銀行工作禮儀

1、服務(wù)標(biāo)識網(wǎng)點服務(wù)人員上崗必須規(guī)范佩戴工號牌或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴或擺放明顯標(biāo)志。著裝（一）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝。（二）服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮。（三）上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。（四）男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，襯衣扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿

2、深色皮鞋。（五）男女員工必須穿深色皮鞋，保持鞋面清潔。女員工不允許穿拖鞋，或其他形態(tài)怪異的鞋，襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口。女員工穿涼鞋要前不露趾，后不露跟。（六）員工上班面對客戶時不得戴袖套。（七）新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致；行為舉止（一）微笑要親切接待客戶應(yīng)自始至終保持微笑，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。

3、不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、作鬼臉，不得經(jīng)?？幢?。（二）站姿要挺拔站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手自然下垂或交叉放在背后；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前或背后。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或依靠其他物體。(三)坐姿要端莊1、與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

4、2、女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。3、男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。（四）行姿要穩(wěn)重1、行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。2、多人行走時，不得勾肩搭

5、背或嬉笑追逐，不得并成一排。3、一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。（五）嘉賓要禮遇看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應(yīng)主動禮讓。（六）禁止行為1、在服務(wù)中，不得串崗，聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。（

6、二）語言到位1、工作時間應(yīng)使用普通話，對于外賓使用簡單外語交流。2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。3、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個人信息。5、接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；不能有問無答，

7、置之不理。當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等話敷衍客戶。6、禁止使用語氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。（三）舉止到位1、親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶，向客戶微笑或點頭示意并問候“歡迎光臨”。站立時應(yīng)面向客戶，應(yīng)與客戶保持一定距離，兩腿并攏，身體正直，平視客戶，手臂自然下垂或交插放于身前。當(dāng)員工為客戶提供服務(wù)時，如

8、有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，請其稍候，必要時請其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。2、及時疏導(dǎo)。營業(yè)廳客戶較多時，應(yīng)主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。3、禮儀規(guī)范。引領(lǐng)客戶時，右手五指并攏手心向上指示方向。與落座客戶交談時，身體略向前傾斜，手置于適當(dāng)位置。雙手接遞名片等物品。4、禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再見”或“歡迎再來”，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。（四）工作到位1、做好

9、客戶疏導(dǎo)和解釋工作。問候并詢問客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶使用排隊管理系統(tǒng)；對可以通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；對貴賓客戶引領(lǐng)至貴賓服務(wù)區(qū)。2、指導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、驗鈔機(jī)、點鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施，協(xié)助客戶填寫有關(guān)憑證。3、維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，密切關(guān)注柜面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。4、營銷我行產(chǎn)品。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，營

10、銷我行本外幣理財、基金、保險、保管箱等產(chǎn)品，向客戶介紹我行新開通的業(yè)務(wù)功能，從中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展我行貴賓客戶，并推薦給理財經(jīng)理。營銷過程中注意交談的方式方法，避免引起客戶反感。5、接待客戶態(tài)度熱情謙恭，親切自然，服務(wù)主動周到，解釋耐心細(xì)致。平等對待每一位客戶，無論生戶、熟戶、貴賓戶、普通戶，在態(tài)度上都應(yīng)一視同仁，切忌厚此薄彼。6、熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的貴賓客戶特征及基本信息，對客戶盡量叫出客戶的姓名并能使用正確稱謂。7、大堂經(jīng)理如有必要離開營業(yè)