負(fù)得以實現(xiàn)，以及人格趨于完善。這種假設(shè)認(rèn)為自我實現(xiàn)是人的最高層次需求，只有使每個人都有機(jī)會將自己的才能發(fā)揮出來，才能最大限度地調(diào)動人的積極性。,,道格拉斯?麥格雷戈總結(jié)并深化了“自我實現(xiàn)人”假設(shè)，結(jié)合管理問題，提出了Y理論。Y理論的基本觀點是：一般

58、人都是勤奮的，只要環(huán)境條件合適，人是樂于工作的；人對工作的態(tài)度取決于對工作的理解和感覺；人在工作中具有自我指導(dǎo)和自我控制的愿望與能力，外來的控制和懲罰不是驅(qū)使人們工作的唯一手段；大多數(shù)人都具有相當(dāng)程度的想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力，只要不為外界因素所控制，這種想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力就會得到正常發(fā)揮；,,在適當(dāng)條件下，一般人都主動承擔(dān)責(zé)任；在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一部分。根據(jù)Y理論，現(xiàn)代組織應(yīng)采取的管理方式為：（1）盡量使工作富有

59、意義和挑戰(zhàn)性，使人們從工作中得到滿足和自尊；（2）管理者的主要職責(zé)就是要創(chuàng)造一個允許和鼓勵每位員工都能從工作中得到內(nèi)在獎勵的工作環(huán)境，讓員工自我激勵，使個人需要與組織目標(biāo)自然和諧地統(tǒng)一起來。,,推崇經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的管理者在激勵方式上過分強調(diào)金錢刺激、物質(zhì)激勵，即在工資報酬、工作條件、福利待遇上下工夫，其關(guān)注焦點是員工工作的外部條件，亦被稱為“外在激勵”。而“內(nèi)在激勵”關(guān)注的焦點不是工作的外部條件，而是工作本身，即現(xiàn)有工作能否使員工產(chǎn)生興趣愛

60、好，能否滿足其求知、求美的欲望，能否使其在工作中發(fā)揮潛力與取得成就，能否滿足其自尊和自我實現(xiàn)的需要。,,顯然，內(nèi)在激勵比外在激勵更深刻、更持久。近三十年來，在發(fā)達(dá)國家中方興未艾的“工作重新設(shè)計”即“工作擴(kuò)大化與工作豐富化”，以及企業(yè)內(nèi)的民主參與制度、自我培訓(xùn)計劃等，都是通過提高工作生活質(zhì)量，滿足員工的高層次需要，以調(diào)動其工作積極性。,,根據(jù)成就人假設(shè)理論，管理者應(yīng)賦予員工一定的權(quán)利和責(zé)任，使他們能夠感覺到上司看重、信任他們，使員工的工作

61、動力自然被激發(fā)出來，進(jìn)而表現(xiàn)出超乎尋常的自信，釋放出更大的潛能。因此，酒店管理者主要可以采取兩種途徑來激發(fā)員工的工作熱情。,,：（1）讓員工參與管理工作以激發(fā)其工作熱情。通過讓下屬在一定程度上參加組織的決策過程和各種管理工作，使員工更好地體會自己的利益與企業(yè)利益密切相關(guān)而產(chǎn)生的責(zé)任感，以及建議被采納和實施而帶來的成就感。（2）用授權(quán)來激發(fā)員工的工作積極性。通過有效授權(quán)使員工更多地參與到組織的運作和決策中去，充分發(fā)揮員工的個人特長，充分體

62、現(xiàn)員工的個人價值，以增強員工的責(zé)任感和主人翁意識,,（四）復(fù)雜人假設(shè)復(fù)雜人假設(shè)的基本觀點是：人們的需要是多種多樣的，并且會隨著人的成長和生活處境的變化而變化；人們有需求偏好并不是說其他需要不重要，而只是一個主次問題。因此，即便是同一位員工，在不同的時間和環(huán)境下，也會有不同的需求，而且隨著年齡、知識和個人事業(yè)的發(fā)展，其偏好會發(fā)生變化，激勵手段當(dāng)然要相應(yīng)改變。,,在復(fù)雜人假設(shè)理論的基礎(chǔ)上，美國日裔學(xué)者威廉?大內(nèi)（William Ouchi

63、）提出Z理論。Z理論也稱作權(quán)變理論，它是20世紀(jì)70年代才出現(xiàn)的一種管理理論。Z理論認(rèn)為：組織的管理應(yīng)根據(jù)其所處內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的“最佳”管理理論和方法。如果說科學(xué)管理理論采用的是“假如X，那么Y”的表達(dá)形式，那么Z理論采用的就是“假如X，那么Y，但只有在Z的情況下”，其中Z為環(huán)境變量。,,從人力資源管理角度分析，由于人們是懷著各自不同的理由加入某個組織與承擔(dān)某項工作的，因此一個人在不同單位、不同部

64、門工作時，其工作動機(jī)和需要也是不同的。針對人的這種復(fù)雜性，酒店管理者可采用的管理方式為：（1）應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的個體差異，因人而異地采取靈活多變的管理方式,,；（2）為了提高員工的工作積極性，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式也應(yīng)該有較大的彈性；（3）管理者要努力發(fā)現(xiàn)員工沒有得到滿足的需要，并力爭使員工得到真正滿足，而且當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工某種需要一時難以滿足時，還可采用培訓(xùn)、教育、組織文化影響等手段改變員工的興趣偏好，以有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)。,二、人力資源管理的

65、發(fā)展歷程,人力資源管理的發(fā)展歷程，實質(zhì)上是對人力價值認(rèn)識的不斷深化過程。就管理理論的發(fā)展歷程看，大致經(jīng)過了經(jīng)驗管理思想、科學(xué)管理思想、行為管理思想、定量管理思想與權(quán)變管理思想階段。結(jié)合管理理論的發(fā)展以及眾多學(xué)者的研究脈絡(luò)，本書將人力資源管理思想的演進(jìn)劃分為四個階段。,,（一）勞動關(guān)系管理階段在勞動關(guān)系管理時期，在大多數(shù)管理者的心目中，人的價值和機(jī)器的價值沒有本質(zhì)區(qū)別，工人工作條件艱苦，勞資關(guān)系緊張，勞資糾紛時有發(fā)生。為了緩和這一矛盾

66、，管理者逐漸開始嘗試改善工人的生產(chǎn)條件與生活條件。該階段推崇經(jīng)濟(jì)人的人性觀，以經(jīng)驗管理思想與科學(xué)管理思想為核心。,,在經(jīng)驗管理思想階段，管理的有效性主要取決于管理者個人的素質(zhì)?？茖W(xué)管理思想階段的特點是標(biāo)準(zhǔn)化，由此構(gòu)建的各項管理制度已基本成形，等級觀念逐步延伸到組織的各個層面，其代表人物是主張科學(xué)管理理論的弗雷德里克?泰勒、提出一般管理理論的亨利?法約爾（Henri Fayol）和倡導(dǎo)官僚組織理論的馬克斯?韋伯（Max Weber）。,,

67、最早突破經(jīng)驗管理思想的弗雷德里克?泰勒在1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一書中，提出了通過對工作方法的科學(xué)研究來提升員工勞動生產(chǎn)率的基本理論和方法。就酒店業(yè)來說，最初屬于家庭式經(jīng)營的人力資源管理，其主要特征是，家庭成員是酒店的主人，,,其他員工均為臨時雇傭；雇員與雇主之間沒有明確約定雙方的關(guān)系，雇員的權(quán)益缺乏法律保障；實行家長式的管理；雇員培訓(xùn)采用師帶徒的方式。隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的興起，管理逐步標(biāo)準(zhǔn)化，勞資雙方的關(guān)系開始在法律的框架內(nèi)運作，

68、勞動關(guān)系逐步表現(xiàn)為由勞資雙方達(dá)成的契約關(guān)系。 科學(xué)管理的逐步普及，促進(jìn)了工作專業(yè)化程度與勞動生產(chǎn)率的提升，但勞資之間的矛盾并沒有得到真正改善，因為員工感受不到來自組織的關(guān)懷與尊重。,,（二）人際關(guān)系管理階段人際關(guān)系管理階段是人力資源管理思想的形成階段，該階段推崇社會人和成就人（自我實現(xiàn)人）的人性觀。其基本理念是：（1）員工勞動生產(chǎn)率受到社會、心理和群體因素的影響（2）員工是社會人，不是單純的經(jīng)濟(jì)人，有心理與社會方面的情感需要，管